物业客服部业务检查考核标准

1、工作人员着装规范，精神饱满，微笑服务，口气清新(3分)

2、工作期间使用礼貌用语，电话接听规范(3分)

3、工作人员礼貌、耐心回答客户问题(3分)

4、服务中心门前无烟头、无污物、无明显灰尘、垃圾箱无爆满(3分)

5、绿化植物、地垫、玻璃、门窗整洁如新(3分)

6、客服前台接待台整洁干净，不得放置与工作无关的物品(3分)

7、收费标准公示、当班服务人员公示做到清晰、醒目(3分)

8、客服前台空气清新、温度适宜(3分)24

1.客户服务人员对流程/制度非常熟悉；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）(3分)

2.设置一部24小时服务电话，并向顾客公示(3分)

3.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》(3分)

4.投诉传递相关岗位处理(3分)

5.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及开发商的投诉以书面形式报送公司领导；由公司负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；(3分)

6.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；(3分)

7.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；(3分)

8.投诉处理完毕后应立即进行回访（无须回访的除外）(3分)

9.每月23日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报项目经理，抄送总经办(3分)

10.重大投诉：重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。(3分)

11.记录及传递：对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果(3分)

12.处理及回访：对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户3分)

13.有专人保管资料，未经部门负责人同意不得查阅资料，查看有记录(2分)

14.项目经理制定专人负责IC卡的授权发放管理工作；(2分)

15.每月对IC卡进行统计整理，填写《IC卡整理表》，对异常情况进行核查处理；2分)

16.补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理；(2分)44