物业管理分项质量管理标准

一、总目标

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

3、年度无重大责任事故发生。

二、目标分解

1、综合管理：

（1）、员工培训覆盖率/合格率100%

（2）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

（3）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

（4）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

（5）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、客服管理：

（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%

（2）、限时服务承诺实现率≥95%

（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%

（4）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

（5）、业主/租赁户动态档案建档率100%

（6）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

（7）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

（8）、环境卫生日检查合格率≥95%

（9）、物业管理为用户提供24小时服务。

3、保安管理：

（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（5）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

4、工程管理：

（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

（3）、设施设备保持完好率≥95%

（4）、机电设备检修及时率100%

（5）、设施设备检修一次合格率≥95%

（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

（7）、保障设备设施安全运行率100%

（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

三、管理标准

（一）设施设备管理：

1、建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%。

2、各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。

3、润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。

4、设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。

5、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。

（二）停车场及交通：

1、公共停车场无乱停车现象，车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况一次。

2、停车位每两年重新施划一次。

3、严禁重载车驶入并停留。

4、车辆按照规定通行方向行驶。

5、道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。

（三）安全保卫：

1、按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班，每两小时走动巡逻一次。每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。

2、实行24小时监视保安对象，监控室每两小时与巡逻岗联络情况一次。

3、楼内保安实行12小时值班和24小时巡查制度。

4、做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。

（四）房产管理：

1、房管员每天上、下午巡查一次。楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如。

2、空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门。

3、在大风、大雨、大雪等天气来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙、广告牌及外墙悬挂物等仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。

4、屋顶每2年对隔热层进行保养一次。

5、对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖接缝处用白水泥勾缝。

6、公共区域地砖每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。日常发现地砖损坏的应及时维修。

7、窗每年保养一次。对门窗框松动、翘曲，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后填实墙洞，翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，重新安装。每年对配件上油一次。

8、吊顶每3年进行全面保养一次，揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换。

9、防盗网、花园围栏根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油漆一次，最长时间不超过4年。

10、雨篷挑檐每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶。在大雨、大雪或大风等天气来临前，应视情况增加保养次数。

（五）房屋维修：

1、屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%；房屋本体每周巡检一次,报修、发现问题两日内处理。

2、内墙饰面每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝的应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，发现有脱落或空鼓的地方，及时修补或进行更换。

3、楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面每3年进行一次全面保养，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时粉刷修理；对粉刷内部有损坏的，有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。

4、门每年全面保养一次。对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门及其它类型门每年对轴承上油一次。对防火门日常发现有生锈或掉漆的应及时修补。

5、玻璃幕墙(包括玻璃门)每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。

（六）绿地、庭院绿化：

1、做好修剪、植物、植被病虫害的防治和绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等）。

2、夏季每周浇1--2次水。根据天气，可适当延长浇水间隔或酌情减少浇水次数。

3、花灌木、绿篱以及造型树，每月修剪一次。绿篱每年至少修剪4次。造型每年6次，乔木每年1—2次。

4、人工拔除杂草每半月全面进行一次。没有明显的杂草，草地的纯度为90%。草坪平整，留茬高4厘米以下。

5、草坪内没有明显的杂草，黄土裸露面积不能大于100平方厘米。6、每月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药。

（七）道路维修养护：

1、人行道、车行道每年保养道路一次，对表面起砂的用高强速凝水泥砂浆修复。

2、日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补。

3、每月清理一次区内场地道路上砂浆、混凝土结块。

4、每周检查修补一次区内方砖道路。

（八）卫生清扫保洁：

1、楼内公共区域每日早中晚各全面清扫一次。

2、楼梯扶手每天早晨擦拭一次。

3、每日全面清扫区内场地两次，保持12小时走动保洁。

4、春夏秋三季每月水洗楼外踏步一次。

5、垃圾做分类袋装化收集、日常做好“四害”的清杀工作与定期防疫工作。

6、公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%。

7、卫生区域进行消毒灭杀2次/周。全区域进行灭鼠灭害4次/年。

（九）装修管理：

1、按程序申报审批、验收。房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%。

2、房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%。

3、装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时。

4、装修材料实行室外定点定范围堆放，对方区域实行简单围挡。

（十）垃圾存放清运：

1、区内无垃圾堆放情况。楼内垃圾每日早晚各倾倒一次。室外堆放垃圾每日外运一次。

2、实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。

3、洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。

4、公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

5、洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。

6、绿地每日随时保洁，保洁率达97%以上。无纸屑、烟头、石块等杂物和破坏、践踏、占用现象。

（十一）楼宇外墙保洁美观：

1、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%。

2、墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

3、外支架无锈蚀现象。

4、每年对重点部位进行清洗；每3年进行全面清洗。

5、发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样。

6、对于外墙渗水的应立即采取处理。

（十二）供电、暖、水管理：

1、每年定期检查维修。管道每3年应全部刷油一次，对重点部位，有必要时可以增加次数。

2、室外一楼地面的管道可以每年刷油一次；对室内管道，严重污染的应随时刷油漆。

3、采暖期前对供暖设施作一次全面检查维修并做试水。

4、正常限电、限水、停电、停水提前24小时通告用户。

5、严格执行供水、电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；水电表完好，计量准确。做好电水表月查收及统计工作。

6、消防泵每月运转一次（10分钟）。

（十三）消防：

1、每周定期检查灭火器和消火栓水带一次。

2、每周检查室外消防栓连接市政供水的管网系统，每月逐个出水实验一次，

每年进行一次全面检查。

3、每周检查、维修和调试消防控制室设备一次。

4、每月检查一次入住业户室内防火情况。

5、消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作。

6、消防设施配备齐全、完好率100%，消防器材标识清晰，消防泵运行正常，消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水。

（十四）物业保险：

根据物业需要情况办理物业保险

（十五）广告、灯箱和牌匾管理：

1、设置按照管理规定程序审批、验收。

2、区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标。

3、广告、灯箱和牌匾亮化率100%；照明设施完好率100%。

（十六）电梯管理：

1、日检：卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动，警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。

2、周检：每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。

3、季检：导轨润滑、井道传感器、安全钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。曳引绳楼层标识无脱落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑安全回路开关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。

4、年检：每年度对电梯作综合检查，办理安全检测年检手续。

5、电梯实行错峰运行管理，早中晚高峰时间实行双梯运行（每日不超过四个小时），其他时间采取单梯运行（根据业户入住情况采取24小时或18小时））。

（十七）给水水池：

1、水池清洁卫生，且加盖、加锁。每年春秋定期清掏、消毒两次。

2、每日巡检两次，每月揭盖检查水池一次并作简单清理。

3、具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。

（十八）下水井及管线：

1、污水井每年揭盖检查清理污泥一次。管线疏通一次。

2、雨季每周检查雨水井和明沟、管线一次。

3、井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。

4、排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象,

（十九）楼型灯、庭院灯：

1、草坪灯、装饰灯、楼型灯、路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象。2、各类照明灯具完好率达100%。报修、发现问题10分钟内处理。

3、公共照明按时开关，背景音乐按时播放。（时间表另定）

（二十）综合：

1、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。

2、设有服务联谊栏。联谊栏每季度至少更换一次。

3、非上班时间及时关闭部分照明和用电设备，尽量降低其损耗，减少运行费用。

4、注重环保和生态，预防二次污染的发生。在管理实践中，防止水污染、噪音污染等各类污染的发生。