人性、沟通、思考，物业客服解决投诉问题三个关键词
说起物业，很多人都头疼；说起物业客服，很多人都崩溃了；说起住宅小区物业客服，那就只有两个字：无言。其实，物业客服做到以下几点，投诉就不难应对。一、业主是人，人有弱点我们要了解，业主其实也是人。人到底有没有弱点，很简单：有。否则大自然就完蛋了，一个人天不怕、地不怕那还了得？人渴望求生存，也就是怕死、贪生、顾自己，那我们就能很明白地了解为什么业主们来投诉说得都是自家的事情，交物业费时感受不到自己得到服务，当然不能认可收费，所以我们做客服的就要好好动动脑子，怎样让物业服务关系到每一位业主身上，哪怕是对业主的一个微笑？由求生存引发人的第二个弱点：自私，也就是贪名、贪利、图享受。那么我们客服在接待到业主，了解到他的身份、地位，我们是不是可以适当地说些恭维的话？物业公司在物业费方面是不是可以搞些优惠、折扣以促进缴费？尤其是你要悄悄地告诉他：这是别人都不行的，只有您能享受这个优惠。自私随即会引发人们求快乐（刺激、争夺、征占）这一弱点在物业方面就太明显了，我们怎么利用，怎么去讨得业主的快乐欲，客服员们结合现在楼道里私堆乱放，一层阳台外私搭乱建，绿地里私自种菜，我们能不能转移或缓解一下业主们的征占欲望呢？其实在这里，我们要从中去更好地理解业主，因为这是每一个人都有的弱点，你去压制那是不可能的，好好动脑筋利用一下，让他们的弱点为你所用才是硬道理，当然在这里，更多地是希望客服员们能知道这是人之常情。二、将心比心，履霜坚冰至我相信每位经理肯定经常对员工说：你们做事要用心。那么，什么是心？心不在脖子下面，心在脖子上面——颠倒就是心。比如一杯热水，你拿在手里心想怎么让它变凉？由热想到颠倒的另一面凉，这就是用心了，客服们想想领导交办的工作，业主投诉的事情，你们用心处理了吗？有没有想过我不那么办行不行？不行的话，我到底该怎么办？履霜坚冰至出自于《易经》坤卦初六爻，意思是当你踩到了霜，就要想到快结冰了，相关工作就要提前准备了，对于我的客服们，你们平时要多观察，在这里大家一定要记住一句话：见大方知小为大。见过一个东西大的时候样子，你再见到这个东西小的时候你就会知道：哦，他大的时候会咬人的，我要小心。这样你们就要去想，有一天一个业主拍着桌子怒吼时，当初他第一次心平气和来反应问题时你为什么没在意，不积极去处理？下次再有业主心平气和时来投诉，你们要想想他发怒时的样子应该是多丑，赶快去处理吧。最后这句3岁小孩都会背的话，你们知道吗：己所不欲，勿施于人。其实这句话不是关键，关键的是后面这句，千百年来却很少有人知：己所欲，勿轻施于人。你喜欢的，也不要轻易强加于人，他们不一定也会喜欢，我们要尊重每一个人的选择，急他人之所需，但我们不要妄加认为我门能站在他人的立场上来将心比心，其实我是不赞成人能将心比心，你不是那个位置、不是那个身份，不是那个年龄，没有那个经历，你是永远不明白他的，做好自己该做的！三、要懂中国式沟通中国人的沟通有很多要注意的，他是不同于国外的沟通方式，下面我简单地说几个，大家自己在与业主沟通时揣摩揣摩。（一）给予面子—胳膊肘向哪拐？见人说人话，见鬼说鬼话，否则鬼话连篇？人不人鬼不鬼？但是要注意隔墙有耳。（二）让对方做出决定，这个是能完美地解决人类现在沟通不愉快的原因。一个朋友给你打电话：“喂，兄弟，我5号结婚，你来吧！”你说：“我去不了，因为……..”他会高兴吗？你不妨这么说：“好，我去，（接下来的话对方就能听进去了），可是因为………，你看？要不我觉得还是咱俩兄弟情深，我去你那，这边的事我推了吧？”那他会不会抢先说：“不不，你还是去那边要紧，我这咱们回头再聚（你不来，这个决定是他做的，他现在不让你来了，我相信他不会太不高兴）”。（三）中国人谈话最好不要有结论—谁都不是傻子，只有装傻的。与人交谈凡事不必说得那么清楚，尤其是交待工作，记住别人会不高兴的，放手让客服的姑娘小伙们干吧！（四）说话有先后，沉默是金也不是金。在单位里你得奖了，本想请大家吃饭分享一下你的喜悦，这是重点，应该先说，结果你张口却说：“我今天得奖了………”后面的话估计都被淹没在嫉妒声里了。经常有文章说：沉默是金、沉默不是金，其实一句话就完了：该沉默时沉默，不该沉默时就要据理力争！（五）私下最好沟通。凡事想拿到会上沟通的，最好先私下沟通再上会，一路亮绿灯。（六）时机、形势、身份、场合、合理。说话时想想自己这身上的5个要素是怎样，自己该以什么态度和方式来表达。（七）一阴一阳之谓道也。业主来到前台大声吆喝，你要轻声细语地把业主的声音和情绪稳定下来，待业主的声音小了，你猛拍桌子大声喝道：“为什么不交物业费？”你就赢喽。四、送给客服员两句话第一句：“按章办事，合理变通”。基层应先按规矩做事，解决不了问题，及时反馈给上级，然后再做灵活变通，用心把事越做越好。另外上级交待事情回答要清清楚楚，这就对了。第二句：“善于思考，解决问题”。从现在开始，一个问题过来赶紧把嘴巴闭起来，任何事情从两难做出发点，这样不对那样也不对，然后用兼顾的态度来多方思考，最后找到一个合理的解决方案，没有把握也要试一试。</p>
