物业管理公司销售现场物业管理服务标准

1）服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

2）着装标准：

——上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。

——上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

——男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。

3）须发标准：

——女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

——男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。

——所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。

——所有员工不允许剃光头。

4）个人卫生标准：

——指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

——经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

——上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5）礼仪态度标准：

——对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

——在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

——谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

6）行走标准：

——两人成行，三人成列。

——尽量靠路右侧行走。

——与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

——走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

——行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

——不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

7）坐姿标准：

——就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

——禁止前俯后仰，摇腿跷脚。

——禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

——禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。

——禁止晃动桌椅，发出声音。

8）工作场所行为标准：

——不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

——上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

——在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

——到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

——谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

9）服务语言标准：

——问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

——欢迎语：欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

——祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。

——告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

——道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

——道谢语：谢谢、非常感谢。

——应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

——征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

——请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

——商量语：……你看这样好不好？

——解释语：很抱歉，这种情况……。

10）对来访人员接待标准：

——主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”。

——确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。

——如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。

——当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。

11）对客户提供服务时行为标准：

——应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

——应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。

——应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。

——应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。

——应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。

——对客户要一视同仁。

——当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

——客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

——应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

——与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。

——回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

——如因工作原因导致客户等待，应说：“对不起，让您久等了”。

——态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。

——需要客户协助工作时，应说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

——对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

——对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

——当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××”。

——当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮到您”。

——当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。

——当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

——当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

——当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

——对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。

——与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

——当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

——在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

——任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。