华强物业服务品质检查考评标准
1.0目的
为各部门服务质量检查提供检查评分标准，评估服务质量状况，以提高服务水平。
2.0适用范围
适用分公司所辖项目的物业管理服务质量检查。
3.0物业服务质量检查评分标准
项目标准内容考评标准
一客户服务（40分）
员工形象（5分）上班时间按分公司规定着工服、戴工牌，精神饱满，举止文明。不符合扣0.2分/人·次
信息管理（8分）客户求助、建议、投诉等各种信息收集及处理和反馈及时。不符合扣0.2分/份
客户投诉100%处理，24小时内回复处理意见，回访率100%。不符合扣0.2分/次
当发生停水、停电、消杀、台风、暴雨等可预知情况时，提前告之客户。不符合扣0.2分/次
及时收集行业或所管项目出现的与客户财产、人身安全事故案例，一月内向客户进行宣传，引导客户重视安全隐患。无通知、宣传扣0.5分/次，不规范0.2分/次
对外公示信息准确。不符合扣0.2分/处
定期进行客户意见调查，客户满意率95%以上，客户意见回访率100%。每降低1%扣0.5分
维修服务（6分）急修服务15分钟到位，6小时完成处理，特约服务30分钟到达，24小时内完成处理，安装维修及时率达100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
公共维修24小时处理，返修率不高于1%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
记录填写清晰、准确。不符合扣0.2分/处
维修服务回访率100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
标识管理（4分）标识管理（4分）按项目特点及分分公司要求，对可能影响客户工作、生活的服务有标识。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个
栋号、单元号、楼层号等各类标识清晰、醒目、无损坏，发挥标识作用。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个
公共部位的公司名牌排列整齐、无损坏。不符合扣0.2分/个
绿化植物有标识，标识清楚、设置位置醒目。不符合扣0.2分/处
消杀药品的投放位置有标识。不符合扣0.2分/处
对外张贴的各类公示、通知、通告、责任人、检查表、签到表等文件排列整齐、美观、完好。不符合扣0.2分/份
公共设施有明显、清晰的警示标识。不符合扣0.2分/处
公共设施一旦发现隐患应立急修复，暂时不能修复的应封闭停止使用，并悬挂禁用标识。不符合扣0.2分/处
房屋及公共设施管理（8分）房屋外观整洁，外墙面、涂料、瓷砖等装饰材料无脱落、无污迹、无乱悬挂等现象。不符合扣0.2分/处
室外招牌、广告牌、霓虹灯等整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。不符合扣0.2分/处
公共墙面、地面、地砖无破损、乱涂画。不符合扣0.2分/处
公共门、窗、扶手、护栏无破损。不符合扣0.2分/处
景观设施使用正常。不符合扣0.2分/处
公共休闲设施有管理制度，使用规定，并能正常使用，无破损。不符合扣0.2分/处
公共照明灯具照度充足、无破损。不符合扣0.2分/处
排水沟、井、渠无垃圾、积水，井盖完好。不符合扣0.2分/处
按规定巡查管理建筑物、设施及公共场地，记录完整。不符合扣0.2分/处
有年度养护计划，按计划实施，记录完整。无计划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处
公共场地使用有审批，监督有效，记录完整。无手续扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/处
环境管理（6分）作业工具摆放整齐，遵循“物随人走”的原则。不符合扣0.2分/处
员工按规定着装，服装统一、整洁。不符合扣0.2分/人·次
天面、露台、架空层无青苔、杂草、积水。不符合扣0.2分/处
广场外围路面、阶梯、宣传栏、绿化带等达到合同标准。不符合扣0.2分/处
地下车库地面、标示、公共通道、消防梯门、指示灯等公共设施、管道、墙面；无积水.杂物.泥沙.污渍.积尘。不符合扣0.2分/处
公共楼道、洗手间、大堂、外围、停车场、公共设施、垃圾中转站的清洁作业标准达到合同要求。不符合扣0.2分/处
绿化植物长势良好、修剪平整，花坛轮廓清晰，无杂草、枯枝，无白色垃圾。不符合扣0.2分/处
化粪池无溢出，沙井、管井无污水、积水。不符合扣0.5分/处
路面无积水。不符合扣0.2分/处
消杀达到合同标准。不符合扣0.2分/处
清洁、消杀有相应工作计划，并按计划实施，记录清晰完整。无计划扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/处
严格按合同要求对各分包商进行监管，监管有效，检查、考核等有记录，记录完整。不符合扣0.2分/处
