如何正确看待物业管理服务与收费的关系

完善物业管理制度，提高物业服务水平，是所有从事物业管理工作者的服务宗旨。怎样来做好这份工作？怎样让业主这些相对松散的群体来支持物业公司开展工作，更好地提高物业服务能力？这就需要我们物业管理企业去探讨去研究。物业管理在我国属于一种新兴行业。由于起步较晚，相关的法律法规相对于发达国家滞后，物业管理企业在服务中不规范，不到位，出现了不少的矛盾和纠纷。2004年时，中央电视台对25430位群众展开短信调查，选择对物业管理不满意的占40.3%，非常不满意的占30.61%。同时在央视国际网站上的调查中，不满意的比例也超过80%。因为服务质量跟不上，一些居住小区的收费率才达到40%左右。在一些落后地区甚至连30%都达不到。针对这些问题，本文从服务与收费的关系方面进行了探讨。

一、物业服务质量的评判标准是什么？

物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。

评判物业管理企业的服务质量，一是要通过合同明确约定。业主、业主大会委托物业管理公司管什么，有什么样的服务内容，达到什么服务标准。当然，服务价格与服务水平必须相对应。物业管理公司的服务内容不是包罗万象的，应该按照合同约定提供服务。合同约定了，物业管理企业未履行，说明服务质量不好；合同未约定，业主单方面期望的服务未进行，不能说明物业管理企业的服务质量不好。二是要根据国家《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（以下简称《标准》）来衡量。业主、业主大会应根据《标准》来衡量物业管理企业的服务质量。这个《标准》从住宅小区的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理六个方面，规定了具体内容与标准，各类服务标准有相对应的收费标准，广大业主可以参考衡量。三是要根据物价部门的核定评判。物价部门对每家物业管理企业的服务内容、标准和收费项目有严格的测算、核定和审批。业主、业主大会应督促物业管理企业提供质价相符的服务，正确评判物业管理企业的服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理的规范发展。

二、物业管理费收取难在何处？

1、开发商遗留问题多，物业管理企业成为替罪羊。

开发商在建设、销售过程中出现的问题，如房屋质量问题、楼宇配套设施设备不足、不履行售房时的承诺等，都是业主入住后才发现的。这时，开发商楼盘已经销售完毕，而行业主管部门对此又缺乏有效监管，所以开发商都理直气壮地把此类问题交给物业管理企业处理。面对这些问题，物业管理企业往往是心有余而力不足。就这样，一方面是物业管理企业无力解决前期物业问题，另一方面是业主不易找到开发商，而业主往往以拒缴物业管理费的方式来表达自己的不满，物业管理企业一开始就卷入了收费难的漩涡中。

2、业主不了解物业管理的实际涵盖。业主并非物业管理专业人员，对物业管理行业的法律法规不甚了解。当前，业主普遍认为物业管理企业的工作是“包罗万象”的，包括保洁、保安、绿化，甚至房屋出现质量问题也应全部由物业管理企业负责。其实，业主的这些认识都是带有一定的局限性，因为类似房屋质量问题都应由房屋施工单位等来负责处理，物业管理企业并没有权利来处理这些问题，但是业主对此并不了解，在物业管理企业没有及时解决他们所碰到的问题时，有的业主就会以物业管理企业服务不及时、不到位为借口拒交、少交或者欠交物业管理费。

3、物业管理企业为业主提供的服务不够专业。物业管理企业的从业人员素质不尽相同，一些服务意识差，服务不到位、不够专业的员工在物业管理行业里也是大有人在。有的物业管理企业管理者对员工的服务态度和服务技能不重视，导致了企业员工在对业主进行管理服务的过程中无法摆正自己的位置，这样就容易出现员工对业主只管理不服务，服务态度不好等有损企业形象的行为，极其轻易引起业主对物业管理企业的不满，所以导致物业管理企业在收取物业管理费用的时候“遭遇”阻挠。

三、正确看待物业管理服务与收费的关系

从物业管理收费难的原因分析可以看出，除了开发商遗留问题及业主自身观念问题外，一个重要的原因就是业主认为物业公司提供的服务质量不达标。服务不达标，业主就少交甚至拒交物业费；业主少交或拒交物业费，物业管理企业就难以赢利甚至会亏损，于是只能降低服务质量，服务质量一降低，业主就更有理由拒交物业费，以此形成恶性循环。所以说，物业管理服务与收费是相辅相成的，要彻底解决问题，作为物业服务企业，就要保证服务质量，提高服务水平。首先服务设施要完善齐全，设施设备符合企业等级规格，形成优良服务能力。其次服务态度要主动热情，服务操作要耐心细致。充分发挥主观能动作用，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，主动做好各项服务工作，做到不急躁、不厌烦，心平气和。再次，服务技能熟练准确，行为举止大方规范。要加强培训，使服务人员掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能。作为业主，要转变观念，正确认识并理解物业管理及物业费的重要意义，按时交纳物业费。应该意识到，物业管理企业实质上是在生产一种服务型的商品，在提供整洁、美丽、舒适的生活空间的同时，物业管理企业也付出了艰辛的劳动，业主为物业管理支付费用也是理所当然的。

物业管理收费与服务问题既是业主关注的热点，也是物业管理企业工作的难点，更是政府主管部门立法和工作的重点。为解决物业收费难问题，真正做到既能保护业主的合法权益，又能促进物业管理行业的健康发展，政府、企业与业主三方面应该积极配合，充分理解。