物业管理案例集：组织形象——塑造篇

[案例1]中国ECPM（永安物业）

中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业管理

中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业

•文化型的企业

"学习型企业"--是ECPM公司永远走在别人前面的不朽法宝。只有不断学习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的人，才是优秀的人才。所以学习是一个企业的永恒之本。"文化型企业"--文化型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果是永远不衰，永远常青的，企业就永远存在。

中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产管理公司

•中国ECPM（永安物业）的使命：

把最先进的国际资产管理的专业知识，管理理念，服务技能与发展智慧带给中国同行，奉献给广大客户（业主）。

•中国ECPM（永安物业）的市场定位：

1.专业化的资产经营

2.专业化的资产管理

3.专业化的资产测量与评估

•中国ECPM的投资模式：

中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国家的GeneralManagementSystem--G管理模式（G管理模式=人+制度+创新）来运行中国ECPM（永安物业）

G管理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I）

人本管理使企业能够存在，制度管理使企业能够发展壮大，创新管理使企业持久不衰。

ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东共同出资组成。

企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产创造新价值或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标

•G管理模式的三大法宝：

尊重人性+换位思考+利益共享

•尊重人性

人性是管理的出发点，将管理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使管理顺应人心、深得人心，得人心则得天下。

•换位思考

管理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位思考就是要求管理行为人（管理者或被管理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位风险，只有这样，才能使企业管理有一个良好的氛围和形成行之有效的管理方法。

•利益共享

一个企业如果不建立一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，这个企业就不会有长远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：

1.财富分享：员工工资、奖金、股东分红，获得企业创造的财富。

2.福利分享：为员工办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使员工获得企业创造的财富。

3.荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员工具有荣誉感，使员工获得企业创造的无形财富。

4.精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，使员工获得企业极大的精神财富。

5.知识分享：员工从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业创造的知识财富。

6.成功分享：员工从企业迅速发展中分享到给每个人提供的发展空间和提升的机会。

永安物业的经营理念

为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。

•永安物业的终极目标

让客户满意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类；

•永安物业的价值观

坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣；

•永安物业的文化观

真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；

•永安物业的责任观

对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；

•永安物业的人才观

尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富；

•永安物业的行为观

坚持实事求是的行为准则"说你所做，做你所说，写你所做"；

•永安物业的服务观

•永安--给您无微不至的关怀！

•永安--提供尽心尽责的服务！

•永安--全程跟踪，亲情服务！

永安物业品牌提升

•管理创新——“首问负责制”“岗位轮换制”“管理早餐会”

•技术创新——普及计算机网络管理

•服务创新——建立“顾客服务满意体系”

1个目标2个理念3个干净4个不漏5个良好

•市场创新——企业强强联合、向规模要效益

永安恒久远，服务到永久！

[相关案例]荆州公交CIS、CS工程实施方案

序

CIS战略是企业形象识别系统，它包括企业的视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统。企业导入CIS战略，就其实质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱胎换骨、“洗新革面”，并对企业进行系统地全新的包装，将其纳入企业文化建设整体规划中，为企业健康稳步发展奠定坚实的基础。但是，仅仅导入CIS战略还是远远不够的。上世纪90年代末以来，一种更加完美、更具有经济文化底蕴的，并被公认为超越CIS的CS战略又应运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS战略便是一种服务战略——即“顾客（乘客）满意战略”。它是从顾客（乘客）的需求出发，建立以服务对象为主体的优质服务体系，使顾客（乘客）感到百分之百的满意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占有率和市场竞争力稳步增长的一套经营管理的全新理念。

CS与CIS战略相比较，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，可以说CS是CIS的修正版，它弥补了CIS的许多缺陷和不足；从内容上来看，CS的文化品位和绩效均比CIS更胜一筹。CS战略的起点是顾客，终点目标是以顾客满意为核心因子的服务系统，是一种由外而内的思维方式。CIS的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方式；CIS是CS的基础和条件，只有导入了CIS才能使CS建立在扎实的基础之上。CS则是CIS的延伸和完善，是一种更高层次的形象塑造，两者同是营销战略和文化建设中不可分割的重要组成部分。如果说：导入CIS对企业是雪中送炭的话，那么导入CS便是锦上添花了。只有适时导入CS，才能更好地发挥CIS战略的效能。两者互为补充、互相匹配，方可使企业更加主动地参与市场竞争。CS和CIS两者的完美统一是企业经营的最高境界，可以为企业创造宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和向心力，可以使企业抢占制高点，永远立于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位服务文化的基本内容，更是构建高品位服务文化的基础条件。现代公交企业必须积极迎接CS革命的到来，适时导入CIS战略和CS战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位服务文化构建在坚实的基础之上。

