管理保洁服务项目的国际化标准模式

为什么需要重视保洁服务？因为保洁服务影响着所有与写字楼运营相关的工作。如果没有保洁，建筑物表面将会越来越糟；保洁可以保护物业使用人的健康；管理人员在保洁方面投入了大量的时间和精力，因此保洁成为建筑物运营的第二大成本开支。最关键的是，干净的建筑物意味着保洁工作由专业的团队承担，因此可以判断建筑物是安全的。保洁是抵御细菌和病毒的第一道防线，一个适当的保洁项目可以大量杀死或移除附在建筑表面、使用者经常接触和使用的有害机体；另外，商业清洁会使用不同的化学制品和洗涤剂，合理的使用和存放这些物品也是保护环境安全的工作；再者，专业团队的清洁工接受过专业培训，他们知道如何安全地操作机器并高效执行保洁程序以保证物业使用人和他们自己不会受伤。

世界五百强的企业租户均希望自己获得国际水准的保洁服务，尤其在租户的总部，符合环境保护规定的保洁服务更具有优势，因此保洁不仅使空置率下降，更是业主方对租户满意度的投资。

对于物业使用人的健康与安全而言，保洁工作的重点是阻挡病毒和细菌带来的各种各样的疾病，值得注意的是，随着时间的推移，这些病毒和细菌会变得更加危险；应当减少空气中的浮尘微粒使得室内空气质量维持在较好的水平；采取更复杂的步骤以防止血源性病原体的扩散及传播，并且关注一些有特殊医疗需求的租户。另一方面，保洁是延长表面材料生命周期和降低维护修理费用的必要手段，这里所说的建筑物表面包括地板、墙壁、门、玻璃等，例如当北京出现大量的空气污染物时，污垢容易损坏表面材料，降低表面材料的品质，因此适当的保洁，例如除尘、清洗、抛光、刷防护涂层等使得表面材料无需经常粉刷或更换，从长远的角度考虑，这大大地节省了管理成本和时间。

楼宇的管理者对保洁服务外包应该有明确的质量控制标准。第一，应该对承包商提供的数据进行管理，而不是“紧盯着灰尘”，主动的质量管理非常关键，物业经理应该得到的质量管理监督和矫正报告、以及“数据流”，包括：

每日重大事件的邮件报告；

规律的工作排期展示非日常性的清洁任务安排及完成情况；

每月的监督报告及纠错行动报告；

包含每季度承包经营细节清单的客户审查会议，其中应该包括清洁质量、员工培训、设备问题、安全培训和事故报告，以及关键绩效指标报告；

讨论过去三个月的运营情况以及未来三个月将会迎来的挑战和改变等中心话题。

第二，楼宇管理者应该选择积极主动的承包商，而不是被动消极的。第三，每天、每月、每季度听取承包商的报告非常重要。第四，避免服务高峰和低谷。第五，应该跟踪项目执行情况持续坚持错误的矫正周期。第六，积极利用在线计算机化的系统，并每月进行物业管理的核查工作。除了质量控制标准外，由于保洁员拥有对整栋建筑的访问权，因此管理者应该有完善的系统管理保洁服务人员，例如明确保洁公司的雇佣及监管模式，对清洁工设立安全检查程序，对建筑物的门禁卡、钥匙进行严格的管理，将财产与知识产权盗窃的风险降至可控范围，提供优厚的薪水和奖励机制以降低流动率与安全风险等。在人力资源管理方面也应该设定一个较为有竞争力的薪资标准，这是获得优质服务的基础，在招聘环节应该有所选择，而后进入培训环节时管理者应该实时记录培训情况或以其他更有效的方式实施适当的监控。在管理保洁员的同时，对保洁设备、工具与产品的管理同样需要明确的标准，首先应该明确购买设备、工具和产品以完善保洁工作是一项投资行为，因此购买的物品应该达到提高效率和改善效果的目的，例如大容量真空吸尘器、电池驱动设备、消毒与石材养护技术、超细纤维抹布与拖把等，管理者还应该特别重视保洁服务承包商是否使用了绿色化学产品及解决方案。

通过上述方案，保洁工作的效率将会得到较大提升，以加拿大多伦多道明银行塔（TorontoDominionBank

Tower）为例，这栋建筑的使用面积为92,936平方米，在1966年时，大厦共有120名保洁员工，每人每天承担774平方米的工作量，到了1989年，共23名员工每人每天负责4,089平方米，直至2012年，保洁员工人数降至19.5人，每人每天可负责4,758平方米。

在保洁工作中，工作的顺序和时间非常关键，然而在中国，人们似乎把太多的注意力放在了巡回清扫和非日常清洁上，没有完全执行日常清洁并过分强调将劳动力强加于日常巡逻清洁中，并且缺乏解决特定清洁问题的技术知识。我们所说的日常保洁是指清扫、清洗、吸尘、除斑、消毒、抛光以及垃圾清除，巡回清扫需要安排具备较高职业素质的员工在办公时间维护日常清洁。除此之外，还应该注意各种表面的日常保洁或修复，例如地板翻新、地毯清洗等定期工作，在修复损坏的公共设施、去除污渍、流行性疾病爆发期间的清洁工作和金属抛光等工作环节，应该处理好技术问题。

位于加拿大阿尔伯塔省卡尔加里市的壳牌中心通过日间保洁计划降低用电量是北美保洁行业有效变革管理的一个很好的案例。作为管理方，牛津物业集团有限公司总经理盖·普莱多（Guy

Priddle）说道：“通过实施日间清洁计划，我们向租户作出了许多大胆的承诺。我们并不是为了进行试验而推出这项计划……我们要将这个计划永远实施下去，因为它确实很有意义。”2004年12月份壳牌中心的耗电量远低于正常水平，比2004年年初的预期降低了7.9%，电费下降了7.8%，这是日间保洁计划中根据天气影响的因素对电力消耗模式调整后的结果，自当年7月6日启动日间保洁服务后，夜间耗电量急剧下降，尤其在晚上6:00至10:00之间，下降幅度约为500千瓦，另外，租户节能行为也产生了一定的影响。

在加拿大，人们希望保洁服务承包商能够以“自我管理”的方式运作——不需要物业管理的监督就能主动执行质量管理，并且主动提供数据证明保洁质量，但是当质量管理项目没有得到很快解决时，抱怨声就会扩大，通常可以采用合理的方式处理这些问题：承包商通过邮件或电话得知问题所在，需要在同一天内回复该问题的处理方式；根据问题的严重性，承包商也许会收到甲方的一封信，里面要求进行一次现场检查以确保问题已经得以纠正；如果问题还在持续，通常情况下不会让承包商继续每天检查现场和向物业管理汇报，这样可以持续一段时间后观察问题是否依然存在；如果清洁质量仍然没有达标，那么承包商会有三十天的停滞整改期。

在商业建筑中，保洁效果对租户满意度、建筑安保、环境项目的正面和负面影响显而易见。当清洁没有达到可以接受的标准时，这些保洁项目中的任何一个都会造成时间的浪费并阻碍物业管理工作，因此，确保保洁工作按标准、有计划性的开展至关重要。

兰迪·伯克R.J.(Randy)

Burke现任加拿大商业清洁协会主席，国际保洁行业专家，投身清洁行业已超过30年，他所领导的保洁协会其会员企业在保洁领域每年创造50亿美元的收入。本文由《现代物业》（记者、编辑/高见，翻译/陈艺）对其专访并结合兰迪·伯克于2014年3月4日-6日国际建筑业主及管理者协会——BOMA中国举办的“国际保洁管理研讨会”上演讲内容综合。