万科物业用户体验管控制理念分享

前段时间上映了一部美国的系列电影《速度与激情7》，全球票房突破15亿美元，成功跻身史上票房最高的四部影片之一。除了对主角保罗的追忆之外，从票房的火爆程度来看，人们对速度的追求可见一斑。试想将影片名改为《跑车与美女7》会怎么样？感觉全然没有前者来的那么直接以及血脉偾张。

对应到服务行业，客户最需要的是什么呢？通俗的话讲，“要什么服务，很快就有了”，稍微专业一点就是“快速响应”，再专业一点就是“MOT（MomentofTruth）——关键时刻的客户感知”。可是现在行业内，鲜有企业谈起对这一关键指标的成绩，有的也是用一些“感天动地”的小故事美其名曰更生动，本质上是缺乏对服务进行量化的能力。

不知道从什么时候开始，各行各业，尤其是传统行业，谈起企业发展无一不互联网，而物业公司也无一不O2O。就好像不谈这些公司就没有发展，不谈这些就会被当做“乡巴佬”。

前段时间，一次跟政府领导和行业同仁分享万科物业“睿服务”的机会，我没有讲万科物业小故事，没有讲O2O，而是讲用户体验。因为小故事本身在万科物业就特别多，林林总总过于碎片；其次那些小故事获得的荣耀应该归功于员工本人，企业收获的仅仅是企业文化的印证。而如何优化用户体验、如何保障用户体验才是万科物业一直的追求，如今驾上了移动互联网这辆快车，大大提升了速度与精确度。

具体如何实现？一般来说分三步走：

Step1明确目标：把握关键时刻客户感知

PZB客户满意模型

对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT（MomentofTruth）。客户会把他们在关键时刻所受到服务的即时感知牢记在心并进行累计，最终作为其是否忠诚、是否满意的重要依据。而PZB客户满意模型（如图1）指出：只有当用户服务感知大于用户期望时才能有正向服务品质的评价。如何做到N个MOT持续快速稳定的满足。

Step2把脉传统引擎：传统流程分析

按以往万科物业全国统一要求，对于客户的诉求，要在30分钟内受到关注并响应。事实上做的如何？其实很难精确把握。在没有移动互联等新的技术引入的情况，这一要求的执行情况只能用检查的方式予以验证。而管理与推进，依靠的却是口号、企业文化及对员工的正激励措施推动，得到的结果也只是知晓接单员工是否在规定时间内对客户的诉求进行回复，至于过程如何、结果如何、有无“漏单”，因为没有客观的判定依据、系统的管控方法和评价指标，仅凭员工及客户的口头描述，则很难进行评判。

Step3更换引擎：科技助力快速响应

万科物业有了整套的移动互联解决方案后，情况就不一样了。比如：当一位客户发现家门口的灯泡坏了，他掏出手机用“住这儿”APP拍照上传，进行报修；与此同时，万科物业呼叫中心会实时收悉该报修信息，同时自动匹配所在小区楼道附近具有维修技能的员工，并向其手机上的“助这儿”APP发送工单。如果附近这样的员工不止一个，那么还会出现抢单的现象。员工完成维修后，可通过“住这儿”APP发送反馈，客户可以实时看到该问题的进展，做的好可以点赞，做的不好也可以投诉。

APP报事处理流程

如上的场景在移动互联技术应用如此频繁的今天，在万科物业的APP上正在高频的发生。也正是有了这样的技术平台我们所有的投诉、报修、咨询等客户需求真正做到了100%被记录，通过后台随时可以查看处理进度、完成率、客户评价、是否及时。从此，任何一个项目在快速响应方面的服务质量可以被数据进行全面的评价。

我们可能永远不知道我们的服务质量到底如何；永远用“服务是无形的”这样的理由来告慰我们对服务质量一无所知的迷茫；永远徘徊在客户诉求、员工技能、员工责任心的循环之中。

汽车的速度或许有极限，但是人们对速度的欲望却是无限的；人们或许缅怀保罗沃克的不幸辞世心存遗憾，但是商业大片的拍摄却是不会停止。