维修工在物业服务中常见纠纷处理经验

案例分享：维修工在物业服务中常见纠纷处理经验

案例一

某日上午,维修班小李接到报修电话:新年好!维修班,请问有什么事可以帮到您?”“你好,我是1楼A座业主,我家厨房小阳台地漏往上冒水，请帮忙延修一下。没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！

小李马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小李急忙用吸泵试图抽通地漏，但十分钟过去了，小李忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。

小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收60元费用。小李满脸歉意的对业主说。

我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。业主一听就叫起来。

您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。小李耐心的解释道。

但业主一口咬定不是她家的事，见此情况小李想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小李采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她否可以降低收费标准或免费，自已没有权力做主，向物业管理处请示（物业管理处有规定，物殊情况可以降低，但要经过领导批准）。

于是小李回到维修班，向班长汇报了情况，话音风暴落，物业管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，商定收费50元。

小李又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自已的下水堵塞，小李就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。蜂巢物业网首发。

在事实面前业主这才信服是自已家的地漏堵了。

[总结]：

常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理往上员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有利靠猜测、推理来决定责作到以低该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实。摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中维修工小李聪明的采取了迂回战术。避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去最终用事实说话使业主信服。

所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，即然他不承认是自已的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜圈子。因为业主无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们物业管理处来解决，这里有两个关键点要提醒大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；

常握分寸，到一定时候必须要有物业管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，即给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。

另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某物业管理处发生过这样一件事；有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给出，还坦方道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏呢？一定是发展商以次充好。”试想下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？

案例二

一天，维修工小孙接到报修电话，便很快来到业主家，经了解，该房间岗装修完，经常跳闸。小孙用万用表检测出照明线和插座线都短短需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。

小孙马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主抒电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。转载自蜂巢物业论坛。

这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。业主一听，声音立刻升高了一倍，很不高兴的对小孙发了一顿火。

管理费？原来来主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小孙赶快解释管理费的概念和用途。听完小孙耐心的解释，业主不好意思说：对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了。”

没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了，小孙诚恳的回答道。从业主家回来，小孙手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。

[总结]

为主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们物业管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生了不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们管业管理从业员的基能。

案例三

去年年底，大厦某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租户便打电话给维修班要求疏通。

经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接堵塞原因是该租户装修时抒装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。

当维修工告诉该租户要收取维修费40元时，租户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。

针对租户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”“”入住“两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很多的劳动力，收取40元维修费合情合理。在物业管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了40元的维修费。

[总结]:

这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例,由于租户不懂,才会有如此幼稚的质疑,从而反映出我们物业管理处对业主、租户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。

案例四

在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作的一个难题。

去年7月份，海风大厦会碎阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按物业管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到物业管理处。

维修班长小张接报后，马上通地过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”

小张耐心向他解释：《物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。

这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生误解，实在不应该。”

当天该业主就把所欠的维修费交到了物业管理处。

[总结]：

常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是来主对物来管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣专工作做到前面并落实到实处。