社区文化（3分）有年度社区活动计划和宣传栏出刊计划，并按计划开展，活动和宣传有记录，未按计划开展的有说明。无计划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处。
节日对辖区进行布置，布置美观、新颖，增添节日气氛。不符合扣0.2分/次
二内部运营（50分）
资料管理（2分）接管验收档案、设备档案、客户档案、日常巡查档案资料完整，查找方便、档案信息有效，与实际相符。不符合扣0.2分/份
文件应分类、装订、排列、编号、装盒、编目；文件盒应有清晰标识；文件摆放整齐。不符合扣0.2分/份
应建立档案分类检索目录，且目录清晰齐全。不符合扣0.2分/份
外来文件及上级来文，应有文件处理单，并进行审阅处理。不符合扣0.2分/份
档案资料的借阅及销毁，应按分公司要求执行。不符合扣0.2分/份
质量记录按文件要求归档、保存。不符合扣0.2分/份
质量信息统计准确。不符合扣0.2分/次
分包商资质齐全、有效。不符合扣0.2分/份
各类公示文件有记录，清晰、齐全，重要通知、文件的公示及辖区宣传资料有图片备案。不符合扣0.2分/次
人员管理（3分）按规定时间上、下班、交接班，遵守岗位纪律，无脱岗现象。不符合扣0.2分/人·次
熟练掌握本岗位工作内容及相关设施设备的操作规程，并按要求执行岗位工作。不符合扣0.2分/人·次
熟悉各应急事件处理流程。不符合扣0.2分/人·次
工作台物品摆放整齐。不符合扣0.2分/处
部门内部有自检，检查有记录，问题有处理跟踪。不符合扣0.2分/处
人事行政管理（3分）按分公司考勤管理要求进行考勤。不符合扣0.2分/处
各类文件按规定审批、登记、发放管理。不符合扣0.2分/份
做好保密工作，不泄露人事、商业等机密。不符合扣3分
物料入库及时，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次
按分公司人事行政管理制度要求进行内部管理。不符合扣0.2分/次
每月例行提交的各类报表要求按时报送、填写规范、内容准确无差错。不符合扣0.2分/份
年度平均员工流失率：管理人员≤3%；工程人员≦10%；安管员≦20%。超出扣1分/1%
所有用印均有相应负责人审批签字。不符合扣0.2分/次
无重大员工事故。不符合扣3分
员工无有效投诉。不符合扣3分
施工管理(2分）施工有审批，现场有监管，监管有效，施工现场无违章情况，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处
动火作业有手续，现场有监管，监管有效，施工现场无违章情况，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处
纠正预防管理（2分）对检查发现的问题点按计划及时整改，整改后不在下次检查中发生相同/类似问题点。不符合按上次扣分值双倍扣分
设备管理综合管理3分设备机房机房清洁无尘、无杂物、无鼠虫害。不符合扣0.2分/处
温湿度温度不超过40℃、湿度不＞80％。不符合扣0.2分/处
照明照明完好正常（含应急照明）。不符合扣0.2分/处
环境通风良好无异响异味，无跑冒滴漏。不符合扣0.2分/处
标识警示标识、设备标识规范齐全。不符合扣0.2分/处
消防灭火器压力正常，CO2系统工作正常。不符合扣0.2分/处
操作工具齐全、完好，无绝缘老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/处
质量记录台帐记录完整、与设备实物相符。不符合扣0.2分/处
维保记录准确、及时、完善。不符合扣0.2分/处
巡查记录按规范要求准时巡查记录。不符合扣0.2分/处
运行记录数据准确、清晰明了。不符合扣0.2分/处
图纸资料分类建档、统一管理。不符合扣0.2分/处
制度规程分系统上墙张贴。不符合扣0.2分/处
质量管理分包监管按合同约定监管，记录完整。不符合扣0.2分/处
应急处理方案完善、相关人员熟练掌握。不符合扣0.2分/处
设备设备完好、运行正常，重要设备完好率100%、普通设备完好率＞99.5%、消防设备完好率100%、电梯月总故障停梯率符合公司要求、监控系统完好率>98%。完好率降低1%扣0.5分，电梯停梯率上升0.1‰扣0.5分。
故障处理维修及时高效、记录完整规范。不符合扣0.2分/处
维保计划按年、月维保计划按时维护保养。不符合扣0.2分/处
公共照明配置合理。不符合扣0.2分/处
公共设施无破损变形、配件齐全、无锈蚀。不符合扣0.2分/处
供配电系统3分高压开关柜柜体完好、清洁无尘。不符合扣0.2分/处
操作扣钩闭锁正常、操作灵活。不符合扣0.2分/处
仪表显示正常、灵敏可靠。不符合扣0.2分/处
操作工具摆放规范整齐。不符合扣0.2分/处
标识完整准确、清晰明了。不符合扣0.2分/处
连锁装置完好可靠。不符合扣0.2分/处
接线端子紧固无松动。不符合扣0.2分/处
变压器外壳外表及箱体清洁无尘，无脱漆。不符合扣0.2分/处
降温风扇运转正常不符合扣0.2分/处
温控器显示及控制正常。不符合扣0.2分/处
