万科物业入户维修服务经典指引
使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。
1）工作标准2）入户流程3）监督回访
1、工作标准
1）一免：十分钟内完成免人工费
2)二洁：工作现场清理整洁，维修单填写整洁
3)三要：一要准时（急修10分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其他服务要求
4）四带
一带工具、二带地垫、三带抹布、四带鞋套
5）四个零服务
零噪音、零损失、零污染、零烦恼
6）不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费；夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
2、服务流程
1）轻敲门，带鞋套，鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是服务中心的维修人员，请问是您预约了家庭维修吗或请问是否您家的....需要维修吗》”。
2）“请问您需要我做些什么？或重复已知的服务事项”。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷、专业、谨慎。
3）服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。4）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务；
3、监督回访
?1）客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈；?
2）维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；?
3）工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；
4）标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
4、要点回顾
1．接到报修通知或领取派工单
2．上门服务
3．您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
4．检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准
5．与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
6．请业主/住户验收,并在签单
7．谢谢!再见
8．回访、监督
