物业安全管理的检查考核和应急事件的处理

物业安全管理的检查考核和应急事件的处理

1、物业安全管理分类检查项目、方法和标准

安全管理工作检验标准

序号内容标准

1.大堂保安着装：

仪容仪表、

A.举止文明、大方、端庄；B.精神饱满、姿态良好。C.着装整洁、配带齐全。

服务态度

A.“微笑服务”；B.说话和气、礼貌待人；C.无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；D.主动、热情、认真、耐心、周到。

工作纪律

A.按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不

漏班、误班；

B.禁止喝酒、吸烟、吃东西；

C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；

D.服从管理，听从指挥；

E.廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；

F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

工作能力

A.熟练掌握大厦业主/物业使用人的基本情况，包括：姓名、楼、座号、亲友以及经常交往的社会关系等；

B.正确填写各种表格、记录；

C.熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；

D.善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。

服务质量

A.开启电子门锁不超过5秒钟；

B.登记有效证件每人•次不超过60秒钟，不出现失误；

C.不准出现大堂秩序混乱的情况；

D.不因失职出现一起业主/物业使用人被盗、被抢等治安及

刑事案件；

E.工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。

2.车库场保安着装着装整洁、佩带齐全。

仪容仪表

A.举止文明、大方、端庄；

B.精神饱满、姿态良好。

服务态度

A.微笑服务；

B.说话和气、礼貌待人；

C.无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；

D.主动、热情、认真、耐心、周到。

工作纪律

A.按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；

B.禁止喝酒、吸烟、吃东西；

C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；

D.服从管理，听从指挥；

E.廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；

F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

工作能力

A.熟知车主姓名、楼、座号，车况；

B.熟练掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；

C.正确填写各种表格、记录；

D.善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。

服务质量

A.为车主登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟；

B.不出现一起乱停、放车辆的情况；

C.车库（场）内无闲杂、可疑人员；

D.车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；

E.不发生一起车辆被盗案件；

F.不因失职发生一起车主投诉事件；

G.车库（场）内不发生一起交通意外事故；

H.车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净，

I台面整洁，各种记录、表格完好无缺。

3道口

保安着装着装整洁、佩带齐全。

仪容仪表

A.举止文明、大方、端庄；

B.精神饱满、姿态良好。

服务态度

A.微笑服务；

B.说话和气、礼貌待人；

C.无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；

D.主动、热情、认真、耐心、周到。

工作纪律

A.按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；

B.禁止喝酒、吸烟、吃东西；

C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；

D.服从管理，听从指挥；

E.廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；

F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

工作能力

A.熟练掌握签了租赁合同或购买了车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行（驾）驶证号，以及车辆常规出入大厦的时间等；

B.熟练掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到换牌、证、收费等准确、及时；

C.迅速、准确填写各类表格、记录；

D.迅速、安全开启车挡器；

E.能按照《应急规程》，善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全。

工作质量

A.换牌、证、收费等准确、及时，不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟；

B.登记迅速、完整、正确，一辆车登记时间不超过20秒钟，不出现车主的投诉；

C.及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车•次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件；