前言

城市公共交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是沟通城乡交流、服务经济建设、传播精神文明、打造城市品牌的重要管道，历来被视为城市建设的重中之重。荆州市公交总公司成立近50年来，历尽艰难、百折不挠、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、坚忍不拔的自我发展之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的贡献；没有辜负党和人民的重托，没有辜负历史赋予自己的光荣使命。

荆州市公交总公司始建于1957年5月。当年成立之时，只有1条公交线路，4辆公交客车，日客运量仅1800人次。20世纪80年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓舞下，在党的改革开放政策和以经济建设为中心的正确方针指引下，公交战线也和其它各条战线一样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的发展。截止20世纪末，已发展到相当规模：拥有公交线路近30条，营运车辆500余台，固定资产达到5000万元，日运输乘客10多万人次。公交服务范围，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海子湖之滨。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的服务已延伸到江南的埠河、桥南新区一带，给荆沙广大市民和南来北往的乘客带来极大的便利。现在，荆州的公交网络已形成贯穿南北、幅射东西、纵横交错、四通八达的市内大公交网络体系。

目前，公交总公司下辖5个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及物资经销公司、综合服务公司、公交广告公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总金额已达万元，现已成为荆州市城建系统的支柱产业和全市工商企业界的利税大户。

追忆往昔，岁月蹉跎；展望未来，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机遇、新的挑战。光辉灿烂的21世纪，机遇与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇敢优良传统的荆州公交人，一定会在新世纪的召唤下，在党的十六大精神鼓舞下，团结拼搏、勇往直前，与时俱进、开拓创新，用自强不息、顽强拼搏的公交企业精神，去谱写荆州未来小康社会美好、幸福的新篇章。

第一章：视觉识别系统

第一节司徽

附一：“司徽”图案附二：图案说明

第二节司旗

附一：“司旗”图案附二：图案说明

第二节吉祥物

附一：图案

附二：图案说明

第三节基本颜色

第四节颜色（附：关于颜色的说明）

第五节广告语

公交服务天天进步

第六节公司外貌

附一：公司大门图片附二：200字以内文字说明

第六节统一服装

附一：服装图案

附二：服装图案说明

第七节服务牌号

服务牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的服务工号牌。公交服务牌号式样（如图）要求新颖独到，具有公交特色。

附一：工号牌图案附二：图案说明

第八节标准字体

荆州市公共交通总公司

附一：标准字体图案附二：图案说明

第九节公交形象活动

①升司旗

②晨操

第二章：理念识别系统

第一节：公交公司“司歌”

