当前我国物业管理企业中人力资源的特点及其开发与管理策略

当前我国物业管理企业中人力资源的特点及其开发与管理策略

随着我国物业管理行业的不断发展，物业管理企业日益增多，业务范围不断拓展，各种类型的物业管理企业对物业管理人员的需求量也越来越大。加上各物业管理企业之间员工流动日趋频繁和复杂，物业管理企业人力资源管理工作进入了一个新的发展阶段，面临着新的机遇与挑战。在当前形势下，如何确保物业管理企业对物业管理人员无论是在数量上还是在质量上都能满足其发展的需要，已成为了当今各物业管理企业中人力资源管理部门的一项具有极大挑战性和紧迫性的工作。因此，研究当前我国物业管理企业人力资源的基本特点，寻找和发现物业管理企业人力资源管理工作中所存在的主要问题，探求适宜的解决办法与对策，无疑具有十分重大的现实意义。

一、当前我国物业管理企业中人力资源的特点

从物业管理整个行业来看，目前在各物业管理企业中人力资源都普遍存在以下几个特征：

1、年轻的员工越来越多，有生活阅历和行业从业经验的比较少。

据调查，目前在物业管理行业中，物业人员的来源主要有如下三类：一类是由原房管局（所）职工直接转化过来的，或者是房地产开发企业的分流人员。随着物业管理的不断发展，这部分人员中年龄偏长者已逐渐地退出物业管理行业，但仍有少部分的年龄偏低者依旧充斥着物业管理市场，他们虽然具有一定的生活阅历和工作经历，但并不熟悉现代物业管理的模式，而且还带有旧体制遗留的种种弊端；另一类是近年来开设了物业管理专业的大中专院校的物业管理专业毕业生，这类人才中既有中专层次的物业管理专业或其他专业的新近毕业生，也有高职学院刚毕业的物业管理专业大专生，还有部分来自普通本科院校的本科层次物业管理专业毕业生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺少实际的物业管理工作操作经验与技能，更缺乏管理的战略思维和创新思想，在工作中常处于被动的地位，刚开始还不具备从战略上进行管理的能力。

还有一类是部队退伍军和伴随着城市化过程中出现的农村剩余劳动力。他们中的一部分出于谋生的需要挤进了劳动密集型的物业管理行业之列。大部分因为自身无任何专业知识和专业特长，仅凭自身的力气从事着物业管理行业中技术性要求不高、仅靠体力劳动简单操作的一些物业管理工作，如保安、保洁，环境绿化等，这类人员的相关专业知识比较缺乏，也很少接受过系统正规的物业管理方面的专业训练。由于缺少专业知识和从业经验，一些物业管理从业人员在服务工作中常常与业主发生冲突与工作纠纷，特别是保安人员与业主冲突的事件时有发生，这很不利于物业管理企业与业主良好的委托代理关系，不利于物业管理行业和企业的发展。

2、物管企业中大面积的员工素质不高，制约着物业管理服务的质量水平。

物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验与管理技巧非常重要，从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。在国外，物业管理是大学生、硕士都钟情的行业。据考察，日本物业管理公司的服务水平和人才的专业素质非常高。探测房屋的使用寿命，电梯的使用和维护、室外的绿化环境等都需要专业人才和先进的专用仪器设备。以清洁工作为例：不同房间的墙面、地面采用什么类型的洗涤剂，各类家具电器如何除尘保洁，都由专家提出方案；室内空气指数、门窗及冷暖空调的送风均用精密仪器适时监测、调整；通风管道采用化学和机械方式定期清洗；物业管理公司的清洁工作者必须经过严格考核，高级清洁师职称由国家劳动部颁发证书，其专业学识和地位受到社会的承认。

而在我国，从整体上看，物业管理从业人员的知识、技术、经验等素质，大部分还不能适应当前的物业管理发展状况，整体的人力资源素质不高，高素质物业管理人才紧缺。据一些行业调查资料显示，深圳大部分物业管理企业中，管理人员中专以上文化程度的仅占60%，专科以上的仅为35%，即使是国家一级资质物业管理企业，其高级职称的工程师、硕士以上学历的人才寥寥无几[1]。整体人力资源亟待提高。

