住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访

住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访

1、由住户服务中心主任定；

2、回访率应该达到30%——60%；

3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认

前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年

第五节用户办理日常报修工作流程图

用户向服务中心报修

接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工维修完成后，业户签注维修意见和联系电话（以便回访）维修工到库房进行领料同时领取《领料单》的第二联。在进行现场维修之前对此项维修按相关的收费标准向用户进行报价，征得业户同意后进行维修,维修完成后，用户支付费用，并签注维修意见和联系电话（以便回访）由维修工将《维修单》和现金返回客户服务中心，客服中心值班员开具收据后由维修工将收据交予业户.

维修工将维修后的《维修单》的一式两联的第二联回单给客户服务中心（以便于回访和核对材料用量），同时将维修过程中与此业户的沟通情况向客服中心值班员进行简单汇报，由值班员将沟通信息进行录入《业户沟通情况一览表》（电子版）存档；此业户的第一联交给维修班长（以便于核对工作量和作为培训依据）

客户服务中心值班员三日内对每项维修项目进行回访，并请业主在《业户日常维修回访记录本》上签名，资料员对《维修单》上业户的联系方式进行业户的联系方式更新

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一．接待来访投诉工作

1．接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2．任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3．对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4．当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6．全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7．当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一．回访要求

2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二．回访时间及形式

2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3．每季度召开一次楼长会，征求意见。

4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

7．随时热情接待来访，作好登记。