远大理想城社区开展精细化提升物业服务活动案例

郑州物业远大理想城社区，管理面积近100万平方，有1万户3万人口，是个典型的大社区大物业项目。人员结构关系复杂，涵盖了形形色色的各行业人员，对物业公司的服务与管理带来了很大的挑战，且随着人们生活水平的不断提高，广大业主对自己居住环境的要求，已从最基本的避风遮雨转变为追求居家安全、环境优美、生活便利、社区和谐、保值增值和尊重感。

作为物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到客户满意，甚至超出客户期望，来提升业主的满意度。业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的大型社区广大业主日益“挑剔”的眼光与要求。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且要扩展到满足广大业主生活需求的合理服务。

目前，在整个行业已呈现出专业化、职业化的发展态势下，特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的今天，为了物业服务公司可持续发展，满足广大业主多元化需求，急需要解决当前暴露出的大型社区管理难的问题，以及广大业主对服务需求多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾，进一步提高规范化精细化的服务，不断提升品牌的知名度。

我们的指导思想是：以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以《凯旋物业一、二、三级服务标准》为标尺，履行“打造优质服务、营造和谐社区”的企业使命，努力实现“服务造就理想生活、生活因凯旋更美好、梦想在凯旋远航”的企业愿景，真正体现出“真诚、热情、高效、完美的凯旋物业核心价值观，贯彻实施“以人才为根本、以客户为中心、以服务为宗旨、以发展为要务”的经营理念，客户至上、贴心尽心，着眼需求、延伸服务，努力提升物业服务水平，转变思想与态度，深入研究市场环境与顾客需求的变化，把握行业发展趋势，为广大业主创造一个文明和谐、居住安全、生活便利的理想居住环境。

我们的基本原则是：强化基础管理，夯实基础服务工作，充分利用、挖掘现有的资源优势（如社区宝APP的下载使用），深入开展精细化服务，改造和改进落后的设施设备；加强员工服务意识和工作技能的培训，切实有效提升服务品质，融洽与业主之间的关系，以实现管辖区域“完美和谐、生活便利”的人文环境为目的终极服务目标。各项工作要实行细化、量化，分阶段设立若干实施分目标，详细规定并推进实施落地；加强管理与监督，按照规定的时间节点进行考核评定，最终实现终极服务目标。

工作的目标是：一是强化基础管理，提升服务品质。依据《凯旋物业一、二、三级服务标准》和各部门运行手册，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，查找细化各运行手册不足之处，重视细节落实，精益求精，提高员工的综合素质,并加强检查与考核,奖优罚劣,保证各部门手册持续、有效地运作，体现“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，提高执行力，全面夯实基础管理服务，提高全员服务意识，提升员工岗位服务技能，从而提升项目整体服务水平，打造一支高素质管理团队，全面提高基础服务品质，为业主提供周到便捷的服务，构建宜居物业。

二是打造标杆项目，树立品牌形象。加强品牌建设，培养客户忠诚度，以客户为导向，让客户满意为核心，从服务的细节出发，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位接待服务业主，实施闭环管理，日、周、月总结分析改进，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平。加强与政府有关部门的沟通，善加利用物业管理网格化管理工作体系，切实有效地解决项目所存在的难点问题，让业主满意。实行年度、月度业绩动态考核，工资与考核成绩挂钩，提高员工主动服务意识。通过基础管理的改造和升级，以及开展各种活动取得业主和政府部门的支持与肯定，最终把远大理想城社区打造成为郑州、乃至河南具有较大影响力的一流高端优质社区，展示出良好的凯旋品牌形象。

三是弘扬企业文化，扩大企业影响。加强员工企业文化方面的培训，了解员工思想动态，关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，使企业文化贯穿至整个服务流程和工作与生活当中，利用各种设施设备平台和各种文化活动及社会活动的举办和宣传，加强与业主和员工的沟通，让业主和员工时刻能感受到凯旋物业独特的企业文化魅力，扭转改变员工和业主思想，增强企业文化的影响力和凝聚力，培养忠诚员工和忠诚客户业主，切实有效地扩大企业影响力。

四是塑造企业口碑，加快转型升级。持续巩固提高服务品质，增强业主和客户的满意度，了解关注业主和客户的各种需求，利用业主口碑和新型网络信息化技术，调整服务模式，整合周边商家信息和各种资源，拓宽多种经营服务项目，提供延伸边际服务，加快转型升级，扩大项目盈利面，解决员工薪酬提升瓶颈，减少员工流失率，加快转型人才的引进、培养与储备，培养忠诚员工和忠诚客户，尽量满足广大业主和客户的各种需求，提高业主和客户的满意度，持续扩大企业的影响力，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。

我们开展精细化服务样板工程创建活动的方法步骤是：实施周期为一年，从2014年9月1日起至2015年8月31日止。并分为6个阶段：一是组织筹划阶段。远大理想城管理处及下属各个基层服务部门结合项目实际情况，依据本方案和公司各项规章制度及运行手册，制定开展精细化服务创建活动具体工作方案。内容要详尽，工作方案必须具有“可量化、可执行化，可操作化、可考核化内容，要涵盖若干量化的分目标和可考核依据，分阶段在规定时间节点内实施完成，任务落实到人。要体现出“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点。利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办，加大辖区内精细化服务创建活动的宣传力度，扭转员工与业主的思想，调动起员工和业主及政府相关部门参与创建活动的积极性，营造精细化服务创建活动的良好氛围。