3、人力资源非正常流动频繁，人才流动性大。

由于行业人才机制相对落后，缺乏有利于人才成长的制度，一些物业管理企业用人“近视病”等问题严重，加之我国大部分物业管理企业小而分散，规模不大，其创利能力低下决定了这个行业难以提供良好的薪酬待遇，也就难以吸引高素质的专业管理人才。不少物业管理企业又缺少健全、完善、合理的与现代市场经济相适应的激励机制，很难激发员工的工作潜能和提升他们的进取心。因此，许多物业管理企业的员工在自身的发展愿望长期受挫时，往往不能安心工作，经常变换工作岗位。据一份行业调查表明，在深圳万科、金地、中海等几家国内知名的物业管理企业中，从2000年以来，企业高层领导、优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员的流失率接近30%，广州、佛山、珠海、长沙、成都、南京等地每年至少从深圳挖走中层以上骨干500人[2]。频繁的人员流动，致使物业管理企业人力资源的动态性增强，这既不利于物业管理企业服务质量的提高，有时还影响和制约了物业管理企业的正常服务工作的开展，限制了企业的扩张速度。

4、人力资源配置失衡，人才浪费严重，后备人才培养不足。

大多物业公司是“麻雀虽小，五脏俱全”，人力、物力、财力浪费极大，使企业管理经营成本增加；而与此同时，各类工程技术人员工作量又极不饱和，复杂的现代化设施、设备出现的重大技术问题却仍需依赖专业公司。

更多的物业管理企业没有人才发展战略，不重视对后备人才的培养，或者不知道怎样培养大批高素质、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才，更别说企业如何适应行业多元化良性发展和为企业市场竞争提供强有力的支持力了。

总之，我国物业管理的人力资源现状可以概括为以下几点：（1）由于企业内部、行业内部或是社会的种种因素，物业管理行业整体的人力资源素质普遍还不高；（2）物业管理目前的人力资源供求状况处于不平衡状态，中、高层主管人员与基层专业人员相对短缺，实际从事物业管理的人员中具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是凤毛麟角；（3）目前行业内的优秀人力资源主要集中在数量较少的几家骨干企业中，两极分化现象比较严重。

二、解决问题的策略与举措

解决上述问题并不是很容易，它需要一个过程。从实际工作来看，以下几个方面的工作，可能还比较受到当今物业管理企业所重视。

第一，建立系统的人力资源规划体系，重视对物业管理人才的招聘与录用工作

人力资源规划是人力资源开发与管理的主要功能。人力资源规划具有很大的价值，它可以使企业能够确定它未来所需要的人才组合，然后利用这些信息为其招聘、录用以及培训和开发等环节制定计划。研究表明，那些进行人力资源规划的企业一贯比没有这么做的企业表现得更好。但大多物业管理企业都忽视了这一环节，因而没有形成系统的、长远的人力资源规划体系，普遍采用实用主义，缺什么人才就补什么人才，个别企业即便有所规划，但也与企业的整个经营战略和发展规划相脱节。

物业管理企业不仅要重视和做好其人力资源规划工作，还要根据其人力资源规划建立一套科学、完善的招聘管理系统，根据岗位的不同、需要的不同采取合适的招聘渠道和手段，将那些能“招得来、干得好、留得住”的优秀人才引入企业，为企业不断补充新生力量，减少人员流动，提高企业的竞争力。

第二，建立学习型组织，提升组织和员工学习力，开发现有员工潜能

美国麻省理工大学斯隆管理学院的彼得•圣吉教授于1990年在其著作《第五项修炼》中提出“企业应变的根本之道是学习，这乃是竞争生存的基本法则”。其后强调“21

世纪企业间的竞争，实质上是企业学习能力的竞争，而竞争的唯一优势是来自比竞争对手更快的学习能力”。因此，创建学习型组织已成为当代企业发展的一项重要的变革力量。

学习型组织具有一个鲜明的特点，它强调终身学习、全员学习、全过程学习、团队学习。充分发挥员工的管理积极性，使组织成员边工作边学习，使工作和学习紧密结合。在自主管理过程中以开放求实的心态互相切磋，不断学习新知识，不断创新，从而增加组织的快速应变，创造未来的能量。通过创建学习型组织活动，可以转变企业传统的组织结构，改变物业人员的素质，进一步提高企业的学习力。建立学习型组织不仅是当今社会时代的要求，也是物业管理企业未来发展的需要。

物业管理工作不仅需要扎实深厚的专业知识和专业素质，更需要灵活高超的专业技能，如住宅小区、办公区内的防火、防盗系统、自我监控系统等自动化、智能化越来越高。作为一家有竞争力的物业管理企业必须实行差异化竞争，“别无我有,

别有我长”，更多地提供个性化服务，才能拥有持久的竞争力和广阔的市场。因此，物业企业上至总经理下至普通员工，必须主动积极地参与学习型组织和进一步加强自身学习，强化自身素质与能力建设。只有主动去研究、调查学习，才能提升自己的学习力、创造力，适应广大业主的需要，获得业主的认同和满意，赢得物业管理的市场和机会。

