丽岛物业客服回访、沟通操作规程

1.0目的通过与客服的沟通联系，及时了解客服的实际需要，满足其要求，改进工作，促进服务与管理水平的不断提高。2.0适用范围适用于普洛斯物业服务中心。3.0职责3.1服务中心主任负责代表公司与客服进行交流沟通,对重要投诉进行回访，客户回访每月不低于两次，对一般投诉当天必须关闭，重大投诉处理不超过三天；3.2服务中心主任负责督促各部门主管对客户投诉进行调查、分析原因、提出解决措施，必要时提出纠正和预防措施。3.3服务中心主任负责组织、协调、处理各部门不能解决的重大质量问题或超出其处置权限范围的投诉及回访沟通中发生的问题，服务中心不能解决的报公司领导协调处理。3.4客服助理负责组织、落实与客户沟通的方式、方法和内容，3.5客服助理负责处理客户的投诉、接待、报修、对客户进行回访。3.6服务中心全体员工都有解答客户提出的有关服务问题的责任和义务。4.0工作规程4.1沟通方式4.1.1接待客户的报修，详见《维修服务工作规程》。4.1.2接待客户的咨询和投诉。4.1.3对客户进行回访。4.1.4客服助理每年应制定客户恳谈会计划，内容应包括时间、地点、内容、人员等，报服务中心主任批准后执行。4.1.5满意度调查。服务中心每半年对亚马逊作一次书面的问卷调查（发《意见征询表》），回收后对业主意见进行分析并填写在《客户意见征询分析表》上。统计反馈的结果应提交服务中心主任审阅，一份上报公司品质部，另一份在公告栏内张贴公布。4.2沟通细则4.2.1服务中心设立服务电话及24小时电话，公司设置投诉电话，接收客户的信息。</p>

4.2.2客户助理应对客户投诉，咨询及其他服务需求记录在《客户反映情况表》上。4.2.3根据投诉的内容，接待人应分清是有效投诉，还是无效投诉：4.2.3.1若属有效投诉的需求，则：4.2.3.1.1接待人首先表示歉意，善言安慰，对其投诉的问题进行解释，然后根据客户投诉内容反馈给相关部门落实处理；若服务中心没有能力解决，需公司协助的，可直接与公司相关部门联系；如果不能立即回复客户时，客户助理应将回复时间告诉客户。4.2.3.1.2服务中心负责人和相关部门接到投诉后应立即与客户联系，并首先向客户道歉，同时调查投诉原因，及时确定补救措施。4.2.3.1.3对能解决的问题应立即解决，并对客户进行上门回访，并作好记录。4.2.3.1.4如果不能及时采取补救措施，责任部门应在客户要求回复期限内联络并解释原因，再次确定预约解决的时间，时间一般不应超过三天。4.2.3.2如果客户投诉的问题非服务中心服务范畴或无能力解决的（即无效投诉），接待人应委婉告知业主，并说明详细原因，取得客户谅解，同时尽力协助客户解决问题；重大问题应及时向服务中心主任汇报：如果属于房屋质量方面的投诉，应及时与建设单位或工程维修商联系处理（视保修期限）。4.2.3.2.1服务中心必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动告之，以得到对方的谅解。一般的投诉处理时间为：4.2.3.2.2对公司转交的投诉问题，服务中心必须在当天对客户进行上门走访，投诉处理完毕后必须及时返回公司品质部。4.3回访处理4.3.1回访形式包括：口头回访；电话回访；上门回访；信函回访(公开信)；满意度调查。4.3.2回访内容包括：客户意见调查征询活动、客户投诉、客户意见、合理化建议、维修、保洁、绿化、消防、车辆道路管理、秩序维护及其他特约服务。4.3.3回访主要方式：4.3.3.1服务中心主任通过电话或上门方式及时与客户交流，每月不少于2次。4.3.3.2客户助理对当天客户服务需求的回访率不低于100%。对业主投诉回访率应为100%,对报修回访率不低于80%。4.3.3.3出现以下情形之一时，服务中心主任应上门回访：4.3.3.3．1对客户已投诉或连续反映意见达2次时。4.3.3.3.2对客户的重大投诉和建设性意见。4.3.3.3.3对长时间未能解决的重大质量问题。4.3.3.3．4公司转交的投诉。4.4客户服务需求的定期分析4.4.1每月的25日前，客服助理应对本月业主投诉、回访记录进行统计向服务中心主任提交《服务质量分析表》（同时上报公司品质部）。4.4.2服务中心主任在服务中心例会上通报客户投诉/回访/服务需求信息。4.4.3对于因工作规程不完善造成的有效投诉而提出的处理意见，上报公司品质部，进行文件修改。4.4.4对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，服务中心主任应组织有关部门进行讨论，制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。5.0相关文件5.1《维修服务工作规程》6.0质量记录6.1《业主反映情况表》6.2《业主回访记录单》6.3《服务质量分析表》6.4《业主满意度调查表》

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