长城物业部门总经理、副总经理能力模型

职位部门总经理、副总经理核心能力要求能力标签内涵界定职位能力要求等级能力要求创新1.优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施B■具备对于长城物业经营管理和物业市场运行情况和的危机意识；■从下属的反馈中或者自己的观察中识别并分析制度或流程的缺陷，适当权衡，作出相应决策，协调各部门的资源，通过机制或流程的创新来提高公司层面的工作效率，降低成本，为公司创造价值；2.突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力■承接公司高层的创新思维，积极宣导创新的理念和机制，营造公司或部门层面的创新文化和氛围，制定创新制度，并督促下属有效执行；■积极思考公司运作及未来发展方向的新问题，参与研讨，共同勾勒公司未来的发展蓝图。客户1.客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系B■以提升公司服务品牌形象、实现与客户的共同进步为导向，经营公司的服务品牌，把握区域范围内的客户需求及潜在变化趋势，在区域范围内宣导公司的客户价值主张并与区域内关键大客户建立关系，整合区域内客户新需求和创新方案；■挖掘客户潜在需求，根据一线服务人员的反馈整合资源，组织研讨、设计新的服务方案和模式，并积极推行；2.客户超越：能够始终以客户价值■制定客户服务机制，在政策和执行层面督导下属或其他分公司回应客户价值主张，整合各地的客户资源；■创建积极的内部客户响应制度和相关的流程，以身作则并督促下属高效的满足内部客户需求。学习1.自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展B■强烈的学习欲望，持续提升全局的战略思维能力，完善经营管理类知识，不断提升自己的管理能力■将公司的学习理念转化为可持续推动组织成员成长的机制、制度，营造组织内部学习氛围，调动员工学习积极性2.组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢■善于总结失败经验，持续完善公司的学习制度，并能坦诚辅导下属个人能力的成长，在推动组织学习的过程中以身作则、树立榜样诚信1.内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺B■传承正确的组织诚信价值观，促进和维护良好的组织诚信环境，身体力行■理解和信任员工，关注和维护员工合法利益2.外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系■严守职业道德和业务制度，坚持原则，保守商业秘密，对做出的商业承诺给与积极的表率和兑现，建立以专业和品质为核心诚信组织执行1.个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现B■以达成公司卓越的服务品质为目的，承接公司领导层思想，严格执行公司的制度；并对下级作出制度解释，提高和统一下级对制度的认识■在分公司或部门层面整合资源，积极鼓励下属，适度放权，推动工作的达成2.团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率■传达公司的榜样精神，并积极配合带头执行制度；根据业务和地区的特点，在公司的授权范围内更好执行制度■对下属的执行结果负责并给予适当反馈；向高层汇报执行结果领导力要求能力标签内涵界定职位要求等级能力要求战略思维敏锐的预见和把握市场变化及趋势，结合企业实际，系统地分析及描绘企业蓝图，并规划共识可行的目标和途径3n商业敏锐：能了解公司外部市场变化及把握行业发展趋势，明晰公司的优势、劣势、风险和机遇，敏锐的发现和捕捉市场的潜在商机n战略规划：理解公司的发展愿景及整体战略，并参与公司的战略规划，制定业务或区域战略目标和战略路径n系统思维：在达成现有的业务或区域的业绩目标的同时，规划业务或区域内的中长期目标，并提升内在的组织竞争力引领变革准确把握战略变化，积极发起、推动业务、市场、组织及文化等的创新与变革，营造活性化组织，促进企业的进一步发展3n驱动变革：捕捉、分析、评估市场关于商业模式/组织效率/公司文化等方面的变化趋势，将有益的变化引入公司，并在公司内宣传和推动n机制管理：在业务和区域范围内部确立变革流程和方法，有效管理变革n活性组织：积极传播及发展开放、灵活的组织文化整合资源根据企业发展需要，选择、组合及优化企业内外部信息、技术、资金、人员及其他能够为战略目标达成提供支持的资源，以实现业务和组织效率的快速提升3n策划整合：在经营业务和区域范围内，根据公司战略和资源导向，有效的将外部资源与内部资源相结合，以提高公司运行效率，扩大公司利益n完善机制：根据公司资源整合标准及规范，评估及管理风险，进行合理规划，优化资源组合的整体效能激励团队共启团队目标，管理团队需求，通过驱动和鞭策团队成员持续地创造高绩效，推动团队成员与组织的共同发展3n驱动团队：以中期目标驱策成员，追求卓越绩效n关注激励：制定关注团队发展的激励机制n领导品牌：是组织内值得信赖的领导笃实锐进具有务实稳健的工作作风，积极进取的工作态度，富于激情的工作状态。勇于挑战现状，不断设置更高的工作目标，追求卓越3n务实稳健：为组织及个人设置挑战性的绩效目标，并务实稳健的促使目标的达成n锐意进取：思索和探求业务和区域范围内的关键成功要素，并不断总结和反思合作共赢根据战略需求，主动寻求与价值链各方的协同运作，通过建立中长期的战略合作关系，促进商业模式的完善和创新，并由此达成双方的组织成长和利润增值3n合作关系：基于中长期战略目标，建立合作方筛选及评估机制n共赢互惠：积极与价值链各方磋商，探讨风险防范，以实现双方的共同发展及利益增值专业能力要求客户服务专业能力（适用于物业管理部总经理）能力标签内涵界定职位要求等级能力要求洞察需求能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分的现有需求和潜在需求San运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内客户未来的需求信息n对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析■在分析的基础上前瞻性地挖掘客户未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