保安服务管理工作执行标准

保安服务管理工作执行标准

1目的加强运作部操作的管理，确保运作部各项目规范运作，给客户提供优质服务。

2适用范围适用于公司运作部各项目的日常管理活动。

3职责运作部负责按照本工作指导书执行，管管部负责监督执行。

4外来文件引用

4.1引用外来文献

4.1.1《物业标准化管理全程实施方案验收与接管》

4.1.2《物业标准化管理全程实施方案业主与住户管理》

4.1.3《物业标准化管理全程实施方案设施与设备管理》

4.1.4.《物业标准化管理全程实施方案保洁与绿化管理》

4.1.5《物业标准化管理全程实施方案治安防范与安全应急管理》

4.1.6《物业标准化管理全程实施方案消防安全管理》

4.1.7《物业标准化管理全程实施方案高层楼宇.写字楼.商场物业管理》

4.2外来文件引用说明

4.2.1为规范公司管理及运作部各项目运作，特引用根据中华人民共和国国务院最新颁布《物业管理条例》主编的《物业标准化管理全程实施方案》，作为我公司运作部日常管理和运作的指导依据。

4.2.2实际操作中，为方便查询和参照，本操作手册对引用之文件内容目录全部罗列，对我公司目前暂不涉及/不适用的章节或条款，直接在引用处进行“暂不涉及/不适用”标识或修改。

4.2.3本操作手册的要求与顾客服务要求标准或行业法律法规发生冲突时，则按照顾客服务要求标准或行业法律法规要求执行。

5要求

5.1保安服务标准要求(WYZA—04—001）

5.1.1安全

安全是物业管理服务的第一要求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

5.1.2有序

在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序懂得工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

5.1.3亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

5.1.4形象

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

5.2保安服务仪表标准(WYZA—04—003）

5.2.1保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

5.2.2制服要保持整洁、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋立岗、巡逻。

5.2.3保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，窗春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。

5.2.4内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；配肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

5.2.5大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩带有色眼镜。

5.2.6保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

5.2.7门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。

5.2.8立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

5.2.9立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

5.2.10听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

5.2.11不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现

5.3保安服务仪容标准WYZA—04—004）

5.3.1注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子，长头发和长指甲。

5.3.2内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

5.3.3不随地吐痰，不乱丢瓜皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

5.3.4不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5.3.5值岗人员只能在保安休息室内喝茶、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

5.3.6不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

5.4保安服务标准要求(WYZA—04—005）

5.4.1保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

5.4.2保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。5.4.3保安人员必须严格遵守16个不准

5.4.3.1不准酒后值勤和在上班时饮酒。

5.4.3.2不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

5.4.3.3不准在值勤时间吸烟、吃零食。

5.4.3.4不准在夜间值勤时打瞌睡。

5.4.3.5不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

5.4.3.6不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

5.4.3.7不准擅离岗位、脱岗、串岗。

5.4.3.8不准佩带手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

5.4.3.9不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

5.4.3.10不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

5.4.3.11不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

5.4.3.12不准带亲友到岗位上“陪岗”。

5.4.3.13不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

5.4.3.14不准打人、骂人、违反“七不”规定。

5.4.3.15不准知情不报或包庇坏人。

5.4.3.16不准当班员工下班后进入工作场所。

5.5保安服务语言规范标准(WYZA—04—006）

5.5.1保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

5.5.2盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

5.5.3遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

5.5.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

5.5.5值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：

5.5.5.1请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

5.5.5.2认识您很高兴！

5.5.5.3您好！**管理处保安部，请进。

5.5.5.4对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5.5.5.5对不起，摸先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

5.5.5.6对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

5.5.5.7对不起，您和我们管理处联系好了吗？

5.5.5.8某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

5.5.5.9对不起，您拨错了。

5.5.5.10对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

5.5.5.11请问您的姓名？

5.5.5.12请提宝贵意见，您还有什么问题？

5.5.5.13谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

5.5.5.14您好，请问需要帮忙吗？

5.5.5.15不客气，这是我的工作职责。

5.6保安员职业道德规范标准(WYZA—04—007）

5.6.1热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

5.6.2遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

5.6.3不计个人得失，乐于奉献。

5.6.4文明执勤，礼貌待人。

5.6.5廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

5.6.6尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

5.7保安员交接班工作标准(WYZA—04—008）

5.7.1交岗前做好考勤记录，按岗班长阅读移交事项，清点交班移交物品。

5.7.2接班保安员列队，由班长点名，检查仪容仪表着装均符合要求后，保安员分别到各岗位接岗。

5.7.3接岗时，当以保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼。

5.7.4敬礼：身体挺直呈立状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45°夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2CM左右。