D不出现交通堵塞情况；

E不丢失一车辆。

3.工作质量

4.巡逻保安着装着装整洁、佩带齐全。

仪容仪表

A.举止文明、大方、端庄；

B.精神饱满、姿态良好。

服务态度

A.“微笑服务”；

B.说话和气、礼貌待人；

C.无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；

D主动、热情、认真、耐心、周到。

工作纪律

A.按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；

B.禁止喝酒、吸烟、吃东西；

C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；

D.服从管理，听从指挥；

E.廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；

F.讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

工作能力

A.熟练掌握大厦的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；

B.善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力；

C.有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；

D.熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；

E.了解大厦业主/物业使用人的基本情况；

F.熟悉车场停车的基本情况和变化情况。

4.巡逻保安

服务质量

A.每班巡楼一至两次，不出现一次业主/物业使用人家被盗、被抢案件；

B.及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事故；

C.不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车；

D.接到业主/物业使用人报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；

E.处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发生与业主/物业使用人及访客争吵、打架的情况；

F.不出现一起打架斗殴损坏业主/物业使用人财产的事件。

2、保安员的考核及管理

2.1保安员守则

1．保安员必须服从指挥、忠于职守，自觉遵守治安管理条例及公司各项规章制度，敢于向一切违法犯罪行为和不良现象作斗争。

2．保安员执勤时着装要整齐，不得迟到早退、擅离职守、时刻提高警惕、集中精力。防止不法分子进行盗窃破坏活动。

3．在岗期间严格遵守纪律，严禁营私舞弊，利用职务之便乱拉关系及搞一些违法犯罪活动。

4．上岗前十五分钟，由领班检查，军容风纪及着装情况，讲上岗的注意事项。

5．交接班人员在指定的地点或岗位上进行交接班，在交接班清楚后，双方在值班记录上签名，方可接班，并相互敬礼后上岗或下岗。

6．对来访人员要耐心礼貌的询问，做好登记，对进出的物品做好登记，如无放行条及领导批示的拒绝放行，并能耐心地回答客人咨询的问题。

7．对用电梯运货及送饭的单位和个人，应按公司的管理规定进行解释及制止，如遇违反制度者要及时上报领导。

8．对违法乱纪、偷、抢者要敢说、敢管、敢抓，并及时告之监控指挥中心，同时报告领班、主管或有关领导进行处理。

2.2保安员基本功考核评分表

马步头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手两手抱拳于腰间，拳心向上，两肩外张。

1.5上体正直、挺胸、收腹、塌腰。

1.5下体两大腿与地面平行，两脚分开约与肩同宽，两脚尖在同一条线上。

1.5整体准确、熟练、协调、有力。

4弓步头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手双手用力叉于腰间，两肩外张。

1.5上体正直、挺胸、收腹、塌腰。

1.5下体前弓后箭，前脚脚尖与膝盖垂直，后脚脚尖内扣。

1.5整体准确、协调、熟练、有力。

4仆步头中正，左（右）仆步，头摆向右（左）方，两眼有神，平视前方。

1.5手两手立掌于胸前，距胸约10cm，掌距约20cm，掌心相对。

1.5上体正直，略向前仆，臀部离地约25cm。

1.5下体前脚曲膝下蹲，后脚直，脚尖内扣。

1.5整体准确、协调、熟练、有力。

2腿法

弹踢头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手双手叉于腰间，两肩外张。

1.5上体正直、挺胸、收腹。

1.5下体大腿与地面平行，与小腿成直角，脚尖绷直，猛力踢出，迅速收回。

1.5整体准确、熟练、协调、刚猛有力。

4侧踹头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手双手叉于腰间，两肩外张。

1.5上体正直。

1.5下体脚尖内扣，用力踹出，迅速收回。

1.5整体准确、协调、熟练、刚猛有力。

4勾踢头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手双手叉腰，两肩外张。

1.5上体正直。

1.5下体大腿与地面平行，脚尖内扣，猛力勾出，迅速收回。

1.5整体准确、协调、熟练、刚猛有力。

4.3腿法综合动作

整体先勾踢后侧踹，再弹踢（连环弹踢），动作准确、协调、熟练，刚猛有力。

4拳法

冲拳头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手攻防分开，沉肩，旋转平冲到位。

1.5上体正直、侧身对敌。

1.5下体两腿夹紧护裆，步法稳健。

1.5整体准确、熟练、协调，刚猛有力，攻防分明。

4下勾拳

头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手格后挡，攻击拳下勾与下巴同高。

1.5上体正直，侧身对敌。

1.5下体两腿夹紧护裆，步法稳健。

1.5整体准确、协调、熟练，刚猛有力，攻防分明。

4横勾拳

头中正，两眼有神，平视前方。

1.5手上挡后摆，由后向前成60¬。角猛力向前勾出。

1.5上体正直、侧身对敌。

1.5下体两腿夹紧护挡，步法稳健。

1.5整体准确、协调、熟练，刚猛有力，攻防分明。

4.5拳法综合动作

整体先横勾拳，后下勾拳，再冲拳，步法为半弓半马，准确、协调、熟练，刚猛有力。

3、风险防范的基本原则和思路

物业的安全管理，仅有日常的安全防范是不够的，应该具备预防和处理各类应急或突发事件的能力，使物业的安全管理具备一定的抗风险能力，否则不能为物业的安全提供充分保障。另一方面，物业管理企业要具备良好的应急事件处理能力也是较为复杂和困难的，可以说，是否具备这一能力和具备这一能力的程度是检验物业安全管理队伍的重要标志。

