雅居乐物业业主满意度提升计划（服务品质）

安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题：

1.个别区域被盗现象严重。

2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。

3.业户对小区安全信任度比较低.

4.小区一楼大堂有监控有对讲系统，但地下车库消防门口没有，进出不方便且存在安全隐患。

1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感.

2.加强对客户的宣传与引导.

3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。

5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。

公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性"

1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.

2.小区经常在没通知的情况停水电.

1.加强公共设施维护的计划性.

2.关注客户所关注的，明确工作重点.

3.加强人员的责任心，发挥团队优势.

4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）"

1.景观喷泉水质脏，没有及时清洗与打捞漂浮物

2.公共区域的卫生打扫不及时，清洁的标准较低，垃圾清洁也不及时，滋生蚊蝇。

3.室外的蚊蝇比较多，没有及时消杀

4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工作开展少，厨房有出现蟑螂.

5.小区有放置毒鼠屋与药物,但小区还是经常可看到老鼠.

1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质.

2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查.

3.全员参与环境工作，持续发扬雅居乐物业人全员角色的优良传统.

绿化养护（重点提升客户观感）

1.树干底部带刺的树木未做防刺措施,易伤小孩(如木棉树.

2.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.树种单一品种少，苗木生长慢，绿荫少。

1.保持小区客户集中区域的绿化观感.

2.加强对绿化养护，减少病虫害影响.

3.提供绿化增值服务.

交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）

1.地下车库车位少，满足不了业户。

2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆经常刮花。

3.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。

4.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。

5.加强对违章乱停车车辆的管理.

6.加强宣传和信息互动.

7.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。

家庭维修（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）

1.业户报修处理不及时。

2.维修不专业化，技术不过硬。

3.有偿服务的范围不够，比如维修水电、下水道等，均需要业主外请人员。

1.提供让客户更“安心”服务.

2.加强服务人员责任心，推行片区责任制.

3.通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应.

4.服务流程标准化，问题处理彻底化.

5.内部管理和服务人员技能提升.

6..维修增值服务

客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。

1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。

2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。

3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。

4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。

5.装修管理不到位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。

6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。

1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.

2.不能忽视未入住的客户.

3.积极协调处理地产遗留问题.

4.了解客户，积极收集客户信息.

5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.

6.培养优质客户.

7.持续开展各类客户关怀活动.

8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.

9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库.