要搞好物业管理服务 应重视四个环节的沟通工作

现实生活中物业管理公司与业主之间的矛盾并不鲜见，物业管理纠纷时常见诸报端，这其中固然有业主的问题，但物业管理公司缺少与业主的沟通，是导致物业管理纠纷的重要诱因。笔者认为，要搞好物业管理服务，应重视四个环节的沟通工作。

一要重视物业管理招投标中的沟通。物业管理招投标的过程是一个竞争和沟通的过程，尤其要抓住投标答辩中的沟通。2005年，Y市有一幢2万多平米新落成的办公大厦进行物业管理公开招投标，最终胜出者只比第二名领先了零点几分。事后落标者颇有微词，而业内有权威人士评论说，胜出者之所以胜出，不仅是该企业标书制作得好，更主要的是在介绍标书的过程中，不是像其他企业那样就标书读标书，而是讲解标书，将介绍标书的过程变为企业与评委沟通的过程，抓住了评委的“心”，使评委与该物业管理企业形成互动和共鸣，由此得高分中标就不难理解了。作为物业管理企业，莫愁市场无物业，就怕业主不识君。

二要重视与业主的沟通。Y市有一家物业管理公司争取到一个小区的物业管理，当时由小区的主管部门和物业管理公司签订了物业管理委托合同。该物业管理公司进驻小区后，既没有按照甲方的委托做好入驻前的准备和宣传工作，服务标准又没有完全按合同的约定履行。当业主中出现不满情绪时，物业管理公司对业主的意见又没有引起足够的重视，及时地与业主进行沟通，改进自己的工作。反而认为合同一签就万事大吉了。结果服务一段时间后业主不认可，主管部门也不满意，导致物业管理服务费无法收取，最后只好单方提出退出小区。最终该物业管理公司还要承担违约责任。

三要重视依据法律法规沟通。H市有一位从部队退伍的专业军士小H进入一家物业管理公司，工作很努力，说话心直口快。一天他找到经理，认为自己在试用期的工资低了，还开玩笑地说你经理也没什么事，一个月一千好几百元。经理对此也只是莞尔一笑。不久公司到一个新建住宅小区实施前期物业管理，有一位一楼的住户在装修时，因施工人员晚上离开房间时未关窗子，第二天早晨发现新买的浴缸被人敲掉了一大块釉。业主找到物业管理公司要求退还已交的物业管理费并赔偿损失。经理委托小H去处理此事。小H到现场后面对业主的质疑和提问不知如何回答，唯唯诺诺地急出了一头汗。最后经理到现场进行了实地查看，原来，一楼住户装修工人晚上下班离开房间时未关窗子，有另外一个施工单位的竹梯子就放在其窗下，加之当时小区未实施封闭，安全防范措施难以落实，而上述这些问题都不是物业管理公司造成的。经理了解了事情发生的前因后果，依据小区建设的实际和物业管理的有关规定，入情入理地进行了分析，提出了物业管理公司不承担赔偿责任的理由，使业主平息了情绪，放弃了自己的要求。事后经理调侃地对小H说，如果今天这件事你处理好了，我就给你提前转正涨工资。

四要重视沟通的语言技巧。俗话说“一句话能将人说跳起来，一句话能将人说笑起来”。语言表达对物业管理人员来说是一项基本功，尤其是从事住宅小区物业管理的人员沟通能力显得更为重要。Y市有一个住宅小区重新聘请了物业管理公司，在业主大会上，有的业主直接提出，业主的车子被盗，物业管理公司赔不赔？现在业主最关心的就是安全问题，这时如果简单地说“不赔”，那么业主肯定不满意。而物业管理公司根据该小区安全防范设施情况和物业服务档次，实事求是地解释了物业管理公司在安全防范、维护小区秩序中应做的工作和承担的责任。同时建议业主如何做好自身的安全防范工作，业主对此答复比较满意。