物业公司如何应对客户的不理性行为与语言

物业公司如何应对客户的不理性行为与语言**前日有网友爆料，上海一医生殴打一对老年患者夫妇。但涉事医院澄清说，事实是患者两度插队，还阻止医生为其他病人拍片，扇医生耳光。事后，院方为其中一老人做了检查，老人已离开医院。院方表示，在日常的医德医风教育中，都反复强调，要求医务人员对社会功能、交际能力、思维情绪等逐步退化的老年人多一些理解、宽容和忍让。同属于服务行业从业人员的物业同仁们，在日常工作中也经常会遇到一些不理性的客户，理解、宽容、忍让无济于事时，我们应该如何正确面对不理性行为呢？

客户的不理性行为归纳起来，无非两点，一是言语的不理性，一是行为的不理性，如果你翻过《WhatEveryBodyisSaying》或者追过《Lietome》,那你一定也对身体语言有兴趣，正是这些身体语言，可以提示你客户现在的心理状态。我们就从身体语言的角度讲一讲如何提前预知客户情绪，并作出正确的应对。

客户的身体语言：A.面色红涨。B.语言粗俗。C.用手指指向工作人员。D.嗓门逐渐变大。

这时候，客户的态度变得激动，口气开始生硬甚至刁难，矛盾激化的迹象初步显露出来。此时我们应该理解客户目前表现出急迫心情，需要帮助。作为服务者此时一定要做到情绪平稳，耐心理智，不应以高声应和。

我们要呈现的身体语言：调整与对方的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。

这时候，我们需要耐心等待对方，等其将情绪调整到稍缓，再与其沟通，用类似于“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”来帮助客户意识到情绪方面的问题。当提示无效，客户情绪更激动时，则需要更换沟通情境。更换沟通情境有很多方法，其中最常用的方法是换场景和换沟通的人。需要换人的情况下，就应该：“先生／小姐您好，如果我表述得不好，非常抱歉。我尽快请我的上级与您沟通，设法妥善处理您的要求”，以征询客户意见。获同意后联系上司。联系妥当后更客户说：“请您稍等一下，我的上级马上过来”。在上级来了之后，主动向客户介绍：“您好，这是我的上级×××。关于您的事情，我的上司很关心，他希望帮您解决。”然后陈述事情经过。

客户的身体语言：A.双拳紧握。B.手臂动作幅度变大。C.表情出现扭曲，情绪激动甚至愤怒。D.有用手推搡的行为。

这时候客户难以自控情绪，冲突一触即发，我们要清楚的认识到，让冲突升级是不理智的，而动手对抗是最快导致冲突升级的路径，如果你不希望看到这样的结果就不要走这个路径。当你处在这样一场冲突的边缘，肢体语言上要做如下应对：

我们要呈现的身体语言：调整与对方的距离约为1.5米左右，避免对方上肢攻击，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，双手背在身后，这是避免对抗姿态，不要有愤怒的表情出现。

这时候应该对客户说：“先生／小姐，您的心情我非常了解，没有解决好您的问题非常抱歉。请您先冷静一下，我马上联系上级，尽快协助您解决问题。”如果对方有动手行为，本人要主动退让，提高声音并语气坚定地说：“先生／小姐，我有什么不对的地方您可以向我的上级反映，请您不要动手”，同时通知上级。如果对方追打，建议朝有摄像镜头的地方撤退，以便取证。如果有其他同事在场，在场同事要立即大声口头劝阻动手的客户，同时立即报警，控制中心负责通知主管人员到场处理。

控制与客户沟通过程中的气氛是成功处理各种矛盾的前提，沟通气氛的控制不仅需要语言策略到位，肢体传达的信息也是沟通的一部分。作为训练有素的服务人员，一方面要善于观察客户的肢体语言传递的信息，及时调整自己的沟通策略，一方面需要把握自己的肢体语言，避免不经意地传递错误信号，影响沟通目标的达成。