金安物业公司综合部工作职责工作标准及服务流程
综合服务部---前台接待岗位
NO：1
一、岗位标准
1、年龄范围：18-28周岁
2、性别要求：女性
3、文化程度要求：高中以上学历
4、身材要求：身高1.60米以上，五官端正，身材匀称，口齿伶俐。
5、资质（技术等级要求）：无
6、阅历要求：
（1）懂得业务知识，大厅接待服务，服务心里知识，熟悉工作环境，掌握部门的岗位职责和工作程序，礼节礼貌的规范化。
（2）具有一定的社会交际能力，在各种场合同各阶层人士打交道，能迅速正确地引导宾客，具有一定的协调能力、应便能力，口齿伶俐、反应敏捷。
7、思想品德要求：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业首先，具有良好的纪律素养，不利用工作之便谋取私利。
8、仪容仪表要求：
（1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，白色衬衫、蓝色西装，系好钮扣，衣袖和裤角均不可卷起。袜子颜色以肉色为主，自觉佩戴好工牌，工牌要端正的佩戴在左胸上方。头发必须梳理整齐，如长发要拢在脑后盘起，不得盘在头顶或过大，应罩黑色发网内，头发颜色自然，短发不得过肩，要梳理整齐，流海不得超过眉毛，长短发都不准佩戴夸张装饰品。
（2）化自然妆，妆容要以清淡为主，粉底不得涂抹过厚，眼影要以柔色调为主，口红的颜色不得过深也不能太浅，不可浓妆艳抹。不得使用味道浓烈的香水，指甲要修理整洁，长度不得超过1毫米，不可有污垢，不得涂抹指甲油，不可佩戴夸张首鉓，手表不能过大，耳环要以耳丁为主，不得佩戴夸张的耳环，要保持口腔清洁，上岗前不吃带异味的食品。
二、工作标准及服务流程
早上7：40分检查完仪容仪表后
1、站立迎接领导：站在写字台的后面，上身正直，目光平视，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，将以手合起，放在腹部，右手上左手下，五指并拢，两腿相靠站直，脚尖分开呈V字型，姿态优美，面部保持自然的微笑，嘴角微扬，笑不露齿。
2、坐姿：保持上身正直，不超过椅子2/3，后背稍靠椅背，两腿自然弯曲，双膝自然并拢，两脚平落地面，并注意手脚腿的正确摆法，不得翘二郎腿。小动作不得过多。
3、3米内见到业主要问好，声音甜美，说普通话。语言标准：向领导和来访人员打示意手势时，要规范、优美、自然，小手臂伸直手指自然并拢，手掌侧上，以肘关节为辅指示目标，面带微笑，配合语言运用，手势不宜过大，不得单指指向方向或人。
（1）遇业主：您好、您好×××领导。并帮忙叫梯，梯到后示意领导进入，此时应在梯旁等候，待电梯门完全合上以后才能离开。
（2）遇来访者：1）您好，请问您找哪位？
（3）对不起，请问您是否预约？请出示证件，谢谢，请您将证件收好。
（4）烦请您做一下登记，电梯在×××（方位）请慢走。
（5）对不起，办公时间没到，请稍等。
形体标准：
4、接电话在响铃三声内接听。
语言标准：您好前台！
综合服务部---餐厅服务岗位
NO：2
一、岗位标准
1、年龄范围：18-28周岁
2、性别要求：女性
3、文化程度要求：高中以上学历
4、身材要求：身高1.60米以上，五官端正，身材匀称，口齿伶俐。
5、资质（技术等级要求）：无
6、阅历要求：
（1）懂得酒店、食堂服务接待知识，了解食品营养卫生知识，掌握餐厅服务规程，了解餐厅中各种设备的性能，熟悉餐厅家具、器皿等保养知识，熟悉各种宴会的特点，了解各种菜系的特色和主要品种，主要客人对饭菜酒水的口味和爱好，了解餐饮服务知识，有较为丰富的公共关系知识。
（2）具有较强的服务能力，反应迅速，动作敏捷，善于观察业主的心理并满足业主的需求，具有独立完成餐厅服务操作的能力，口齿伶俐，遇事有应便能力。
7、思想品德要求：工作中讲礼貌、懂礼节，工作热情、文明待客、百问不厌、诚恳实在，不弄虚作假，不讲个人私利。
8、仪容仪表要求：
（1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，白色衬衫、蓝色西装，系好钮扣，衣袖和裤角均不可卷起。袜子颜色以肉色为主，自觉佩戴好工牌，工牌要端正的佩戴在左胸上方。头发必须梳理整齐，如长发要拢在脑后盘起，不得盘在头顶或过大，应罩黑色发网内，头发颜色自然，短发不得过肩，要梳理整齐，
流海不得超过眉毛，长短发都不准佩戴夸张装饰品。
