物业公司客服主管绩效考核标准

物业公司客服主管绩效考核标准

考核内容评分标准客服主管经理考核评分依据

按规定着装，佩戴工号牌；遵守考勤制度，无迟到、早退、旷工行为，执行调休、请假审批制度

1、违反着装规定，1次扣1分；

2、违反考勤制度、请休假制度，1次扣2分

现场检查；考勤记录；请、休假记录

重要工作任务、当月工作计划、员工培训计划、“楼宇管家”工作任务完成率100%

1、未完成重要工作任务，每项扣5—10分；

2、月工作计划（培训计划），每低于1%扣5分

任务及计划文档；任务及计划跟踪统计记录

下属员工二装管理行为过失及管理失职行为得到及时发现，并予以公正处理或责任追究

1、未及时发现并因其失职行为造成不良后果的，扣3分/项·次；

2、发现行为过失未按制度处理的，扣3分/项·次。

3、应受到责任追究而未予以责任追究的，扣5分/项·次。

现场检查及信息采集；工作记录；奖惩记录及责任追究报告

发生严重危害物业结构安全、破坏物业外观容貌、损害邻里关系和其他公共利益的严重违规装修行为得到跟踪处理和有效整改发生严重违规装修行为未予以跟踪处理和有效整改的，每件扣10分现场检查；装修管理相关表单记录及时发现并履行现场制止、纠正、发送书面停工整改通知、向行政主管、执法部门书面报告等监管职能无过错发生严重违规装修行为，制止无效而未按规定履行告知、报告职责的，每件扣15分

现场检查；告知报告记录及文档

本职工作及下属服务品质无客户有效投诉；客户有效投诉整改及时率、回访率100%

1、有效投诉，扣5—3分/项·次；

2、媒体负面报道，每项/次扣10分；

3、处理率、回访率不达标，每低于1%扣2分投诉记录及投诉处理记录

装修管理记录及其他相关档案资料按规定收集、存档可追溯检查发现不符合项，扣3分/项·次现场检查

严格履行主任助理岗位职责及职务说明书所规定的各项管理职责无差错除已明确纳入本表考核内容外的不符合项，扣2—5分/项·次岗位职责；现场检查及其他信息采集

无因缺乏物业管理知识、相关法规的正确运用，受理客户质询、投诉、意见沟通、处理、回复不当造成不良后果

1、造成客户误解的，扣2分/项·次；

2、造成公司声誉或工作受损的，扣10分/项·次投诉记录及相关信息采集落实突发事件及自然灾害应急处理预案，积极参与和组织下属员工参与突发事件及自然灾害应急处未落实预案实施，视后果扣5—20分/项·次现场检查；事件记录检查

完成上级交办的其它工作任务未完成上级交办的其他工作任务，扣2—10分/项·次任务跟踪记录

附加项：当月提出管理建议并有成效的

合计

被考核人签字及对本月自评分影响因素分析：考核人签字