光荣啊，公交工人！（荆州市公交总公司之歌）

周士国词

×××曲

（一）

穿过拂晓、迎来黎明，

晨雾中闪动着你的身影；

欢声飘扬在大街小巷，

笑语洒满了十里荆城；

声声关切漾春风，

张张车票寄深情；

啊，公交工人，

可爱的公交工人；

你是文明的使者，

你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，

播洒着中华现代文明！

（二）送走晚霞、告别黄昏,

夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；

数九寒冬送来火，

盛夏酷暑捧来冰；

啊，公交工人，

光荣的公交工人；

你是时代的骄子，你是中华的传人；

你用满腔的热血与赤诚

弘扬了伟大的公交精神！

公交工人之歌

陈杰大州

清晨，当东方的地平线刚刚泛白，

你们的身影便出现在晨雾里；

夜晚，当启明星从天际高高升起时，

你们方才拖着疲惫的身躯匆匆回家；

去看看你们的妻子儿女，

去侍候你们的公婆夫婿。

从内心里说一句：亲人啊，对不起！

从心底里道一声：亲爱的，让你受了委屈！

有人说：公交工人是一根火柴，

有人说：公交工人是一支蜡烛；

有人说：公交工人是冬天里的一盆火，

有人说：公交工人是夏日里的一块冰！

可不是吗，他们像火柴、蜡烛那样，

燃烧着自己，照亮了别人；

他们对待乘客像春天般的温暖，

无论是数九严冬，还是盛夏酷暑，

六尺车厢里，总是荡漾着融融的春意！

走不完的路，一圈又一圈，

说不完的话，一遍又一遍；

狭窄的车厢是你温暖的家，

颠簸、拥挤全不在话下；

天天都唱那“上下走停”的歌，

日日都讲那文明礼貌的话。

笑迎八方来客，

情洒万户千家；

心中祈祷着一路平安，

脑际时刻把乘客牵挂；

路漫漫、情悠悠，

意绵绵、心洒洒；

一张笑脸一张票，一张票儿开朵花；笑脸温暖千家客，

真情牵着你我他。

她是谁？

她的名字叫李素丽，

她的名字叫谢育红、陈玲、罗万秀……

有人说：公交司机是一只船，

航行在烟波浩渺的大海风波里；

有人说：公交司机是一座桥，

连接着文明城市千家万户的男男女女。

而我却认为：

他们更像那忍辱负重的老黄牛，

耕耘在春夏秋冬的田野里；

他们更像沙漠里那高大的骆驼，

载着旅客避开狂风沙暴，逢凶化吉！

他是谁？他的名字叫屈泽新、余涛、花军……

看见那台党员先锋模范车了吗？

她是一面鲜艳的红旗：在那位擎旗手、优秀共产党员的身上，

我们分明看到了，

什么叫默默无闻，

什么叫全心全意；什么叫大公无私，

什么叫不图名利！

看见那台“青年文明号”示范车了吗？

它的车号是“02632”；

一个熟悉而又亲切的名字：

“花军”，一个血气方刚的小伙子。

别看他小小年纪、满脸稚气，

可他已是一位具有10多年工龄，

一位技术熟练的公交司机！

关于花军的传说，我听了很多很多：

每次听来，都是那样的新鲜、那样的惊异！

其实，他并没有什么与众不同的地方，

只是比常人多了一份义务，一份责任，

一份勤劳，一份细腻。

请听他对我们说的一番话吧：

我们的工作虽然劳累却很充实，

虽然繁忙却很有意义；

因为我们是在创造、传播现代文明，

所以我们应该无私奉献、勤奋努力！

普通的话语里没有惊天动地，

却道出了一位公交司机的耿耿心迹！

记得那是一个风雨交加的傍晚，

一位残疾老人坐着手摇轮椅，

在风雨中挥臂呼喊：停车、停车……

花军立即将车停了下来，

冒雨将老人抱进车里。

他问明老人的情况后，

径直把老人护送到目的地。

当老人下车时，大雨仍下个不停，

花军心里十分着急；

眼看老人就要被雨淋湿，

他急忙从驾驶室里取出自己的雨衣，

深情地递到老人手里。

老人顿时泪如泉涌，

分不清哪是泪水、哪是雨滴。

第二天一大早，

老人和他的儿子早早来到北京路旁，

静候这位热心快肠的年轻司机，

顺便归还那件饱含深情的雨衣。

一直等到上午10时左右，

终于盼来了“02632”公交号车。

汽车还未停稳，老人便吩咐儿子：

将雨衣和一箱“红牛”饮料搬上车去，

硬是塞到了花军和售票员陈玲的手里。

车上的人们无不为之动容，

连20多岁的姑娘和小伙也暗暗啜泣。

像这样的好人好事还有很多很多，

像这样的动人事迹举不胜举！

然而，在少数的个别地方，

我却看到了另外一种情景：

有的人不理解、不尊重公交工人，

有的市民素质确实太低。

记得那是一个星期天的上午，