根据风险管理理论，风险的管理主要具备四各方面的要素和步骤，即风险鉴别、风险分析评估、风险资金需要和控制风险的措施，运用这一理论，物业安全管理的风险控制应该主要考虑以下几方面的内容，并按照下面的思路进行系统性的工作。

一、风险鉴别：分析物业安全方面可能发生的各类风险的种类、因素和原因，一般来说，物业安全方面的风险主要有以下几个方面：

刑事治安案件：发生盗窃、抢劫、敲诈勒索、人身伤害等、危及业主和使用人的生命财产安全。自然灾害：洪水、台风、暴雨、严寒、地震等自然灾害；火灾；由于物业使用人的不当行为造成的意外：如邻里纠纷、高空抛物、游泳池溺水等；由于管理失误或不当造成的意外：如标识不清、设备故障等。

二、风险分析评估：风险分析评估是对各类风险的发生的可能性和发生后的危害性进行综合的分析和评估，从而确定需要控制的风险，对物业安全管理而言，应主要控制的风险是刑事治安案件、火灾和其它灾害事故。

三、风险资金需要：风险资金需要是指为了有效控制风险而必须的资金投入，如宣传、培训、安全设施、工具等费用，还包括必要的保险等。

四、控制风险的措置：在进行前述各项工作的基础上，设计控制风险的措施，目的是有效的控制风险，即减少意外事件的发生并将意外事件发生的损失降到最小。这些措施主要分为三类，即预防性的措施、应急事件的处理和事件发生后的善后工作。

预防性的措施：包括安全宣传教育、安全培训、完善各类安全设施设备和工具、安全检查等，这些措施有助于消除安全隐患，预防紧急事件的发生。

应急事件的处理：由于各类应急事件的发生是随机的和偶然的，各类预防性措施的实施并不能完全杜绝应急事件的发生。因此，应建立各类应急事件的处理程序，以便发生应急事件时能从容应对，有组织、有次序的进行处理，将事件进行有效控制，防止其进一步扩大并将紧急事件的损失控制到最小。

事件发生后的善后工作：事件发生后的善后工作不仅包括妥善处理事件的遗留问题，包括证据的收集和提供、保险索赔程序等，还包括事件的总结，分析事件的原因，评估事件处理的方法，需要改进的地方以防止类似事件的再次发生。

需要强调的是，物业的风险防范是一项系统性的工作，安全防范还包括房屋及设备设施等方面的安全问题，而物业安全管理方面的风险防范是一个子系统，应与其它方面的风险防范措施相互支持、相互协调，才能取得更好的效果。同时，物业安全管理的风险防范应运用科学的方法和手段，以科学的理论和研究成果为指导，有计划、有步骤的实施，并建立起相应的体系。而各类应急事件的处理程序是其中的关键和基础性工作。

4、各类应急事件的处理程序

4.1应急计划

为了确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的身及其生命财产安全，特制订本程序。

1、适用范围

适用于管辖区域内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴、设备设施故障、住户水、电、煤气发生故障、水浸、自然灾害等异常情况。

2、职责

2.1管理处主任负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

2.2值班人员应严守岗位。

2.3保安员负责安全防范，水电管理员负责水、电供应及抢修。

3、处理程序

3.1盗窃、匪警应急事件处理：

3.1.1保安员在巡逻值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸抢、偷等）强行索取或毁坏管理部和住户财产或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

3.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3.1.3受调遣的保安员听到求援信号后，要立即感到现场，协助值班人员封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

3.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理部，重大案件打“110”电话报警。

3.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得动用任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚印、烟头等，不得让外人侵犯现场；在公安机关人员未勘察现场或勘察现场完毕之前，不能离开现场。

3.1.6记录事主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品价值，询问住户是否有何线索、怀疑对象等情况。

3.1.7若是运动过程作案，没固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，送交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

3.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

3.1.9保安班长做好现场记录，并写出书面报告。

3.2发生斗殴的处理：

3.2.1巡逻检查时接到住户投诉，或发现有人争吵、斗殴的时，要及时制止。

3.2.2制止原则

A、劝阻双方住手、住口；

B、争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场；

C、持有器材斗殴则应先制止持械一方；

D、有伤员则先送伤员去医院救治。

3.2.3迅速报告管理部副主任、主任，由管理部出面调解，如一个人应请求增援。

3.2.4在制止双方争吵、斗殴时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3.3巡逻中发现可疑分子的处理