二是宣传培训阶段。远大管理处要根据制定的分方案，实施对员工进行企业文化和公司各项规章制度及各种运行手册的集中培训，按照方案在规定时间节点内完成预定目标。其它培训目标根据实际情况在分阶段工作中陆续实施，以适应企业发展的人才需要。远大管理处要利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办等各种方式和机会，加大对业主进行凯旋物业企业文化的宣传，营造精细化服务活动氛围，对业主进行凯旋物业企业文化的宣传，要贯穿整个精细化服务创建活动的始终，并逐渐形成常态。

三是基础管理提升阶段。远大管理处要根据本实施方案要求，制定分方案目标和实施内容，强化房屋建筑主体的管理、装修管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生管理、绿化养护管理、公共秩序维护管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务等常规性的公共服务基础管理工作；加大对专业分包公司的监管、评审力度，以使其服务水平与管理处的精细化服务相匹配，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位服务业主，争取广大业主的认可；依据公司各项规章制度和各部门运行手册自查自纠，规范各种运行表格的填写，关注细节，严格按照公司规章制度及运作流程作业，督导各个环节的执行情况，真正把小事做细，把细事做透，查找出工作中不严谨、不规范、不精细的环节和做法，并详细归纳、汇总、记录、整改。远大管理处要根据梳理出的不严谨、不规范、不精细之处，采用针对性的具体方法和具体的整改实施措施，限期予以完善，问题及整改实施措施具体、量化，限定完成时间，落实到人，完成时间到期后检查验收合格才视为完成，堵截管理漏洞，消除服务盲点，纠正不足。远大管理处要根据本方案及制定的分实施方案，定期组织人员实施检查、验收，检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，落实、了解、掌握各种实施方案执行情况、计划目标完成情况和问题整改进度，检查各种工作记录（数据、文字或照片等实证）和通报验收工作成果，查验各种工作是否按照规定的流程、标准和在限定时间节点内执行完成，查找优势与不足，奖优罚劣，督促未完成事项加快工作进度，总结先进经验与教训。

四是持续完善提高阶段。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，持续改进精益求精的工作流程和标准，集思广益、深入剖析，形成统一意见后，上报公司审批；对公司现有制度、流程、标准等进行完善及补充，并尽快推广实施，此过程要保持不断循环反复，持续改进和精益求精是精细化管理永恒的话题和最终追求，也是在激烈的市场竞争中保持优势的来源，定期保持制度更新，紧跟时代发展步伐，才能更加适应企业的发展需要。

远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，加强项目疑难问题的解决速度，拉近与广大业主之间的关系，汇总出疑难问题的确切数量，分析归类，召开研讨会议，个别疑难问题研讨会议，可邀请相关政府部门和公司管理层及业主代表参加，多方面借力，集思广益、深入剖析，形成有效决议，拿出具体解决措施（如违章搭建、住改商等疑难问题、跟进网格化人员处理或政府相关部门处理；在不减少绿化面积的情况下“以树代草”解决机动车停放难的问题等），疑难问题的处理应采取先易后难的步骤分批解决，限定完成时间，责任到人，及时跟进；处理过程中应尽量发动广大业主参与，走进业主，加强沟通，争取广大业主的理解与支持，让广大业主了解物业公司所做出的努力，在业主群体中树立出凯旋物业的品牌形象，即使某些问题最终未能有效解决，也能取得广大业主的谅解。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上逐步加大企业文化与广大业主、员工工作生活中的融合度与契合度，切实关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，利用各种设施设备平台（社区宝、公司网站、短信和微信平台、各种温馨提示的张贴，广告合作等）和各种文化活动、社会活动等各种方式和机会，加大对广大业主和员工进行凯旋物业企业文化的宣传与灌输，让凯旋物业公司的企业文化贯穿整个服务生命周期，融入各项工作流程和服务措施，时刻能让业主和员工真正感受到凯旋物业独特的企业文化魅力，增强企业文化的影响力和凝聚力，切实有效地扩大企业影响力。

五是转型升级发展阶段。远大管理处各部门员工要充分利用各项服务、走回访等方式及各种与业主交往沟通的机会，征询、了解、收集、掌握业主的想法和需求，登记造册，针对业主各项多元化需求，利用网络信息技术等多渠道了解相关信息，整合现有资源，掌握市场需求，转变经营理念，创新商业模式，挖掘市场商机和客户价值，结合自有资源和优势积极联系相关商家和房地产开发商，甄选合作单位，洽谈合作方式，逐步完善服务内容，有计划分步骤开展实施转型升级工作，拓展生存和盈利空间，尽量满足广大业主多元化需求，以适应环境变化，获取持续竞争力。

收集汇总业主反馈的信息，随时跟进、掌握合作商家服务状况，定期评估合作商家信誉，加快相关人才的引进、培养与储备，修订完善相关制度，有效监管服务供应商，持续改进，保障业主的合法权益。根据项目自身实际情况，结合现代新技术，评估新技术或新设备的正确引入，筛选出符合自身发展需要的新技术或设备，向业主提供“一站式”服务。逐步扭转传统低端简单服务提供者的形象，为业主提供现代新型、和谐温馨的数字化、智能化、信息化、网络化高素质服务，提高业主和客户的满意度，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。

六是总结验收表彰阶段。由公司综合部组织副经理级以上人员成立联合验收小组，对远大管理处大社区大物业精细化服务样板工程创建活动完成情况，进行检查、验收、考核；检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，根据本方案和各种精细化服务创建活动的具体工作方案要求，对远大管理处提供的数据、记录、照片等证明材料，进行严格验收。合格给予奖励。最后，公司召开总结和表彰大会，对表现突出的单位部门和优秀个人进行隆重表彰和奖励。