我乘公交车到沙市便去看戏。

当车行驶在江津西路时，

车内却出了点小小的问题：

一位女乘客要求司机中途停车，

遭拒绝后便对司机大发脾气；

开口便骂、动手就打，

粗暴野蛮、蛮不讲理。

那位司机态度却十分和蔼，

打不还手，骂不还口，

还一再劝说这位乘客消消气。

不料女乘客淫威大发、变本加厉，

冲进驾驶室硬要和司机拼个高低。

这时，满车的乘客纷纷谴责，

正义的呼声终于压倒邪气。

那位野蛮乘客看道众怒难犯，

灰溜溜地扭头下车离去。

这时，满车的乘客纷纷夸赞司机，

个个伸出大拇指夸他“好样的”！

这真是：笑迎八方客，情洒桑梓地，

公交树新风，美名传千里！

让我们保持和发扬公交企业精神，

以新的成就迎接伟大的二十一世纪！

为荆州的文明城市建设，

做出我们应有的努力！

第二节公交理念

●公交精神：爱岗敬业无私奉献团结拼搏争创一流

●服务宗旨：一切为了乘客满意

●经营宗旨：安全第一、服务为本、讲求信誉、乘客至上

●经营目标：两个效益一齐上，五项指标同步升

●服务标准：运营准时、行车安全、车辆整洁、举止文明

报站勤一点宣传活一点

语气甜一点纠纷少一点

行车稳一点事故降一点

卫生亮一点形象美一点

品牌响一点效益增一点

●服务理念：公交服务天天进步

●管理理念：严（严标准、严奖惩）、实（讲实效、办实事）、细（细分析、细谋划）、高（高效率、高效益）、满（满负荷、满热忱）

●工作理念：自加压力、自我奋斗、超前进取、居安思危

●工作方针：高标准、严要求、快发展、强约束、稳推进

●工作作风：雷厉风行、闻风而动、日事日毕、日清日高

第三节文明服务准则

（一）、路队长：

1、上岗必须佩戴服务标志，带领线路职工认真开展创建文明示范线路活动，提高服务水平与服务质量，经常组织检查使用报站器、服务态度、文明操作等情况。做到车辆整洁、车况良好，车厢服务合格率在95%以上。

2、热爱本职工作，责任心强、乐于吃苦、遵章守纪，不迟到、不早退，出勤率达100%。

3、保证线路营运正常，首末班次准点无误，行车间距正常，线路趟次记录反映真实详细，杜绝虚报、谎报行车趟次现象；合理调配车辆和人员，线路营运出勤率在98%以上。

4、大胆管理、以身作则，狠抓劳动纪律，纠正一切违反票务、票箱管理制度的行为。

5、确保线路行车安全，保证车辆完好率、工作车率达标；抓好司机、售票员的安全服务意识教育；检查本线路安全行车情况、车辆卫生情况；发现问题及时纠正和处理。

6、做好本线路资产经营目标责任制的落实和各项经济指标任务的完成。

（二）、站务员：

1、上岗必须佩戴服务工号牌，有较强的劳动纪律观念；严格执行调度纪律，遵守各项法令和规章制度；处理问题大公无私，敢干同违章违纪现象作斗争，维护规章制度和劳动纪律的严肃性。

2、掌握过硬的业务技能，调度指挥准确率达95%以上；发生差错后敢于承担责任，及时改正。

3、团结爱护行车人员，随时掌握行车人员的心理特征、技术水平和思想动态，主动关心他们的工作和生活，听取他们的意见和建议；坚持原则、声张正义，同时要注意工作方法。

4、配合路队长管理好线路职工的劳动纪律；增加营运收入，做到安全行车，提倡优质服务，发现问题及时处理或向上级汇报。

5、如实填报调度准点行车表，实事求是反映行车趟次，杜绝虚报、谎报行车趟次现象，严格执行总公司制定的运行计划，合理调度车辆及人员，平衡营运车距，按时发出首末班车。

6、保证站务室内外清洁卫生，做好司乘人员的后勤服务工作。

7、经常督促司机、售票员搞好车辆卫生；督促无人售票车的钱票入箱。

（三）、驾驶员：

1、上岗必须佩戴服务工号牌，做到仪表大方、文明驾驶；驾驶车辆时不准吸烟、吃零食、闲谈或打手机；仪表盘和发动机盖上不准放杂物，驾驶室不准坐人；不准穿拖鞋或打赤膊开车。

2、每天提前上班，做好出车前的各项检查和保养工作，爱护车辆设备，保持车辆技术性能良好，并搞好车辆卫生。

3、严格按照驾驶员操作规程操作，平稳起步、停稳开门、关门起步、中速行驶、滑行到站。

4、不准擅离职守或私自将车让给他人驾驶；行车中不准压档抢点、越站甩站、相互追逐；保持行车时的正常间隔距离，足额完成营运趟次。

5、严格遵守交通法规，自觉服从交通管理；做到关心乘客、安全文明，杜绝重大责任事故的发生，减少一般责任事故的发生。

6、严格执行公司票务、票箱管理制度，经常督促乘客将钱票投入票箱内，严格禁止箱口面上积压钞票。无人售票车必须认真执行前门上车、后门下车的操作程序，公交车行驶中坚持使用电脑报站器。