5.7.5礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常”，或“本班发生某件事情……具体情况请看当班记录”。

5.7.6接班保安听明白后，回答“明白”。

5.7.7交接双方站在原位完成保安器材移交。

5.7.8双方再次敬礼。

5.7.9礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗，下班保安方可离岗。

5.7.10凡立岗或巡逻的保安员见到公司、部门领导或外来检查参加的领导时，应立即敬礼

5.8保安函件收发管理标准(WYZA—04—009）

5.8.1函件收发

5.8.1.1负责函件收发的岗位必须严格执行工作规程，严禁发生差错。

5.8.1.2严禁翻阅业主的函件、报纸。

5.8.1.3快件、挂号信、电报、包裹领取单的收发工作规程。

a收到函件必须实行三核对：核对编号、核对业主的姓名或公司全称、核对业主地址或楼室。

b在送件人的签收单上盖章。

c在专用收发薄上登记。

d用电话通知业主取件。

e业主在专门收发薄上签收。

f核对函件后交业主。

5.8.2平信、印刷品的收发

5.8.2.1核对信件上收件人地址、姓名或公司名称后投入其信箱内。

5.8.2.2对信件上收件人地址、姓名或公司全称不详的信件存放在告示牌内或门卫室醒目处，若一周内仍未被领则退邮局投递员。

5.8.3杂志的收发

5.8.3.1按业主在邮局订阅单（复印件）情况，用铅笔在杂志左下角注明。

5.8.3.2用电话通知业主到总台领取。

5.8.3.3经核对后发给业主。

5.8.4报纸的收发

5.8.4.1收到邮局投递员送来的报纸应进行核对，发现品种、数量不符合应当面提出。

5.8.4.2按业主在邮局订阅（复印件）核对品种、数量后投入其信箱内。

5.8.4.3收到邮局补送的报纸应核对品种、数量后投入其信箱内。

5.8.4.4对多余报纸应予以保存一周，以备业主索取。

5.9门岗作业执行标准(WYZA—04—010）

5.9.1在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。

5.9.2立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

5.9.3物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。

5.9.4物业管理区域的大门5：00~24：00实行开启服务；0：00~次日5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务。

5.9.5不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

5.9.6雨天为业主提供方便伞和伞便民服务。

5.9.7对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。

5.9.8阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。

5.9.9交接岗时按规范操作。

5.9.10在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

5.9.11上岗期间必须满腔热情地回答业主提出的各种问题彬彬有礼、有礼有节。

5.9.12大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。

5.9.13特重物、特长物不得不从电梯上楼，必须向业主或装潢人员讲解清楚。

5.9.14当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。

5.9.15当物业的设备，设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。

5.10门岗工作检查标准WYZA—04—011）

5.10.1各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。（见附）

5.10.2日检

5.10.2.1管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

5.10.2.2巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。

5.10.3周检、月检

管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

5.11巡逻岗保安工作标准(WYZA—04—012）

5.11.1目的

全方位巡查管理区域，保证小区（大厦）的安全，维持良好的工作和生活秩序。

5.11.2适用范围

各管理处保安巡逻

5.11.3准备工作

按《保安员仪容仪表规定》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

5.11.4工作时间安排

5.11.4.1值班岗保安实行24小时值班制。

5.11.4.2早班：8：00~16：00，中班：16：00~24：00。晚班：24：00~次日8：00，早、中、晚三班每10天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。

5.11.4.3小区巡逻：

a巡逻周期：20分钟一次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。

b巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

5.11.4.5大厦巡逻；

a.巡逻周期：90分钟巡逻打卡一次。

b.巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

5.11.5巡逻检查内容

检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。

5.11.5.1交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。

5.11.5.2每一小时巡逻班长到各岗位巡视依次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。

5.11.5.3主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》

5.11.5.4巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

5.11.5.5本班执勤中遇到疑难问题时，班长立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或管理处处理

