2014年华润物业业主满意度分析报告

品质给城市更多改变，悉心服务给业主更多满意

2009年9月，华润集团正式启动全新高品质品牌战略——“品质给城市更多改变”，将全面运用于产品设计、工程施工、物业服务以及核心生意模式等各个方面。其中针对物业服务环节，华润置地将全面展开“情感悉心服务”。该服务体系首次提出五个层级的物业服务深化梯度：专业化、规范化的基础服务；行业领先的100个细节；乐意服务的满意员工；高层次的情感需求；处处悉心，以扎实的基础服务能力、严格精细的培训和执行标准、不断升级的人性情感关怀给居住、办公、娱乐消费的客户带来多层次全方位的体验和满足。

与三方公司共同合作打造高品质的物业服务体系

在华润物业的宏观战略指引下，华润置地成都物业服务有限公司力争结合本地实际情况，开拓创新，打造出一个真正能满足本地客户需求的物业服务理念，并围绕该理念拟定出相关的标准文件，以及若干可供执行的操作细节。为了达成这一目标，华润置地成都物业计划通过三年的时间，在与第三方战略合作的基础上，共同打造出高品质的物业服务体系。

调研工作的重要性

都达智咨询有限公司，长期致力于对消费者满意度方面的研究，曾经成功服务过成都华润、成都万科、成都龙湖、蓝光、置信等多家知名地产企业，在房地产业主满意度调研方面积累了丰富的执行和研究经验。因此，我们有信心也有实力承接本次调研任务。

业主认为安全管理需改进方面

对外来人员的管理应加强：

对陌生的外来人员的管理不是很到位，有些外来人员可以进出小区，小区保安应该严格的执行外来人员的访问管理制度，确保小区的安全；保安不能识别业主，有的认识的老业主，保安应该主动帮他们刷卡，以节约时间，有的不能确定的业主还是需要进行确认；对内部业主的管理也应该较强，比如，二、三期的业主就经常从一期穿过，造成小区人员流动比较复杂。

保安的工作效果应加强：

提高保安安全管理能力。（对于人流少的地段、楼道等隐蔽区域，夜间时段都应提高巡逻频率）部分保安综合素质不高，工作比较闲散随意，安保警觉性不够，对外来人员的管理不是很到位，需要将很多工作落到实处小区内安全设置应更完善：东门大门未设置门禁，安全系数很低，应加强门禁管理制度摄像头较少，应在相应区域设置；小区内有一些安全监控死角，如车库，曾经就差点发生车被盗的情况

单元楼管理应加强：

红外监控未按承诺安装：一楼的安全系数低（如卫生间，飘窗设置让小偷有可乘之机）部分单元门禁常出现故障问题，也带来安全隐患玻璃门窗给人无安全感，需要提高安全防卫业主认为设施维护与维修服务需改进方面公共区域设施故障频率较高，维修不及时：小区公共路面地砖，石板路，停车车道易破损；楼道内地砖损坏无人修理；小区路灯、停车场路灯，车道损坏后没有及时维修；经常爆管停水造成不便（建议将管道改成钢塑自然水管），此类问题给业主带来很多不变应尽量避免；公共区域护栏等铁杆生锈了应该重新粉刷车场和大门的门禁系统经常坏，有的时候车出门刷不了卡小区单元设施出现问题情况较多：单元楼的门禁可视系统经常出现问题，有的是看不清图像，有的是声音的噪音很大，有的是根本就不能使用,门禁可视系统的维修进度很慢，在业主申报后很长的时间才能得到处理，而且还有维修过后任然不能使用的现象出现；楼道灯和楼道门坏后一周才修，反复修反复坏，影响业主的正常使用；墙底、阳台和玻璃等地区出现问题保修后，让业主自己维修；

维修人员的服务素养需要加强：

维修人员的专业性需要加强，有些问题维修后，很快又出现问题了，业主希望能够降低维修服务的返修率；维修员工具设备简单，零配件配置少，降低维修质量及效率，影响业主对其的信赖；维修的及时性不强，如门禁系统坏后，保修后一周才有人来处理，有的时候会有电话联系维修会有催促一两次的情况，没回复具体到达时间，有时答应了没有来；对电梯等公共设计进行定期的检修，曾经有电梯跌了一楼的情况发生；维修责任不明，很多项目需要收费且费用也较高，没有维修项目收免费制定及费用标准（如可视电话坏了需要业主自己掏钱维修）；停水前应提前通知；部分公共区域设施需要改进：建议楼下车库改成塑料跑道，降低噪音；

小区内可增加一些公共座椅；门禁处应安装夜灯，方便晚上使用；

业主认为绿化服务需改进方面

小区绿化效果还有不足：花草树木品种较少，应增加较名贵的大树、四季常绿植物和鲜花类品种，开花的植物太少了；绿化花草维护不好，有一些树木花草已枯死，有虫的时候也没有及时的打药；绿化美观度不够，树木长势不是很好，感觉不茂盛，单一；草坪修剪不及时，灌木造型美观度不够；植物层次感不强，可考虑季节搭配度；树木的积尘较重，灰蒙蒙的，可用水冲洗下；小区内的溪流里经常没有水，水景是死水，经常都没有打开；小区绿化管理还不够到位：校区养宠物的问题没有管理好，草坪内，道路上经常有宠物粪便不洁净，不敢让孩子去玩；绿化面积密度不够，可以扩大绿化区域，不用只在栏杆内做；湖边上的杂草没有人清理。

业主认为保洁服务需改进方面

保洁效果还应更好：

垃圾清理及时性不够，如走廊的装修垃圾，安全通道的垃圾桶，清理过后就应及时处理；

保洁工作的细致程度不够，如电梯里的垫子就不常更换，很多时候都是脏的，还有就是草坪里有很多狗屎，孩子玩耍时会弄到身上，小区应该进行打扫；

卫生整洁及时性不如以前，工作比较粗糙，如使用的清洁帕子很少清洗，一直用脏帕子擦；一些区域地面，楼梯，楼道口有比较明显的灰尘垃圾等，如楼道；打扫卫生的频率不够，有时感觉几天都没有打扫；蚊虫，老鼠应定期并及时消除，小区内的老鼠较多，可以放些灭鼠药；水景里的脏东西应及时清理，水应流动起来或者经常更换；保洁人员拖地后，地板比较滑，容易溜到，应该再用干拖布打扫一次；小区内的垃圾分类还不清楚；

保洁人员服务：

热情度不够，现在的保洁主动问候业主，礼让业主的情况很少；保洁人员工作时的声音较大，有的时候影响到了业主的休息；

业主认为交通管理需改进方面

交通秩序：

小区附近经常堵车，如华润路，东湖公园路，造成出行不便；在上下班高峰时期没有人进行交通疏导，交通情况就比较不好；小区地面停车过多，造成很多不便；小区停了很多外面的车；交通管理混乱，业主汽车声挺大，影响生活；

安全状况：

有些人行道设置不合理，有电瓶车从人行道开过的情况；有电瓶、车摩托车进小区车速快，造成安全隐患；在不能骑车的地方，还有工作人员在骑车；外出便利性不够...