7、车辆因故障不能继续行驶时，应向乘客做好解释和疏导工作，并协助乘务员安排转乘其它公交线路车。

（四）、乘务员：

1、上岗必须佩戴服务工号牌，衣着整洁大方。

2、爱护车辆设施，利用午休或排班时间打扫车辆卫生，保持车辆整洁、干净，做到车窗玻璃天天擦，车厢地板趟趟扫；为乘客提供舒适、方便洁净、幽雅的乘车环境。

3、热情服务、礼貌待客，勤宣传、勤查票，耐心解答乘客的询问，坚持使用标准用语，禁讲服务忌语。坚持报站报点、报行驶路线、报行车方向，向乘客交待换乘站、到达站；不得刁难、待慢乘客，得理也让人。不准中途下车或擅自离开工作岗位。

4、主动关心乘客，照顾老、弱、病、残、孕和怀抱小孩的乘客，宣传动员其他乘客让座。

5、车辆行驶中开关门时应注意车厢内外情况，发现问题及时与驾驶员联系，杜绝车门“夹人、掉人”事故的发生。工作时严禁进入驾驶室与司机闲谈，并积极配合司机搞好安全行车。

6、文明流动售票，做到微笑服务；杜绝漏票、逃票现象，积极说服、宣传和疏导乘客，严格履行社会服务承诺制。遵守票务制度，严禁挪用和贪污票款，严禁让他人代售车票，当日票款当日必须结清。

