怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质

怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质

1、建立“以顾客需要为核心”的工作理念

公司内部加强员工培训，从服务意识、服务礼仪、服务技能等方面加强培训，牢固树立服务意识、租客至上的思想，全心全意为租户服务。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

员工是物业管理企业服务实施的最终体现，能拥有一批专业、充满激情且自觉自愿地努力工作的员工，其服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可，这方面可从工作环境、企业文化、薪资福利等上面多为员工考虑，争取先有满意的员工，再有满意的顾客。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

在工作中要有“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个关系融洽的合作伙伴环境。

4、严格执行岗位职责，用制度规范管理

严格按照岗位职责执行，根据各种管理制度、规定、规范、程序等进行管理。

随着物业管理企业市场竞争的加剧，人们对物质生活环境要求的不断提高，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于我们物业公司而言，要站稳市场、快速发展，首要的任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理。

5、物业服务工作应做到落小、落细、落实

落小。即租户事无小事。物业服务工作必须从点点滴滴做起。有些事对我们来说看起是小事，但租户看起来就是大事。比如绿化地多了几根杂草，道路上有几烟头，对我们来说，是绿化、保洁工工作的一时疏漏，但个别业主就会因此说我们园区环境卫生差。再则，小事不及时处理，越来越多，业主就认为我们不做事。（比如公共场所今天一个灯未换、明天一个开关未换，业主或租户会对我们怎样看呢？他们就会说我们不做事，或小事都做不好）有些事看起来是小事，不处理好就会瓤成大事。（比如门口寄放东西丢失、电梯机房的门未锁，一家被盗、拖地摔伤等）。

落细。即工作要细化、要细心、要注意细节。即安排工作要落实到具体的人、完成的时间、甚至是完成此工作的方法步骤等。对租户的投诉要认真的听，仔细的记，并善于分析。在做任何工作都不能忽视每一个细节，如果不注重细节，将会使我们的工作造成重大失误。

落实。即各项服务工作到位。这是物业服务管理工作的关键。

6、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

7、讲究服务技巧

（1）服务态度热情。

物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务工作中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，要求员工时时、事事、处处都要为租户热情服务、微笑服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。比如遇到客户要面带微笑、站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，若员工对租户表现出来的是冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在租户心中留下难以修复和弥补的创伤。

（2）加强与租户之间的沟通，拉近与租户的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。

物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说。一方面向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，另一方面实事求是的介绍园区经费收支状况，让租户了解我们个别工作想做而未做的难处。使他们在心理上与我们产生共鸣，在工作中给我们理解和支持。

（3）在处理客户抱怨与投诉时，做到“耐心多一点、态度好一点、道歉多一点、处理快一点”。

比如，听客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉、东张西望、漫不经心、不理不睬，要耐心的倾听客户倾诉与抱怨，不轻易打断客户的叙述、不批评客户的不足，使其发泄得到满足，同时态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确，站在租户的角度，理解他们的倾诉与抱怨。另外，不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错的问题，充分的给他们道歉，让他们知道你已经了解了他的问题，最后最重要的是及时、妥善地处理租户的投诉，一是可让租户感觉受到尊重，二是表示物管解决问题的诚意，三是可以及时防止因此事而产生负面影响，四是可以将损失降至最少。

8、加强内部监督管理

（1）表格化管理（各部门表格使用情况见附件）

（2）引进ISO9000质量管理体系，全面推行质量检查实施计划

引进ISO9000质量管理体系，认真组织学习质量管理体系知识，从服务中心主任、部门主管到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，制定并全面推行公司的“质量检查实施计划”。

（4）成立品质管理小组

a.由主任、人事行政及各部门负责人组成，每月不定期对园区及各部门工作情况进行检查与抽查；

b.检查、抽查完毕后，检查部门与受检部门召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字确认。在碰头会中，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求；

c.当部门出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向物业主任汇报，并分析原因，提出整改建议。

d.人事根据责任的轻重对责任人实施考核。每月进行的员工绩效考核及年底的评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中；

e.各部门负责人确保每周对所管领域进行一次检查，对检查中存在的问题要有详细的记录，且由责任人签字确认并进行整改。

9.开展客户满意度调查

为了使我们的客户满意，我们首先必须要详细的了解客户对我们服务的期望，在了解的基础上并使客户感知到我们的服务。开展客户满意度调查是我们掌握客户期望值、客户需求的有效途径，也是我们企业管理的内在需求。

以上几方面品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得苍白无力，领导的品质意识是物业企业品质文化的主轴，高层领导指方向，中层领导带队走。