源服务策划能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化San在前瞻性地把握客户未来需求的基础上整合细分市场/区域内的资源，制定细分市场/区域内的服务策划的标准及规范n通过服务策划标准及规范在区域范围内的试行验证其可行性，结合行业的特点及趋势，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善■在全公司范围内推广服务策划的标准及规范，并固化和标准化细分市场/区域内服务策划流程；同时在公司范围内积极推广优秀的服务策划案例和操作实践快速响应能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案Sin针对项目内客户的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案n及时跟进内部客户需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施■及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度自我调节能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对客户能够清晰地定位自我角色，对客户始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性N/A客户沟通影响能够积极倾听、理解客户的观点，准确向客户传递信息，从而使客户接受观点并采取相应的行为San始终保持在细分市场/区域内关键客户面前的物业的专业形象n通过会议、函件等方式积极获取细分市场/区域关键客户对于服务品质、合作意向以及重大投诉等的相关信息，深入洞察关键客户的价值诉求点及期望n熟练利用各种沟通技巧和方式，采用灵活的沟通策略，整合细分市场/区域内相关资源，根据客户需求，努力打动客户■客户对沟通结果非常满意，并采取相应的行动客户关系维系准确识别所在岗位的关键客户，在分析关键客户相关特征的基础上，积极维护客户关系Sin准确识别项目内的关键客户，列出关键客户清单n通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键客户相关信息，汇总信息分析获得关键客户的基本特征n重点关注关键客户，及时发觉关键客户的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键客户并使其满意公司的服务市场拓展专业能力（适用于市场发展部总经理）能力标签内涵界定职位要求等级能力要求市场调研与分析能够准确、全面地收集市场相关信息，科学、规范地研究市场格局与发展趋势，并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据Min掌握更加丰富的调研分析方法和工具，主动独立开展调研分析工作，并指导和协助他人开展调研分析的基础工作，并完成整体调研绝大部分调研分析任务n具有相应的市场信息敏感性，可以快速对市场信息进行识别、筛选，并得出初步的判断市场策划基于市场调研与分析，结合目前状况和未来战略，能够拟定组织整体（或当地区域）市场发展策略、原则、框架和规则，并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督Man不但掌握全面的策划分析方法和工具，而且根据组织发展战略、行业特征、市场管理要求，积极开展优化和创新策划分析方法和工具，建立市场策划体系n深刻理解组织发展战略，可以敏锐的发觉竞争对手的市场策略，对目前内部市场资源和外部市场资源（如合作伙伴等）管理有良好的全局洞察力，并可以对市场全局资源调配快速形成策划思路和框架性方案渠道与客户管理根据市场发展策略和原则，能够有效地识别渠道与目标客户价值，建立渠道与目标客户分级管理体系，有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量Man全面深刻的理解客户群体特征和与不同客户群体之间的差异性，并深入洞察和了解目标客户群体所在的各类渠道的价值差异性，并筛选出组织有效的渠道n全局透视目前渠道和客户群体分级管理体系中的问题，并可以有效整合内、外部市场资源积极优化和创新分级管理体系n明确渠道建设和目标客户关系维系的原则和标准，提高组织渠道和目标客户的获利能力，积极对重大、特级渠道和目标客户进行价值挖掘、关系维系商务谈判设立清晰的谈判目标，在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上，有效运用专业知识和谈判技巧，通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件，维护公司利益，同时达成谈判双方的最终共赢Man基于自身对物业管理的深入理解，综合考虑多方面因素，确定谈判的最终目标，深入理解和把握谈判方关键人物的心理预期以及谈判关键环节的潜在风险和障碍n整合公司内部资源，针对谈判方的特点选择适当的谈判策略，灵活应变，展现公司物业专业服务精神n打动客户，不仅为公司争取良好的合作条件，同时建立与谈判方的共赢关系，维持双方的长期战略合作商务推介在准确理解推介对象的商业诉求的基础上，有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动Min通过与客户的沟通以及对其它渠道收集信息的分析，准确把握客户的商业诉求n根据客户的商业诉求，有针对性准备商务推介材料，同时准确把握随后推介过程中客户的感知和反馈，及时调整推介的内容和方式n清晰传递产品相关信息，始终对客户保持专业的仪表和积极的心态，并能够根据客户需求灵活推介公司服务n推介活动完成后，定期维护和更新公司推介文本材料项目信息管理能够通过多种渠道广泛收集项目相关信息，对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享，为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础Min积极开拓新的项目信息收集渠道，构建新的信息收集方法，丰富公司项目信息收集渠道及方法n根据准入标准和承接标准分析汇总的项目信息，进行项目评估，归类，为商业决策提供直接的参考建议n指导初学者有效利用信息收集渠道，采用正确的方法收集项目信息，并指导其对项目信息进行初步分析和判断</p>