梧桐墅物业服务中心客服部各岗位工作内容详解
梧桐墅物业服务中心客服部各岗位工作内容详解
岗位：主管工作周期：每月
时间每月内容工作衔接领导、部门（员工）完成标准及记录其他1日-10日
1、2日前提交办公室考勤表、绩效考核资料提交办公室；
2、5日前收齐本部门的记录、资料进行检查并存档；
3、统计上月投诉情况，分析原因，并作出整改措施；
4、统计满意度调查汇总及分析报告及对不满意的处理办法；
5、统计上月各项费用欠费情况及提交分析报告及处理办法；
6、统计上月工程质量问题完成情况；
7、制定培训计划并按时组织培训；
8、制定片管员本月工作重点及经营目标；
9、制定客服前台本月工作重点；
10制定本月满意度调查工作计划；
11、制定历史遗留问题的处理计划；
12、组织各项费用的催收（短信、电话、张贴入户门催缴函及单元公示）。公司领导、办公室、财务
服务中心客服人员资料整齐归档
按公司标准进行分析，整改、与回访，并制作电子文档
11日-20日
1、组织欠费户数的起诉；
2、组织装修专项检查；
3、组织空置房入户的专项检查；
4组织各片区现场检查及月检不合格项目的整改；
5、监控、控制客户投诉率；
6、协调对外之间的沟通：社区居委会、业主舞蹈队、环卫站等；
7、每月单元公示栏的主题、公示内容及计划安排；
8、核查每月钥匙管理工作。项目各部门维修单等相关的表格
每月一次、无违章装修每月一次20日-月末
1、组织片区上门服务：月度满意度调查的实施、投诉报修的回访、历史问题的处理、费用的催收；
2、收集本部门员工月度工作计划及总结；
3、组织部门月度例会，点评各片区管理员及客服前台工作情况，介绍近期工作重点；
4、制定本部门月度工作计划及总结；
5、提交排班表、部门采购计划；
6、每月28号前统计上月办理车卡、钥匙扣、包裹费用的收取情况；
7、本月社区活动效果评估、制定下月社区文化活动方案；
8、组织业主座谈处理业主问题（每季度一次）；
9、完成小区海报的制作。项目各部门发现问题及时处理
其他工作日（8:25—9:00）：
1、检查客服部前一天工作完成情况、安排当日工作重点；
2、工作日志、前台值班记录；
3、检查服务中心卫生情况；
4、统计需各部门协调处理工作并及时沟通；
5、跟踪业主报修、投诉及项目内部工作信息传递的工作进度；
每周日常工作：
1、参加公司周例会、组织部门例会；
2、对外工作单的发送情况；
3、业主房屋装修竣工验收单的审批；
4、抽查各片区管理情况，发现问题并及时处理；
5、协调处理与开发商有关的维修、投诉的沟通工作；
6、小区车辆乱停放，安排整治工作；
7、周报的收齐及审核；
8、客服部的培训。
根据片区管理员实地查勘的问题进行汇总，并报至开发商工程部进行维修。
物业服务中心客户服务部各岗位工作说明书
岗位：片区管理员工作周期：每日
时间每周内容工作衔接领导、部门（员工）完成标准及记录其他
周一至周五（早8:25-9:00）
1、服务中心卫生的打扫；
2、参加主管组织的早会；
3、汇报前天本片区派工工作完成情况；
4、提交工作日志。
部门主管无白色垃圾及灰尘，桌面物品摆放整齐；
8点25分参加主管组织的早会；
周一至周末早8:00-12:00下14:00-18:00）
1、服务前置台的接待工作；
2、巡视片区内清洁、绿化、治安、车辆停放情况、设施设备是否有问题及各种通知的发放及回收，负责片区空置房、杂物间、车库的巡查，装修巡查；
3、落实片区所发出的内部工作信息传递单及各部门的完成情况，按时完成收到的内部信息传递单的工作；
4、负责向片区内业户进行社区活动的宣传和节日问候及上门访问、业户满意度调查工作；
5、负责服务中心前台顶岗工作；受理小区内业户的各种投诉、报修问题跟踪与回访；服务中心保洁工作；物业管理系统信息录入、更新；
6、业主档案资料的更新；
6、完成工作日志；
7、业主卡的办理。部门主管及项目各主管早8点-9点着工装在服务前置台接待；
10点前处理完维护队移交的未处理完的车辆乱停放工作；每日巡查2次片区，对发现问题与相关部门沟通，并跟进处理；装修垃圾堆放不允许超过3天；
针对片区所收到的问题与各部门主管进行沟通，并按时完成；
下午14点，宣传近期社区文化活动及节日的问候（以上门及短信、电话、通知形式知会并做好满意度调查）；
15点30分服务中心前台的顶岗工作；按照服务中心前台内容进行操作；
未顶岗的片管员在此时间段对业主档案资料进行更新；
下午下班前完成当日工作完成情况与次日工作计划在《工作日志》表格的填写。
12点之前办理的业主卡，需在12点下班前通知业主过来领取；下午18点前办理的业主卡，需在18点下班前通知业主领取。巡视片区工作按规程实施以及接受考核。
其他（每周）
1、每周五周报下午14点上交；
2、历史问题跟进处理；
3、费用的催缴（短信、电话、公示栏张贴、催缴函、上门催收、律师函），片区费用催缴的统计汇总；
4、参加主管的组织的周例会；
5、参加主管组织的培训；
6、办理业户入伙及装修手续、装修竣工的验收及退款；
7、其他片区、家和银苑、出纳收费的顶岗工作；部门主管
问题跟进处理记录；
每月20日前完成入户门催缴函的张贴；
本周工作重点及对上周的工作进行回顾；会议记录；
针对客服工作中不足之处加强培训，并做好培训记录；
周末出纳岗位及家和银苑的顶岗工作。
物业服务中心客户服务部各岗位工作说明书
岗位：服务中心前台工作周期：每日
时间每周内容工作衔接领导、部门（员工）完成标准及记录其他
周一至周五（早8:25-9:00）
1、服务中心卫生的打扫；
2、参加主管组织的早会；
3、汇报前天前台工作完成情况；
4、提交工作日志。
部门主管无白色垃圾及灰尘，桌面物品摆放整齐；
8点25分参加主管组织的早会；
周一至周末（早8:00-12:00下14:00-15:30）
1、前台服务接待；
2、内部工作信息传递；
3、协助办理入伙手续；
4、协助办理装修手续；
5、负责办理车位租用手续；
6、房屋质量问题的统计汇总，每天将信息上报部门主管；
7、物业管理系统信息录入、更新；
8、钥匙的保管及办理借用手续；
9、代收、代存包裹；
10、服务中心区域保洁工作。
11、顶替临时收费工作。维护队、工程部、片管员接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题派发《内部工作信息传递单》给相关部门，并负责处理结果的跟进，及时回访；
接受各部门的工作信息，下发《内部工作信息传递单》，并负责处理结果的跟进，及时回访；
指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料存档。
审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录；
认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用服务协议书》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作；
在每天早会上汇报；
业主资料的更新；
相关表格的记录，钥匙借还有记录，无过夜现象；
填写工整无误，无业主邮件丢失及业主投诉；
地面整洁无杂物；
出纳或片管员不再，需完成收费工作。
其他（每周）
1、参加主管的组织的周例会；
2、参加主管组织的培训；
3、汇总本周前台各项工作信息；
会议记录；
培训记录；
入伙、装修、钥匙借用、放行条、业主卡车卡办理、内部工作信息传递单的完成情况、与开发商有关的售后工作等。