5.12大堂保安工作标准(WYZA—04—013）

5.12.1大堂保安职责

5.12.1.1严守大堂，对出入大堂的人员实行严格的验证和来访登记。

5.12.1.2严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入。

5.12.1.3对搬迁的业主，按照有关规定认真核准有关证件后放行。

5.12.1.4耐心解答业主提出的问题，及时反馈业主提出的意见和建议。

5.12.1.5在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他保安人员共同作战，直到警报解除。

5.12.2工作时间安排

5.12.2.1大堂岗保安工作实行24h全天候值班制，三班制，每班每岗1人工作8小时‘

5.12.2.2值班时间分为早班：8：00~16：00，中班16：00~24：00，晚班：24：00~次日8：00，早、中、晚三班每10天依次轮换一次，即：每月10、20、30日为倒班日。

5.12.3来人来访登记

5.12.3.1对外来人员（业主亲友、各类访客、装修等作业人员，员工亲友等）一律实行进、出登记‘

5.12.3.2必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。

5.12.3.3认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予以登记和放

5.12.3.4来访者必须说准所访问业主的姓名及楼座等，必要时，须用对讲机通话确认后方可登记进入。

5.12.3.5当接过来访客人的任何证件时，应使用“谢谢”等广明用语。

5.12.3.6认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚，项目全面准确。

5.12.3.7若遇不登记强行进入楼宇的，按有关规定处理。

5.12.3.8当业主带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效证件予以登记；并向业主做必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。

5.12.3.9若遇公司（管理处）领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士来到，应立即起立敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人走了之后，将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查。

5.12.3.10当外来人员出大厦时，保安员应及时核准将所押证件退还给访客，说：“谢谢”等，并做好离开时间的登记工作。

5.12.4严密监视大堂和电梯

5.12.4.1提高警惕，严密注视进出大厦的各类人员，特别是外来人员，如有怀疑立即通知巡查保安和班长并做好值班记录。

5.12.4.2发现电梯困人事件，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，并报告班长及管理处，协助做好善后工作和值班记录。

5.12.5服务要求

5.12.5.1对住宅楼大堂岗要求熟悉本物业业主的基本情况，包锋：业主姓名、楼座、人口、相貌特征、常出入大厦时间等；对公寓楼要求基本熟悉。

5.12.5.2遵守公司制定的《文明礼貌用语规范》。

5.12.5.3当业主出入大堂时，应主动为业主开启门锁，点头微笑以示问候。

5.12.5.4发现有老、弱、病、残、双手拿重物的一主进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

5.12.5.15当有业主搬迁时，应协助维护进字典秩序，指定其使用专用电梯和车辆。

5.13车辆管理工作标准(WYZA—04—014）

5.13.1保安工作职责

5.13.1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。

5.13.1.2保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。

5.13.1.3车辆员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理

5.13.2车辆停放制度

5.13.2.1地下停车库

a.业主的机动车辆应凭《停车证》方可进入地下车库，无证不得入内。

b.《停车证》应固定放置前方玻璃醒目位置。

c.有《停车证》的车辆应严格按照车位号停放，严禁占用其他任何车位，严禁在通道上停放。

d.自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。

e.驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场。

f.其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭保安部签发和《特别停车证》。

5.13.2.2广场、停车场

a.广场、停车场为业主机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止。

b.凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

c.遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。

d.按《收费规定》收取停车费，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场。

e.驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。

5.13.2.3非机动车、助动车、摩托车

a.非机动车、助动车、摩托车应停放到指定位置

b.自行车就停放在车架上，助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。

c.各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。

d.车主应做好安全防范工作，保安人员不承担赔偿责任。

5.13.3保安车管服务标准

5.13.3.1地面

a.引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。

b.按管理处规定对车辆实行收费服务。

c.督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车。

d.了生事故应保护现场，立即向管理处报告。

e.引导施工人员将建筑垃圾袋装满后倒在指定部位。

5.13.3.2车库

a.车辆凭管理处所发《停车证》放行，及时登记，进车库时问车号、车位。

b.无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进入车库，但不得占用业主车位。

c.督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。

d.提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。

e.劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。

f.保持车库出入口畅通。

g.经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。

h.车库内发生事故应保护现场，立即向管理处报告。

i.环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作，设备人员开启垃圾房排风机。