路劲地产物业公司客服前台绩效考核
【客服前台】：
序号考核内容考核标准分值比重
1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁515%
2标准佩戴工号牌（笑脸）等3
3穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子3
4头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）3
5除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。1
6行为规范使用礼貌用语，热情接待来客，见到来访客户主动微笑问好311%
7前台电话响三声之内接听来电，接通电话后说：“您好！路劲物业，工号（末三位）为您服务。”3
8上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情1
9上班期间，不与客户发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为1
10上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；3
11办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐35%
12办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情2
13日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况；551%
14熟悉客服部零星入住、装修手续、水、电、暖、气、有线、网络等办理流程；5
15《业主诉求记录表》记录详实，时时跟踪业主投诉、报修等问题处理进展，及时填补处理结果和回访意见，不得缺项；10
16报修记录与《维修派工单》相对应5
17客户投诉记录于投诉处理记录相对应6
18当天的接待事项中已处理完毕的于当天给客户以电话回访，原则在一般在维修单返单1小时内进行回访。8
19当天所接待的事项没有当天处理完毕的，交接清楚，后续须跟踪处理结果，并给客户以实时的回复及回访。6
20钥匙领取、诉求记录、物品领取等台帐记录清晰6
21客户投诉被客户有效投诉一次313%
22关于客户投诉的问题进行跟踪落实3
23负责对业主的有效投诉24小时内回复，回访率达100%，回访记录完整；4
24负责对业主的无效投诉当天报部门主管，2日内给业主回复管理处意见；3
25客户二次投诉至上级且有效55%