第三，将部分专业工作实行外包，以裁减低素质物业人员，优化人力资源配置

外包就是企业做自己最能干的事情（扬己所长），把其他的工作外包给能做好这些事情的专业组织（避己之短）。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。

逐步将专业性的服务工作通过业务外包方式发包给专业化的物业管理公司去做，如将清洁卫生、绿化养护和更换等工作外包给专业的清洁公司，将电梯、中央空调等设施和消防系统的保养维护工作外包给专业的机电工程公司等等。物业管理企业可以作为第三者进行合同管理，代表业主监督专业化物业管理公司的服务，这样就可以免去招聘大量素质不高的员工之忧，又可以站在业主的角度为业主说话，从而改善与业主的关系。同时，还可以降低成本，提高服务水平、工作效率，进而提升企业的竞争优势。

第四，重视和加强对现有在职员工专业知识与专业技能的培训

培训是物业公司人力资源的重中之重。物业管理企业作为一个新兴的行业，它所面临的最大阻力是物业管理行业体系和规则的尚未完全形成。物业管理企业行为规则模式，全社会的物业管理知识水平和物业管理意识的形成，这些都关系到物业管理行业生存发展的基础性问题。培训正是解决这个问题的最基本的而且是最有效的途径。物业管理企业的培训必须是从员工培训开始，武装了员工，员工才能理直气壮地开展工作。社会认识物业管理行业，并与物业管理行业共同搞好工作。

培训的内容要有新颖性和针对性，应根据物业管理公司所在区域的不同，根据物业管理工作的实际需要来具体安排。就当前情况而言，应突出以下几个方面的内容：（1）物业管理新知识、新理念、新技能方面的培训；（2）物业服务技术操作规程和服务礼仪技能的培训；（3）物业管理沟通协调技能的培训；（4）物业管理法律法规方面的知识培训。此外，还要注意培训内容上的适用性与针对性，不同类型、不同层次的员工，其培训需求不一样，物业管理企业要据此安排不同的培训内容，也就是说员工培训注意提高针对性，讲究实际效果，切实做到以培训来提升本物业管理企业员工素质结构与专业服务技能水平，而不流于形式，培训还要以案例分析为主。

第五，建立吸引人才的人力资源管理制度和人才激励机制，保留和吸引优秀人才

物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。但是，物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应，随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。所以，好的物业企业都在进行对物业管理人才的激烈争夺。很多物业管理企业在招聘时，开出非常优厚的价码，这都反映了物业管理公司求才若渴的心情。然而，形成优秀的、复合的人才队伍要基于建立吸引人才的人力资源管理制度。制度是企业员工行为奖惩的框架，是企业内部的游戏规则。

人力资源管理制度中多方面都直接关系着员工的经济利益和工作满意度，物业管理企业应该通过制度的执行对现有人才进行优胜劣汰的选择。当然，这必须有一个前提，就是企业要具有一整套科学合理的人力资源管理制度。通过人力资源管理制度完成把人力变成资源的转化和吸引高档次的物业管理人才。为此，首先要建立起清晰的职位描述和岗位评价体系，明确不同职位的职责、权利以及由此引申出来的职位价值。让员工了解他的职位价值在公司价值创造中的相对价值；其次，要为建立科学合理的人力资源管理制度搭建发展平台，如在职位价值平台上开发出价值评价体系，对员工团队的价值创造和相对价值创造结果进行科学评价，完善绩效考核体系，为员工搭建架构施展才华的空间和舞台；与此同时还要建立起岗位与任职资格相对应的培训开发体系和招聘选拔体系，树立全员培训、终身培训、以此来不断地提高员工岗位专业能力和整体素质。深圳开元国际物业管理有限公司正是通过这几大体系构筑的人力资源管理制度走出传统人事管理的泥沼，并以其蓬勃无比的活力吸引着众多物管界的英才，同时企业也因诸多人才的加盟而更加强大，正以崭新的姿态一步步走入中国物业管理名牌企业之列。

总之，“员工是企业组织的宝贵财富”。物业管理企业的员工素质对行业的发展至关重要，物业企业领导者和人力资源部门应该重视其人才资源和人才队伍建设，采取切实有效的策略与措施，在企业内部创建起现代化的人力资源开发与管理体系，形成良好的竞争与激励机制，不断提高其从业人员的素质与管理能力，充分挖掘现有人才的潜力，将其人才队伍建设成一支具有高素质、多结构层次、优秀的战斗团队，以确保物业管理企业提升核心竞争力和保障企业健康与可持续性发展的需要。