7、积极参加公司或线路组织的各项活动，超额完成所在线路核定的营运收入，劳动出勤率在95%以上。

（五）、营运调度员：

1、严格按照营调部门生产的具体要求，做到经常深入一线了解营运情况，保证合理调度，派班及时准确。协助公司、线路管理人员保持线路车辆、人员的稳定和到位。

2、及时上交各种报表，考勤统计核准无差错。

3、汇报营运中出现的问题，汇报职工出勤率和车辆安排情况，积极配合其他部门的工作，当好领导的参谋。

4、搞好公司、部门之间的上传下达，及时安排参加会议人员的调班并通知到人。

5、以身作则，严格落实公司、部门制定的各项规章制度，圆满完成上级交给的各项任务。

（六）、安全员：

1、认真贯彻执行总公司的各项规章制度，严守纪律、坚守岗位，严格按照交通法规程序，及时负责地调处交通事故。

2、严格车厢服务合格率、车辆整洁合格率的考核检查，对有乘客投诉和在“两率”检查中对不合格者进行严肃处理，并经常督促司乘人员搞好优质服务，保持车容整洁卫生。

3、严格管理到现场，抓好安全生产教育，经常上线、上车检查；严肃查处违章行车现象，杜绝重大交通事故，减少一般交通事故，努力降低事故发生率。

4、随时掌握新驾驶员、新乘务员上岗前后的思想、技术素质，业务水平和安全操作水平；不定期地组织他们进行学习与培训。

5、接到事故信息报告及时赶往现场，并在处理交通事故中讲文明、讲原则，注意工作态度和方法，及时妥善做好伤者及其家属的安抚和慰问工作，避免矛盾激化。

6、配合总公司搞好一年一度的年审工作，每月片区的安全学习工作，确保年审和学习质量。

（七）、机务员：

1、加强学习，提高专业技术素质和业务管理水平。

2、认真做好保修作业中的工艺流程检验与车辆保修后的验收；严把质量关，解决保修技术难点，指导青年工人按照操作规程作业。

3、控制车辆保修费，搞好技术革新和修旧利废，提高保修质量和效率。

4、做好有关修理的技术指导工作，配合行政领导搞好日常生产管理。

5、经常性地督促、帮助、指导司机调整、保养车辆，努力降低车辆油耗。

6、全力为一线生产提供良好的车源，保障一线车辆正常营运。

（八）、门卫人员：

1、遵守企业各项规章制度，严格交接班。

2、严格执行门卫制度，搞好门卫管理；工作中做到勤问、勤看、勤检查、勤巡视，加强场内外防火、防盗及门前三包工作。

3、坚守工作岗位，上班不做私活，不得擅离岗位，不让其他人替岗；坚持会客登记，检查外来人员和车辆，检查各类出厂物品的出门证件，做到手续齐全。

4、保持室内外清洁卫生，有事必须请假，待接班人员到来办好交接手续后方可离开；确保公司院内人员和财产的安全。

（九）、修理人员：

1、遵守公司和部门制定的各项规章制度，坚守工作岗位，服从指挥、听从调动；工作中不拖延，不怠慢，不串岗离岗。

2、及时抢修车辆，小修不过夜，二保不过日，三保不过周，大修不过半月；保证车辆的例行保养和修理任务落实到位。

3、在修理过程中安全操作，避免事故；爱护设备，节约原材料。

4、严格执行工艺流程，确保修理质量，遵守检验规定，减少或消灭返修，杜绝修理质量事故，保障一线营运车辆正常运转。

5、积极参与技术革新、修旧利废，提高车辆的保修质量，降低修理成本。

（十）、医务人员：

1、上岗时必须按规定着装，工作中应认真负责；对待病人热情细致，耐心诚恳解答咨询。

2、做好以预防为主的疾病防疫工作；杜绝医疗事故。

3、严格医疗制度与规程，执行公司医疗费用管理规定；平等待人，办事不徇私情。

4、暑（寒）期坚持上线巡回医疗，搞好职工的身体保健工作；关心退休职工，经常巡回进行身体检查。

5、搞好药品的采购、保管工作，确保质量，减少浪费。

（十一）、仓库保管员：

1、严格执行仓库管理制度，遵守公司各项规定；搞好本职工作，保障材料供应。

2、对入库物品严格按程序进行验收，保证材料质量、型号、数量相符，保证帐、卡、物三相符。

3、发放货物时必须单据清楚、手续齐全，审批权限手续正常。油库发货人员必须热情为一线服务，保障一线车辆及时加油，做到计量准确，服务热情。

4、搞好物资的库存管理，做到帐、卡、实物相符，爱护设备、杜绝浪费。

5、保持室内外清洁卫生，避免潮湿、霉烂和鼠害虫害,杜绝火灾事故的发生。

（十二）、管理人员：

1、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，围绕企业的中心工作，积极参与企业两个文明建设；落实上级有关精神，当好领导的参谋，保障政令畅通。

2、自觉遵守企业各项规章制度，加强自身学习，提高业务素质和岗位技能，以身作则，发挥管理人员的表率作用。

3、工作认真负责，有计划有步骤地制定本岗位、本部门的工作计划和工作安排。认真履行职责，并把自己的职责与公司目标管理挂钩并进行考核，纳入奖惩机制。联系实际、深入一线，抓好督办检查工作，确保总公司中心工作和其他各项任务的圆满完成。

4、忠于职守、廉洁奉公、不谋私利、坚持原则、顾全大局、大胆管理、尽职尽责，认真完成总公司和上级部门交给的各项工作任务。

5、发挥管理职能作用，热情为一线服务；服从分配，听从指挥，虚心接受群众意见，搞好各方面的协调配合，不断改进管理服务工作的态度和方法。

（十三）、票务稽查人员：

1、票务稽查人员上线稽查时必须佩戴票务稽查工作证，严格按照总公司稽查管理的有关要求，自觉上线维护票务正常秩序。

2、票务稽查人员应热爱本职工作，加强理论学习，提高业务素质，维护企业利益，宣传企业票务规章制度；坚持实事求是、文明执法、一视同仁、公平公正的原则，严禁徇私舞弊。

3、严禁对违规司售人员打骂、侮辱和体罚。处理违规司售人员时要态度积极、讲求原则、与人为善、秉公办事。杜绝一切说情和接受违规司售人员礼品（礼金）的行为。

4、经常上线维护乘车、行车秩序，严格执行查票验票制度，及时纠正违纪违规行为，做到定时定点与流动突击检查相结合，努力提高稽查实效。

5、自觉遵守劳动纪律，按时上交各种票务稽查报表；配合保卫部门及时反映线路营运和票务情况，圆满完成上级部门和公司交给的票务稽查任务。

第三章：行为识别系统

第一节：司机、乘务员作业规程（略）

第二节：乘务员作业规程（略）

第三节：线路调度（站务员）工作规程（略）

第四节：路队长工作规程（略）

第五节：营运保修车间管理规程（略）

[案例2]业户利益重于一切

案例概述：地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。

一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。

次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。

多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。

当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？

案例分析：本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。

从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。

在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。

[例3]尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。

点评：物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。</p>