3.3.1门岗值班中发现可疑分子时，要审查其证件，对无证件或说不出理由的人员禁止进入小区或片区。

3.3.2巡逻值勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到办公室进一步初步审查。

3.3.3发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。

3.3.4在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

3.3.5对于必须罚款的人由管理处处理决定。

3.4发现住户醉酒闹事或精神病人等处理：

3.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

3.4.2及时通知醉酒者、精神病人的家属，让他们派人领回。

3.4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报副主任将其强制送到公安部门处理。

3.4.4值班人员在值勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

A、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；

B、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理部或保安班长汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可报告管理部，由管理部出面妥善处理。

C、若社会上的人来本辖区故意扰乱，不听劝告。自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

3.5遇到急症病人的处理

巡逻保安应在第一时间赶到病人所在现场，询问情况。

A、立即通知主管领导；

B、在有可能的情况下，通知住户的单位及家属，并将病人送往附近的医院；

C、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

3.6突发水浸事故处理程序

3.6.1当接到住户投诉报告后，即时前往现场观查。

3.6.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应极力疏通。

3.6.3观察现场附近的电挚。如有浸水应立刻切断电源，以防水浸漏电伤人。

3.7台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

3.7.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

3.7.2将紧急应用电话表张贴于小区明显的地方。

3.7.3提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

3.7.4天台沟渠、地漏的清洁工作，要落实到人。

3.7.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

3.7.6紧闭所用门窗，还必须做好防火措施。

3.7.7加固不稳固树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

3.7.8留意天台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴小区公告栏以便向住户显示台风的进展。

3.7.9员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务。采取适当的安全措施及知会其他员工。

3.7.10如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理部应有员工拨听电话。

3.7.11员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适应的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

3.8台风来临后的措施

3.8.1当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好督导工作，真正作到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

3.8.2当台风讯号减弱或消逝，管理部应及时对小区内屋顶、道路、绿化带等公共区域进行检查及填报台风损毁记录；保洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

3.9火灾事件应急处理程序：

3.9.1管理部接到消防报警信号：

1)接收到消防信号，确定报警地点。

2)利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。

3)到达火警点后观察和调查实际情况，如果属误报,通知值班人员；如果确实发生火灾险情,按《消防灭火方案处理》，并立即与管理处主任联络，汇报核实详情。

3.9.2如果火警信号被证实，不能现场灭火,情况严重，管理部：

1)打“119”电话报警。

2)管理部通知相关人员到场施救。

3)管理人员、保安员，引导人群利用楼梯向安全地点疏散。

4)切除非消防电源。

3.9.3火场疏散抢救住户：

明确分工，在管理部灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的消防员，负责“引、送、查、接”等工作。

1)管理部利用各种手段引导住户从楼梯往安全地点疏散。

2)疏散队负责运护伤员。

3)义务消防队员负责火场检查滞留人员。

4)行政管理员负责在楼梯口接应火场撤离人员。

3.9.4在公安消防人员到来之前,义务消防队要:

1）积极参与灭火；

2）注意保护现场和疏散火区住户人员；

3）防止出现违法、抢占财物行为；

3.9.5火灾处理后，管理部要配合公安消防队伍调查事故现象，分析事故原因，使业主和管理部全体人员都得到教育。

3.10煤气泄露事故处理

3.10.1煤气泄露已经引起火灾时,按上述“火灾事故处理程序”执行.

3.10.2如果发生煤气泄露,接到住户报告或煤气管道正在泄露时，巡逻保安员应及时赶到现场：

1）应让住户保持安静，不要慌张；

2）现场及时疏散多余人员；

3）对煤气管道泄露时，设法切断煤气总开关；

4）对住户家庭发生煤气泄露，先切断本栋用户煤气开关；进入家庭后应湿毛巾捂住口，作好身体保护后，打开住户门窗，保持自然通风；等待空气全部换新并且经过他人验证后才在现场清除泄露现场的源泉，对存在隐患的部位请煤气公司专业人员检查后由煤气公司恢复楼宇用气；