（2）化自然妆，妆容要以清淡为主，粉底不得涂抹过厚，眼影要以柔色调为主，口红的颜色不得过深也不能太浅，不可浓妆艳抹。不得使用味道浓烈的香水，指甲要修理整洁，长度不得超过1毫米，不可有污垢，不得涂抹指甲油，不可佩戴夸张首鉓，手表不能过大，耳环要以耳丁为主，不得佩戴夸张的耳环，要保持口腔清
洁，上岗前不吃带异味的食品。
二、工作标准及服务流程
一、大厅用餐
1、早餐或午餐开餐30分钟前，完成各项准备工作。
2、在业主、嘉宾进入餐厅时应向其问“您好”，拉椅让座，接衣物放置指定地点。
3、帮助剩餐。剩餐时左手拖在碗底，手指不能碰到碗边，放在身子左侧，并问其选用哪种菜品。
语言标准：
例：王局长今天的汤菜是瓜片汤，还有南瓜汤，请问您选用哪一种？
4、剩完要双手送上，并说：请慢用。注意动作要轻、稳，问话时避免唾液喷溅到菜品里。
二、包房用餐
形体标准：
1、先要先帮客人挂好衣帽，然后拉椅让座，倒茶，到茶时要注意茶壶盖不要脱落，右手大拇指要按住茶盖，站在客人的右侧，上身前倾，重心在右脚，脚呈丁字型，姿势要优美，不要在一个位置同时给两位客人倒茶，是不礼貌的。
2、上菜、倒酒，菜要从副主人左侧的位置上，然后顺时针把菜转以主宾和主人的中间位置报菜名。
3、倒酒时应注意白酒要倒至8分满，啤酒8分满，红酒倒1/3。
倒酒时瓶口不得碰杯口，手要握在酒瓶的底站1/3外，商标向客人，倒完酒后，酒瓶旋转45度收回（以免酒水滴落在桌面上）。
4、客人餐盘里的杂物不得超过2/3，烟缸里不得超过3个烟头。
5、客人用完餐以后要帮客人取衣帽，提醒客人不要遗漏物品，送客人到电梯处。如客人要有重要训话或祝酒词时，服务员要放下手里的活，不要随便走动。这是对客人的尊敬，也是以防碰撞到客人。
语言标准：
1、迎接：您好
2、挂衣帽：您好，我来帮您将衣服挂好。
3、对不起，帮您收一下桌上的杂物。
4、您好，这是您的衣服吗？看看还有没有遗漏的物品？
5、送客：请慢走。
综合服务部---会议服务岗位
NO：3
一、岗位标准
1、年龄范围：18-28周岁
2、性别要求：女性
3、文化程度要求：高中以上学历
4、身材要求：身高1.60米以上，五官端正，身材匀称，口齿伶俐。
5、资质（技术等级要求）：无
6、阅历要求：
（1）掌握各种会见、会谈、会议的全部服务程序，熟悉为业主提供各项服务及各项服务设施。
（2）按照本岗位的工作程序和要求工作，服务热情周到，能满足客人提出的合理要求，有对突发事件应接的服务能力，遇到特殊情况时应向上级报告，有一定的观察能力。
7、思想品德要求：热爱本职工作，责任心强、工作主动、仔细认真、任劳任怨、乐于助人、爱护财产、拾金不昧、遵纪守法，保守业主秘密。
8、仪容仪表要求：
（1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，白色衬衫、蓝色西装，系好钮扣，衣袖和裤角均不可卷起。袜子颜色以肉色为主，自觉佩戴好工牌，工牌要端正的佩戴在左胸上方。头发必须梳理整齐，如长发要拢在脑后盘起，不得盘在头顶或过大，应罩黑色发网内，头发颜色自然，短发不得过肩，要梳理整齐，
流海不得超过眉毛，长短发都不准佩戴夸张装饰品。
（2）化自然妆，妆容要以清淡为主，粉底不得涂抹过厚，眼影要以柔色调为主，口红的颜色不得过深也不能太浅，不可浓妆艳抹。不得使用味道浓烈的香水，指甲要修理整洁，长度不得超过1毫米，不可有污垢，不得涂抹指甲油，不可佩戴夸张首鉓，手表不能过大，耳环要以耳丁为主，不得佩戴夸张的耳环，要保持口腔清
洁，上岗前不吃带异味的食品。
二、工作标准及服务流程
1、接到会议通知单后，服务员应在开会1小时前做好会议准备。
2、检查会议室内的各种设备设施，如灯，椅子等。按顺序检查，以免遗忘的地方。
3、做好准备工作以后，要提前40分钟站在会议室门两侧口迎接。形体标准（迎接）：站立端正，双手交叉，放在腹部，右手上左手下，五指并拢，双腿相靠站自，脚尖呈V字型，姿态优美，保持微笑。
4、会议开始后服务员要每15分钟巡视一回，添水，换烟缸等。形体标准（倒茶）：左手拿热水瓶，站在客人右侧，用右手中指和无名指夹住杯盖，食指抓住杯把，把杯拿到客人身后，到完后将杯放回原处，盖好茶杯盖。
5、倒茶顺序：先宾后主，先外后内，先女后男。
6、会议内容属于保密式，工作人员要求不允许续水时，可将热水瓶放在会议桌旁边。
7、找人要注意不影响会议进行，服务员要脚步轻，动作稳。
语言标准：站在领导的侧身后，轻声，对不起打扰了，外门有人找。服务人员不能大声说话，东西轻拿轻放，手机要调成振动或静音，会议结束后，立即检查会场内有无遗漏物品，发现及时交还本人或负责人。
