物业公司服务质量标准与考评办法

物业公司服务质量标准与考评办法

本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量（质量标准、含时限要求）、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时间。

一、服务规范

（一）服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚

您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。

（二）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方

1.服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；不得穿拖鞋服务。

2.接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

3.入室服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌告别后离去。

4.服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

（三）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务

1.自觉执行有关法律法规，依法行政、依法管理，不得擅自主张、各行其是。

2.爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

3.坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利。

4.多办实事，为用户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向服务对象提无理要求。

5.工作中保障安全，不得损坏用户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

服务质量

（一）达到服务项目的质量标准。

（二）服务时限要求：

1.零修项目服务时限要求

（1）急迫性小修项目包括：楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管自接到报修之时起30分钟内到达现场。排污管道堵塞；给水系统小修、换管等自接到报修之时起1小时内到达现场，用电设施和电路损坏，在30分钟内到达现场处理。

（2）除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修，自接到报修之时起，当天之内处理或与用户预约修复日期。

（3）室内供电设备配电线路报修后30分钟到达现场处理出现故障30分钟内到达现场处理。

2.其他服务项目的是时限要求

（1）小型整改事项：在接到整改通知后当天按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。

（2）中、大型整改事项：在接到整改通知后一周内按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。

考核办法

1.由公司各服务监控管理委员会根据《物业公司服务监控管理办法》，结合服务项目特点，按各服务项目质量标准设计评分表。

2.各服务监控管理委员会应用评分表，对照各服务项目管理质量标准和评估办法，对所监控管理的服务项目进行考核。

（1）如果一个员要完成多项工作，项目部应根据各项工作的重要性设立权重，对员工的考核由两大部分构成，一是岗位工作的完成情况（70%），二是业主的满意度，业主满意度（30%）。

（2）业主的满意度调查由项目部完成。

附件1房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准