5）对发生的泄露事件，请煤气公司专业人员利用事件对住户进行安全教育，确保用气安全。

6）切记在煤气泄露现场揿按电源开关、使用电话（含手机）。

4.1任何发生的突发事件，管理部都要作好记录，并组织员工进行学习和讨论，并在公告栏中张贴事件公告。

4.2紧急集合方案

紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。接到紧急集合的信号时，除正在当班的大堂岗、道口岗、车库（场）岗外，管理处其他员工必须迅速在规定的时间内到达预定位置，集合待命。

一、目的与要求

为锻炼、提高保安队伍的快速反应能力，检查应急准备状况，公司安全管理部每年组织一次紧急集合演练，管理处每半年至少组织两次紧急集合检验。紧急集合检验时须填写《紧急集合检验记录表》存查。

二、紧急集合时机

保安队伍根据公司或管理处的紧急号令，在下列情况下实行紧急集合：

（一）发现或受到不法分子突然袭击时；

（二）遭受火灾、水灾、台风等自然灾害威胁和袭击时；

（三）上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时；

（四）需要对紧急集合情况进行检验时。

三、着装规定

紧急集合时，保安员一律着便服或迷彩服，穿胶鞋。

四、紧急集合时的动作

保安员接到紧急集合命令（信号）时，应迅速按规定着装，在规定的时间内到达预定位置集合，完成执行紧急任务的准备工作。

五、具体措施

（一）警报信号和通知方法：

用警铃通知。

火警：短促间断30秒钟；

其他警：持续30秒。

（二）组织领导和通信联络工具。

由管理处安全领导小组负责，利用对讲机进行联络。

（三）员工的任务分工，由管理处安全领导小组作好周密安排。

（四）除火警信号，紧急集合人员就近就便携带灭火器材外，其他警不带器材。

4.3保安员处理问题的原则和方法

一、原则

保安人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护责任区治安秩序和保安业主/物业使用人的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

二、方法

不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

（一）对于发生在业主/物业使用人间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（二）对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。

（三）对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

4.4执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置

保安人员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入小区（大厦），强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。

一、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

二、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报。

三、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别业主/物业使用人蛮横无理，打骂保安人员，可由管理处出面与业主/物业使用人共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。

4.5盗窃的处置

一、当班保安员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。

二、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。

三、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。

四、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。

4.6执勤中遇到抢劫的处理

在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和业主/物业使用人财物的犯罪行为时，要切实履行保安职责，立即进行处理。

一、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。

二、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

三、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

四、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

五、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

4.7发现业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班保安员的处置方法是：

一、进行劝说或阻拦，让其尽快离开保安目标范围；

二、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

三、若醉酒者或精神病人有危害保安目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。4.8执勤中发现可疑分子的处置

保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

一、立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤保安员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

二、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

三、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。

4.9执勤中发现业主/物业使用人斗殴时的处置

当班保安员在保安区域内发现业主/物业使用人打架、斗殴事件时必须采取如下处置措施：

一、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

二、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

三、劝说围观群众离开，确保保安区域的正常治安秩序。

四、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

4.10业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处置

一、值班保安员应迅速报告保安班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，业主/物业使用人投购保险的还应（提醒业主/物业使用人）通知承保的保险公司。

二、当班保安员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

三、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。

四、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

4.11灭火应急规程

1.目的：为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上各户人员能够尽快撤离到安全区域，确保多数业主/物业使用人的安全，特制定本方案。

2.范围：公司所属物业。

3.内容：

3.1报警通报

3.1.1必须保证在4分钟内发现初起火情。

3.1.1.1各管理处要认真落实值班巡逻制度，管理、保安、维修、清洁等值班人员要勤巡查，保证在自己责任范围及时发现火情。

3.1.1.2有警即报。各岗位当值人员发现火情必须立即报告值班班长和值班领导，当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。

3.1.1.3报警时应做到镇定拨号，详细说明报警小区（单位）名称、地（位）址、联系人、电话号码、燃烧部位，燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。

3.1.1.4报警通报程序

火警—→当值人员—→消防监控中心—→巡逻到场确认—→消防监控中心—→紧急通知值班领导、班（组）长、全体员工到场，向公安消防队报警—→值班领导到场确定通报业主/物业使用人疏散，组织指挥灭火抢救。

3.1.1.5通报方法

向业主/物业使用人发出火灾通报的顺序：着火层，着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用广播器、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主/物业使用人情绪，然后发出警铃。或采取其他措施，将业主/物业使用人叫醒后，才进行通报。

