物业客户满意度调查报告与分析

物业客户满意度调查报告与分析

尊敬的公司领导：

2015年8月3日至26日和2015年11月１日至11月17日，品质部协同*\*客户服务中心、***客户服务中心和**\*客户服务中心对入住****物业的业主和商家及***、**\*和**进行了“2015年度入住业主（使用人）满意度调查”和“2015年度商户满意度调查”工作。旨在通过调查测量公司本年度内物业管理服务在客户心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善管理水平和提升服务品质。

本次调查共收回调查表463张，回收调查表数量约占实际入住户数的９%，有效保障了本次抽样调查的代表性。本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，商户类29个分项，住宅类30个分项。调查表采用很满意、满意、一般、不满意四级评价的形式，很满意、满意、一般视为满意。

经统计，2015年度*\*入住业主综合满意度为95.93%，****住宅满意度99.63%，***商户满意度99.89%，***住宅满意度97.5%，***商户满意度99.57%，***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司住宅综合满意度为97.52%，服务项目综合满意度为99.08%。不含***满意度100%，南岸区***局满意度100%，**满意度100%，公司物业服务项目单列综合满意度为98.40%。满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。

单位**********住宅综合项目单列综合公司综合

满意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%

一、调查结果与分析（住宅）：

1.各单项满意度（未达到95%标准者用红色标注）

本次调查中，公司综合有电梯正常运行情况90.18%、绿化养护现状93.89%和人员物品管理94.43%共3项未满足满意度设计要求。各项目分布有*\*的电梯正常运行情况73.86%，**绿化养护现状86.11%、绿化养护情况90.56%、绿化区内的环境卫生91.11%、生活垃圾清运与管理94.4%、建筑垃圾清运与管理93.89%、人员物品管理90%和机动车辆管理92.22%，共8项未达到95%的设计目标。

2.分类满意度

本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，项目分类满意度有***秩序维护服务94.22%、绿化管理与养护89.26%两类未达到既定95%的目标，公司住宅综合满意度为97.52%。

3.各级评价对比

本次评价“很满意”的有4096项，占评价总项数的33.18%；评价“满意”的有4570项，占评价总项数的37.03%；评价“一般”的有3342项，占评价总项数的27.08%；评价“不满意”的有335项，占评价总项数的2.71%。

4.不满意评价分布

（1）不满意评价分类比较

秩序维护服务、设备设施运行、绿化管理与养护三类占不满意比例高达65.08%，其中秩序维护服务占24.48%、绿化管理与养护占20.6%、设备设施运行占20%。

（2）不满意评价分项比较

业主不满意最突出的在电梯正常运行情况（9.82%）、绿化养护现状（6.11%）和人员物品管理（5.57%）三个分项。

二、调查所反映意见与建议

本次调查中业主（住户）对物业服务项目所提出意见和建议，主要内容为：

三、调查结论

公司物业服务项目综合满意度平均值为99.08%，满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。此次内部调查的业主满意率同2014年度业主满意率99.40%相比下降0.32%，其中*\*99.63%较2014年度99.70%下降0.07%，***99.89%较2014年度下降0.11%，***98.54%较2014年度98.20%上升0.34%，***2015年属第一次进行业主满意度调查，但95.53%的满意度较2014年度**98.70%相差3.17%。项目满意率下降表明2015年度客户服务中心的部分工作存在倒退，有待加强和完善。

因本次调查为抽样调查，所调查问题有一定局限性。但调查的结果显示，业主对我司物业管理服务总体印象满意度较高，其对我司服务软件的评价要远高于硬件服务。针对在此次调查中反映出的电梯运行正常情况、人员物品管理、绿化管理与养护、小区停车费较高、停车难、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等各类问题，品质部门将全面进行梳理，提请相关客户服务中心进行落实。要求客户服务中心对业主提出的意见和建议进行分析或改善，并予以业主回复和反馈，以此促进业主对物业服务工作的满意。

此致

敬礼

重庆***物业管理有限公司

品质部

二О一五年十二月三日

附件1：***入住业主满意度统计表

附件2：***商户满意度统计表

附件3：***入住业主满意度统计表

附件4：***商户满意度统计表

附件5：***入住业主满意度统计表

附件1：***入住业主满意度统计表

类别项目调查情况存在问题满意度

很满意满意一般不满意