南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司（以下简称：苏南物业）南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》（注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔2005〕60号”服务等级最高标准），通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意！”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

本方案分为二部分，即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

第一节客户服务

山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》（镇价服〔2005〕60号文）

根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏（按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏）等，地产公司应在园区标识设立上增加投入；同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

一、岗位职责与工作内容

客服主管

1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定；

2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法；

3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作；

4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行；

5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议；

6、建立和完善业主资料；

7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

物业管理员客服

1、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责；

2、按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务；

3、熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作；

4、熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案；

5、编制各类数据报表上报客服主管；

6、催交物业管理费；

7、负责管辖区域内的业主进住和迁出工作；

8、为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用；

9、定期和不定期回访业主；

10、完成上级主管交办的其他任务。

1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确；

2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录；

3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管；

4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见；

5、定期（每周一次，不少于十户）、不定期（每月一次，不少于十户）的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告；

6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作；

7、电话预约上门收取（或客户到管理处交纳）物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管；

8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符；

9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报；

10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作；

11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作；

12、每日下班时参加班后例会。

二、工作流程、内容与标准

1、客户投诉处理

客户上门投诉

各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

认真倾听、准确记录。

应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。

电话投诉

各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。

答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。

当面投诉

日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。

书面投诉

书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门

做好信息接收记录后传递至责任部门。

重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心（处）负责人。记录清晰、准确，没有漏项。

邮件转递及时，准确。

投诉信息传递及时、无延误。

投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。

当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

符合《客户信息首接责任制》的要求。

了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。

整理资料，准确记录。

类别判断

客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物管中心（处）第一负责人。

客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。

协商解决措施，最终统一处理意见。

有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。

通报相关部门

将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人

确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。

重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。

轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。

态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。

内部反馈/沟通

投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心（处）负责人。

需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。

回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作）。

对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100％回访，有回访记录。

回访时问题处理有效，能得到客户的认同。

解释恰当、得体，不引起客户不满。

记录归档投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整，字迹清晰，便于查阅。

2、维修接报

客户报修

客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式；

与客户沟通确定维修时间；

及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况2小时内通报。

客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

交单通报维修结束：

维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

由主管对《维修通知单》审核确认；

维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

有主管人员签字确认。

回访/回复

客服人员回访业户（电话/上门），并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访；

及时反馈回访信息；

不满意时及时处理。

3、有偿服务

服务需求

客户提出服务请求，填写《服务申请单》。

客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调（重大事项填写相关记录）。

根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

所收集的信息要准确、及时、有效。

维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内；

如是则提供服务，尽量满足客户需求；

如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。

耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。

确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

常规服务执行既定操作规程。

特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解我们的服务方式和标准。

双方达成一致。

确定服务价格

根据服务方案和方式报价，确定服务价格。

常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。

非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。

协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

按照有偿（特约）服务收费标准确定服务金额。

审核有签字。

价格合理，客户确认。

收费单上各相关部门负责人签字确认。

提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

达到公司质量标准和客户要求，

收费

客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。

客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

由收款部门将特约（有偿）服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误，有凭证。

收费信息传递准确无误。

回访

相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

各类特约服务

按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

收款部门每月30/31前日完成账单制作。