3.1.1.6报警通报时间一般不超过5分钟，由值班主任具体确定报警通报分工方法。

3.2灭火

3.2.1查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。

3.2.1.1“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与数量；三查赶赴火场的捷径。

3.2.1.2“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路；三看环境定重点、定战力、定路线。

3.2.2制定灭火策略

3.2.2.1室内火灾，内攻近战。

3.2.2.2楼房火灾，分层截击。

3.2.2.3下层火灾，上层设防。

3.2.2.4力量分布上做到：救人、灭火同时进行。灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大。当火势已经扩大，就应将主力集中用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。

3.2.3灭火的四种基本方法

3.2.3.1冷却灭火法。

3.2.3.2隔离灭火法。

3.2.3.3窒息灭火法。

3.2.3.4抑制灭火法。

3.2.4组织力量扑救火灾

3.2.4.1组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。

3.2.4.2启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。

3.2.4.3关闭防火分区的防火门。

3.2.4.4组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。

3.2.4.4.1喷射水流。应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上。在看不见火焰的情况下，不要盲目射水。要根据火场燃烧情况，及时变换射流角度。

3.2.4.4.2喷射泡沫。若是罐内液体火灾，扑救时应朝罐内的罐壁上喷射泡沫，使泡沫顺内壁自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直接冲击燃烧的液面；若是地面疏散液体火灾，应从近处开始，左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。

3.2.4.4.3喷射干粉、1211。应对准燃烧物体的火焰根部平行喷射。如果燃烧区域火焰面积较大，可在距火源略5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉、1211枪向左右两侧略微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向被遮蔽物覆盖的燃烧物体喷射干粉、1211时，应居高临下，否则不易扑灭。

3.2.5断电

3.2.5.1切断电源。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉、1211）进行扑救。

3.2.5.2带电灭火。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

3.3救人

积极抢救受火灾威胁的业主/物业使用人，是灭火抢险工作的首要任务。当有业主/物业使用人受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

3.3.1火场寻人的方法：

3.3.1.1在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要缜密细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。

3.3.1.2特别注意如下地点：

3.3.1.2.1通向出入口的通道、走廊及门窗附近。

3.3.1.2.2晚间寻找的的重点是床上、床下和床的附近。

3.3.1.2.3儿童发生惊慌后，常常躲在墙角、门后和厨柜里，以及桌椅、床和其他物体下面。寻找时，要格外注意室内所有角落。

3.4火场疏散

3.4.1明确分工。在管理处灭火总指挥的具体组织下，把引、送、查、接的具体任务落实到参加灭火的消防人员头上。

3.4.2疏散顺序。疏散时，要先从着火间、着火层以上各层开始，其后才是着火层以下业主/物业使用人。同时，要做好安抚工作，青壮年业主/物业使用人可通过安全消防楼梯疏散，行动不便的业主/物业使用人，可护送他们从消防电梯疏散。

3.4.3疏散方法：

3.4.3.1对神志清醒的人员，可指定通道或由义消人员引导他们迅速离开危险区域。

3.4.3.2对在烟雾中迷失方向的人员要引导他们撤出，必要时派义消人员护送。对惊慌失措或固执不走的人员，还要做好情绪稳定和说服动员工作。

3.4.3.3对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员或不能行走的老人、儿童以及伤、病、残人员，要采取背、扛、抬、报等办法将其救出火场，必要时可连人带床一起抬走。

3.4.4疏散途径：

3.4.4.1从消防通道疏散。

3.4.4.2从消防电梯疏散。

3.4.4.3采取迂回疏散。如从天台、平台、阳台越过邻楼或从这些部位使用器械降到下层。

3.4.4.4使用救生绳、缓降器、软梯、救生网、救生垫等器材救人。

3.4.4.5指导自救。由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进行。

3.4.4.5.1组织义消队员鼓励或带领业主/物业使用人沿着消防楼梯，冲过烟雾封锁下楼；

3.4.4.5.2当不能从预定的消防楼梯疏散时，就由义务消防员带领业主/物业使用人登上天台上风处等待营救，并组织水流喷射掩护，劝导他们不要轻生或者引导其通过阳台、天台、天桥等与邻楼的连接部位，将其疏散到安全区域。

