2014年华润物业住宅物业服务品质提升计划

2014年华润物业住宅物业服务品质提升计划全文介绍

一、2014年华润置地住宅物业服务品质提升计划

项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

1讨论确定部分争议条款；住宅物业服务标准的修订2月物业管理部

2住宅物业服务标准修订版及推行实施计划经物业管理部审核后，上报上市公司审批2月物业管理部

3下发上市公司审批通过的住宅物业服务标准及推行实施计划，召集各地物业公司负责人召开住宅物业服务标准专题会（2月初下发专题会通知），统一思想，部署实施计划，明确工作要求2月物业管理部

4根据专题会，部署实施计划（统一形式、统一步骤、统一实施组织、统一实施时间）2-9月物业管理部

5住宅物业服务标准实施协助配合计划（见二）2-12月物业管理部

6住宅物业服务标准执行检查计划（见三）4-12月物业管理部

7住宅物业服务标准评估改进计划（见四）8-12月物业管理部

二、住宅物业服务品质提升实施协助配合计划

项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

1下发建立物业服务标准培训体系、建立内部培训师队伍、积累建立培训课件数据库的通知，内容包括内部培训师条件要求、报酬、培训课件准备的要求和条线专业等相关内容2月物业管理部配合

2制定下发培训体系管理要求，其中包括培训的组织、培训师的评比、培训课件要求及效果评估、培训师报酬等3月物业管理部

3下发服务标准实施协助需求通知，汇集各城市物业公司对服务标准实施协助的需求，对需求进行分析，根据共同急切培训需求的服务标准模块与盖洛普客户满意度调查报告中住宅物业管理需要持续改进部分这两方面相结合，制定住宅物业服务标准培训计划3-5月物业管理部

4组织内部培训师启动实施全国范围内住宅物业服务标准专业条线培训计划，并逐步充实改进完善住宅物业服务标准培训课件数据库、培训师队伍的建设、培训效果等与服务标准培训体系有关的工作4-12月物业管理部配合

5根据住宅物业服务标准执行检查情况，不断调整完善服务标准培训体系5-12月物业管理部

6华润置地住宅物业服务标准正式发布（上市公司第二季度季度会）5-6月物业管理部

三、住宅物业服务品质提升执行检查计划

项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

1下发住宅物业服务标准执行抽检查计划的通知，内容包括住宅物业服务标准修订检查与住宅物业现场服务标准品质抽检查4月物业管理部

2住宅物业服务标准修订检查：主要针对住宅物业项目质量管理体系中的质量纲要、程序文件、作业指导标准与质量记录进行相关调整（未导入质量管理体系的，则调整工作标准），与所正式下发的《华润置地住宅物业服务标准》保持一致，期间每月28日前向物业管理部上报调整执行的进展情况，力争6月底前调整完毕5-10月物业管理部

3住宅物业现场服务标准品质抽检查：主要对成熟住宅物业服务与前期介入阶段（接管销售中心和样板房）的物业服务是否按照所下发的《华润置地住宅物业服务标准》中的要求，为客户提供相应品质服务，期间每月28日前向物业管理部上报品质服务情况5-10月物业管理部

4根据以上两类需检查（软件、硬件标准）的内容，制定下发住宅物业服务标准下半年执行抽检查计划其中包括各城市公司服务标准实施的执行人、督导人、责任人；抽检查的内容；标准执行抽查评比方法、标准执行年终考核计划等。

各城市物业公司住宅物业质量管理体系与现场服务品质标准的调整需要有个循序渐进，持续不断改进提升的过程9-12月物业管理部

5每次检查完后，提交总结分析检查报告每次检查后物业管理部