物业管理员工情绪管理的内容、核心及意义
物业管理行业在我国的发展历史还不长，是一个极具发展潜力的朝阳产业。但由于行业自身的一些特点，在工作的内容和方式上往往导致物业管理公司员工的情绪波动很大，并由此引起的物业行业员工的高度流动性。因此，加强员工情绪管理已经日益成为当前物业管理行业不可忽视的一个重要课题。
一、情绪管理的内容、核心及意义
情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理取决于个体对人生价值观总体把握的水平，取决于在个体成长过程中学习、环境认同、身心体验中培养出的情感质地，取决于处理人与人、人与团体之间的人际关往的艺术。
情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断自我激励，自我完善。员工个体的行为表现无不由他的个体和内在感受支配和决定的，企业员工情绪管理就是通过科学地测量和分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工问题，帮助员工缓解压力，促进员工健康发展。
加强员工情绪管理，能够减少员工对企业的报怨，树立良好物业管理企业形象；增强员工对物业管理企业的认同，促进内部各部门、各层次员工间的沟通；提高员工士气，改善组织气氛，降低员工的缺勤、离职率；降低企业运营成本，提高企业经营绩效等。
二、物业管理行业员工的情绪类型划分
人们在不同的工作时期情感需要不同，反映出不同的情绪状态，情绪具有明显的阶段性和可预测性。根据物业管理公司员工在不同时期表现出来的不同的情绪特征，可以将其情绪状态划分为四种类型，即兴奋期、稳定期、抱怨期和阵亡期。
1、兴奋期的员工及其情绪特征。当物业从业人员开始其探索性工作时，主要指刚从事物业管理工作的人，他们对环境和人们对自己的看法比较敏感，可塑性强，具有新鲜感、好奇心以及较高的工作热情，可以归类为兴奋期的员工。一方面，他们乐于学习和接受新事物，对未来充满希望，积极性和创造性很容易被调动起来。另一方面，他们缺乏实际工作的经验和成熟的人际关系。
2、稳定期的员工及其情绪特征。这一时期的物业从业人员对物业管理的工作环境、业务流程、人际关系等各方面都已经比较适应，能够较好地处理各种复杂的关系，面对各种境遇有较好的心理准备和情绪调适能力，因此，相对来说，他们的情绪波动不大，对物业管理企业的各项工作有较为成熟的看法和评判标准，对于压力和挑战有较大的承受能力。
3、抱怨期及其情绪特征。抱怨期的物业从业人员最容易看到的是企业所存在的问题和困难以及其他同类企业的优势，因此，他们往往对物业管理工作产生厌倦，不仅会冷漠地对待业主或其他物业使用人，还会衍生出沮丧、郁闷、生气等负面表现，从而影响工作效率和工作质量，进而影响物业管理公司的声誉以及日常服务。
4、阵亡期及其情绪特征。阵亡期的物业从业人员往往忽视积极面、曲解恶化事件、妄下结论、杞人忧天、偏激、以己代人、极度个人化思维等。他们甚至抱着“物业行业没有社会地位，我无法发挥理想抱负，在物业行业工作太丢人”的想法，对物业行业的工作失去热情。工作的压力太重，工作的环境太差，得不到好的待遇，特长难以发挥，实现不了自身价值，是一些物业从业人员跳槽的普遍心态，他们往往觉得应该变换生活方式，调整工作环境。
三、加强物业管理公司员工情绪管理的策略
斯特林·雷明顿曾经在《哈佛商业评论》中这样写道：“每一个管理者对自己的下属员工有期望值，他也会有意无意地把这些期望溢于言表，员工也会有意无意地读懂管理者的意图，并按照管理者的意图行事，管理者对待下属员工的方式对员工会产生微妙的影响。”这些话同样适用于物业管理行业。管理者的期望能够激励人，并有效地将消极的情绪转变为积极的情绪。物业管理公司的管理者要充分表现出对其员工的支持、信任，传达一种积极的期望。员工得到的信任与支持越多，表现得就越优秀。当然，对于不同类型的员工，应采取不同的情绪管理策略，期望的具体内容也有所区别。
1、对于兴奋期的员工，要鼓励、肯定而不是打击其工作热情与积极性，尽量增加他们以专业服务人员身份与业主沟通的机会，让他们用自己的情绪去带动业主。对于其业务不熟悉的地方，尽量多给一些学习的空间和机会。一方面可以安排一些培训机会，同时还可以安排受过专业培训、精通业务知识、具有较高工作绩效，并且能够通过建立较高工作标准而提供必要支持的主管人员传、帮、带。安排专门的现场学习机会，采用“一帮一”、“师徒制”等学习方法，帮助新手尽快成长起来。
2、对于稳定期的员工，最重要的工作是寻找他们情绪中的兴奋点与关键点，并利用各种物质奖励、精神激励去调动其热情，使之与新进来的员工互相激励。在各种公开的场合肯定并感谢他们对公司发展所做出的贡献，同时也要求他们做得更好，提供更大的职业发展平台与空间。
3、对于抱怨期的员工，必须强制性地将他们推回兴奋期，找回当初的积极与兴奋，找到他们在服务中值得肯定的地方，否则他们将会进入到阵亡期。如果出现了抱怨期的员工，在管理上必须引起足够的重视与注意。抱怨或其他负面情绪就像流感一样，很容易在人群之间散布开来。管理人员要及时与抱怨期的员工进行沟通，了解造成抱怨的原因是正常的职业倦怠，还是由于工作压力太大，或者是因为其他个人的原因所造成的压力。了解原因之后，对症下药地进行疏导，及时将问题解决于萌芽状态。
4、对于阵亡期的员工，可采取三方面的措施。一方面，加强管理，建立健全人才培养和人才选拔机制，创造良好的人才发展环境，加强对人才流动的管理，从而使公司的发展与员工的个人发展紧密联系在一起，坚定他们为物业管理事业作贡献的决心和信心。另一方面，对其进行定期的思想政治教育，培养他们的社会责任感和强烈的事业心，明确在当今市场经济条件下物业管理的重要地位和突出作用，激发他们对物业管理事业的热情。另外，制定措施，缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导；此外还可采用补偿疏导，如帮助员工设立、更新工作代替目标，更换工作环境或进行实质性补偿，为每一位员工建立心理健康档案，度身制定个性化的心理健康疏导方案等。
总之，物业管理公司不仅要围绕人才的筛选机制、人才的激励机制、人才的福利留任机制等，考虑如何得到优秀的人才，如何让优秀的人才高效的工作。更要加强对普通员工关怀力度，做好广大员工情绪管理的第一责任人，要多听取大多数员工的意见和心声，从细微之处关心全体员工的疾苦，真正做到想员工之所想，急员工之所急，务员工之所需。要善于不断改善员工的工作和生活环境，最大限度地解决基层员工的切身利益，让员工切实体验到行业发展给自己带来的实惠。