3.4.4.5.3对于被困在着火层的人员，应通过广播、室内电话、音响等，鼓励被困人员增强自救信心，引导他们就地取材，选择如下自救方法脱险：一是先将床单、窗帘、棉布等接连起来做成救生绳，然后把一头紧固在窗框部位，沿布绳缓缓滑落到下一层；二是爬出窗台，蹲在外墙的突出部位，等待营救；三是双人互相配合，采用接力方式降落到下一层；四是密闭门窗，堵塞孔洞，防止烟火窜入房间，用水淋湿门窗降温，并清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，留在房间等待营救；五是沿着外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落下一层；六是若房内外有救生器材，则引导他们使用救生器材，如救生绳、缓降器、救生袋、救生垫等开展自救。

3.4.5要求：

3.4.5.1义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟，英勇顽强、不怕牺牲的献身精神，具备熟练的救人本领自救能力。

3.4.5.2义务消防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手持灭火器、安全绳、毛巾、手电筒等。

3.4.5.3在危险情况下救人，要采取预防保护措施，当有人员穿梭于烟火弥漫的区域时，要组织喷射水流进行掩护，防止出现因工作疏忽而造成误伤的情况。

3.4.5.4不准使用载客电梯疏散人员。

3.4.5.5不能让业主/物业使用人重返着火间。

3.4.5.6在疏散线路岔路口设立哨位，给业主/物业使用人指明方向。

3.4.5.7必须保持通道畅通无阻。

3.4.5.8使用消防电梯疏散人员，须由专人操作，约定联络信号，以便电梯出现故障时能及时采取营救措施。

3.4.5.9及时清点、核对疏散抢救出来的人数，切实搞清被困人员是否全部救出。

3.4.5.10对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送医院进行抢救治疗。

3.5疏散与保护物资

疏散与保护物资是灭火战斗中的又一项重要任务。对受火势威胁的各种物资，以及业主/物业使用人家中的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

3.5.1疏散和保护物资，主要是在下列情况下进行：

3.5.1.1重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散。特别是业主/物业使用人贵重的和不能用水扑救的物资，必须立即组织抢救和疏散。

3.5.1.2易燃易爆和有毒有害物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生爆炸或释出毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

3.5.1.3当有物品阻碍战斗员接近火源而影响灭火行动时，要进行搬移或疏散。

3.5.1.4对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散和保护。

3.5.2要求和方法：

火场上，疏散与保护物质要按照主次、缓急，确定先后顺序，行动要迅速，方法要得当，以避免物资的损坏和丢失，并注意保护人员安全。

3.5.2.1一般情况下，首先应当疏散和保护贵重的、有爆炸危险和有毒有害的物品；其次是处于下风方向的物品；再次是受火势威胁较小的、处于上风方向的物品和其他物品。

3.5.2.2在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的通道和人员。

3.5.2.3疏散和保护物资的具体方法应根据现场情况决定，转移时可采取一人搬移，几人共同搬运或列队传送等方法。对贵重物品和易燃易爆物品要轻拿轻放，防止损失或因碰撞而引发事故。对需要就地保护的物资、设备等，可以分别不同情况进行处置，如用水枪射流降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其

与火焰隔开。

3.5.2.4疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人看护，防止丢失和损坏。

3.6防排烟

在高层建筑扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，保障安全，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施，具体方法有：

3.6.1启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；

3.6.2开启疏散楼梯的自然通风窗；

3.6.3关闭防火分区的防火门、防烟门；

3.6.4将客用电梯全部降至首层并锁好；

3.6.5使用喷雾水流排烟；

3.6.6用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。

排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。

3.7注意防爆

扑救火险时必须注意防爆问题：一是防止易爆物体受热而产生爆炸，二是防止产生轰燃。因此，在扑救火灾时，要注意做到：

3.7.1把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；

3.7.2保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；

3.7.3打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；

3.7.4扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

3.8现场救护

为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。

3.9安全警戒

为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。

3.9.1大楼外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。

3.9.2大楼首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。

3.9.3着火层之下一层的警戒任务是：不准业主/物业使用人登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。

3.10通讯联络

保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。

3.10.1值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。

3.10.2指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。

3.10.3派遣熟悉小区情况和管理处人员的人担任通讯员，负责口头信息传递。

3.11后勤保障

后勤保障的内容：一是始终保持水、电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战部门（单位）保持联系。

3.12以上十一项工作任务，必须在起火后5分钟内完成，且消防水泵必须供水并保证扑救火灾的需要。