矛盾冲突（3）——危机篇——物业管理案例集

[案例25]避免陷入纠纷

（一）最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。

养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。

（二）在一栋商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。由于都是经营性项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水——而自己是非常相信风水的。美容院方面则坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘手的。

物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二，字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全接受了物业方面的方案。

点评：物业管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出现在业主与管理公司之间，也可能出现在业主与业主之间。对前者，物业管理公司可以坚持原则，也可以做出适当妥协。对后者，物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。对以别墅和公寓为代表的居住型物业来说，其管理的繁复琐碎确比其他商业型物业或工业型物业要大得多。每家每户都是一个利益集合体，各式各样的人物都有。要面对整个社区的物业管理企业如果陷入业主或租户间的矛盾的话，便会造成复杂局面，搞得自己很被动，严重的还会影响日后的物业管理工作的推动和社区氛围的改善。建议在处理这类纠纷时，首先一点，物业管理公司不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例（一）中如果在申报限养之前先向养狗的住户们通报一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。案例二中的物业管理部门始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了客户至上的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，始终主导了谈判的进程，使问题获得了圆满的解决。

**[案例26]保安酒后殴打学生案件</p>

2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。

学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【评析】保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至15天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

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**[案例27]枯枝掉落砸伤行人案</p>

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿精神损失费；3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

[案例28]楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【评析】

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。