万科物业客户服务口诀
发布于 2022-04-23 00:00:00
万科物业客户服务口诀
总则
全心全意全为您，服务理念需秉承；
践行核心价值观，行为准则牢记心。
十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；
BI礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；
五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务
前台服务是窗口，卓越品质见言行；
点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
电话铃响三声内，左持听筒来回应；
右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；
办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程
投诉来了管家去，处理事情要冷静；
见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；
切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；
主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧
投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；
法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；
解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；
态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；
宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；
紧密配合讲团结，群策群力保满意。
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