投诉是顾客对待经营者提供的商品或服务不满意的一种集中

投诉是顾客对待经营者提供的商品或服务不满意的一种集中表现。

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这种愿望和期盼值得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段。

对企业来讲，处理投诉是顾客服务的一项不可缺少的内容。

物业管理公司的服务是以“业主至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业主/住户（以下简称业户）提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业户的投诉，化解物业管理公司与业户间的矛盾及协调好业户与业户等其他之间的关系。处理投诉工作的原则是要依法按章办事，宗旨是更好地服务于业户，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。只有处理好业户的投诉，才能搞好与业户的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。

处理业户的投诉，是物业管理公司常做的一项工作，但处理投诉的最终结果将会关系到业户的切身利益和物业管理公司的声誉。在这里我们来看看处理好业户投诉的类别、基本原则以及一些基本做法。

投诉的类别

1、从性质上来说可分为:

（1）不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：业户对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职，不能满足业户的基本需求而引起的投诉。业户对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。

（2）沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向物业管理公司提出的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决，把业户的不满消除掉。这样才能够有效提升业户满意率。

2、从内容上来说可分为：

（1）对设备管理的投诉：业户对设备的投诉主要包括：照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：业户对服务态度的投诉主要包括：员工不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等等。由于物业管理公司工作人员与业主都有着不同的个性，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉：业户对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业户手中等等，都属于对服务质量的投诉。减少业户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）对突发性事件的投诉：各种意想不到的突发性事件随时有可能发生，关键是看物业管理公司的反应速度，所以做好员工对各种特别事件处理预案的培训很重要。