矛盾冲突（2）——危机篇——物业管理案例集

案例13：移花接木——业主强占他人车位怎么办

十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫队员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接“对讲”的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打“对讲”影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决“泊车”问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了“租位”手续。

点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励“以错制错”的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

**案例14：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办</p>

秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。

于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

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案例15：“先礼后兵”——部分业主要随意封闭阳台怎么办

深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。

有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。

在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。

有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨）。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一大片）。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。

期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。

点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。

案例16：“软磨硬泡”——市政改造造成小区道路积水怎么办

某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一条路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。

消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量）。

随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说：“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。”

管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一），让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。

经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。

点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办或那样办、可快办或缓办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。

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[案例17]无法实现即时维修怎么办

案情介绍:初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"

采取措施：值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。"

点评：米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。