恒富物业服务品质现场检查考评标准

1客服客户服务场所公示▼物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、设置并公示24小时服务电话1所有项目。

1、现场核查；2、如已过公示期，需核查公示现场的照片、公示文件电子版等。

2每月10日前向业主公示管理处工作简报（上月工作总结及下月工作计划,需图文并茂），公示不少于15天,季度及半年工作简报需加大篇幅，任何公示形式（如印刷品等）均需项目负责人签发。

3每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算，公示不少于15天。

4客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但需记录存档。其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案

1.处于交楼阶段的新项目，抽查最近收楼或租赁入住的客户档案资料，审核客户档案的建立（纸质或电子版）。

2.交楼工作结束的项目，随机查阅客户档案（纸质或电子版）。

3.从《装修登记表》中任意抽取客户的装修档案，审核装修资料手续是否齐全及相关专业人员的每日巡查记录。

4.根据上述档案记载的联系电话与客户联络，核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。

5.进行现场巡察。

6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找有无缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。

5编制业户档案台账。业户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容）、③交付使用通知书复印件、④《收楼手续书》、⑤首年物业管理费发票复印件、⑥业主基本情况登记表、⑦紧急联系人登记表、⑧业主/法人/委托人/身份证明复印件、⑨临时管理规约签约页、⑩《房屋维修单》、⑾《钥匙委托管理协议书》（业主自愿），⑿《授权委托书》⒀《写字楼/商铺业户钥匙领取登记表》、⒁法人业主营业执照、其副本、组织机构代码复印件⒂《紧急备用钥匙委托管理协议书》。（每发现一项不符合扣0.5分）2

6编制租户档案台账。租户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容）、③租赁合同主要内容复印件或业主授权使用物业的授权书；④客户登记表（租户）、⑤紧急联系人登记表、⑥自然人租户身份证明复印件、⑦法人租户营业执照、其副本、组织机构代码复印件⑧《紧急备用钥匙委托管理协议书》（若有委托钥匙）⑨委托人身份证明复印件。（每发现一项不符合扣0.5分）1商铺租户

7业户室内装修资料：填写①《装修登记表》，资料应包括业主/受托人身份证明复印件，业主同意装饰装修委托书原件（需管理处与业主进行确认公证）；②装修单位营业执照副本复印件（加盖公章）、资质证书副本复印件（加盖公章）、③装修负责人、施工人员身份证明及其暂住证复印件、施工人员近期一寸免冠彩照1张、④业户装修申请表、装修方案及图纸、装修施工人员登记表、⑤《装修费用收缴/结算通知书》、装修许可证复印件、⑥《业主自行装修承诺书》、各专业装修现场检查记录表、⑦《装修竣工验收备案表》，《动火证》、整改通知书、违约处理单；写字楼、商户还需包括《消防验收意见书》、《建设工程消防设计审核意见书》、《建筑工程施工现场消防安全审核意见书》。（每发现一项不符合扣0.5分）所有项目。

8客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相符。如业户信息变更时，需协助业户填写《资料修改申请》，待业户签名后方可更改。如为租户，还须业主签字同意，同时变更相关纸质、电子档案信息；

9客户档案（与纸质和电子档案）以户为单位，按“区域（如A区、南塔等）-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

10对客户档案采取如下保密措施：①纸质档案专柜或专位存放，且上锁并设立专人进行管理。②电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≧4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。

11客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。

12客服客户关系与礼仪形象接听客户电话▼◎向业户公示的24小时客服电话，必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。写字楼除外18：00时至次日08：00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：倾听员工接听客户来电2.抽查电话录音记录。

3.暗访：

①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话（含已公示的个人移动电话）进行验证。

②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录（证据）。"

13铃响三声内，接听电话：①大堂、管理处前台：“您好！恒富物业XXX号为您服务！”②公司职能部门、管理处各部门办公室：“您好，第一管理处工程部！”。①倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认；②中途中断需知会来电人，并表示歉意③结束这次：“谢谢您的来电，再见。④对方先挂线后，方可挂断电话。（每发现一项不符合扣0.5分）所有主管以下人员(含主管)，在工作场所接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话。

14业户报修将报修信息准确录入工单系统，报修当天进行派单，维修完成后，进行销项及回访。当日派单率100%；已完成维修项自维修完成起3日内完成客服回访1所有项目。（未启用工单系统的项目适用除工单系统操作以外的要求）1，任意抽查维修记录（抽查率不低于5%）；2.检查工单系统维修系统中的统计数据；

15与报修相关记录及维修记录保持一致，如工单系统记录、值班记录表记录及工程维修单相对应。

16服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署，若先维修后补单的情况，业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后，带其签署；物业工作人员报修的公区维修，可由物管员/管家或工程领班予以现场确认，由客服专业填写回访情况。1，任意抽查维修记录；2.检查工单系统维修系统中的统计数据；

17若报修事项无法进行维修，需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟进记录一次进度。

18不允许存在未完成维修项予以销项

19有偿服务回访率100%，其他报修回访率不低于30%。

20管理处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录；2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。查看记录。

21拨打客户电话自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时，表示感谢并道别，待对方先挂断电话后再挂电话所有项目。"采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

倾听员工接听客户来电。

2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。

22接待客户来访大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：

①到监控中心进行远程观察。

②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

2.暗访：

①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。

②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录（证据）。"

23正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。1

24正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您？开始为到访客户提供服务。

25客服客户关系与礼仪形象接待客户来访服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。所有项目。采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

①到监控中心进行远程观察。

②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

2.暗访：

①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。

②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录（证据）。"

26在正常当值时段内，客服大堂前台不可空岗。因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。写字楼或设置有客服前台的项目

27在正常当值时段内，管理处前台不可空岗。管理处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。管理处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。所有项目

28业户/租户物品搬出，由客服前台核对业户/租户身份，向业主确认搬出物品，开具《携物出门单》，并登记在《携物出门登记表》中，月底进行存档。

29接待客户来访1、与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。

30电话录音客服接线电话录音功能正常，定期将电话录音记录存储到硬盘或光盘内，并存档。管理处经理或经理指定专人（主管以上）每周对管理处录音电话进行不低于2次查听，查听时间至少达到半个小时，查听过程记录（查听时间、查听内容及关键问题传达）填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。1、抽查近期电话功能；2、抽查存档情况。

31标识标牌通告对业户发布的各类通知，统一编号，通知格式套用公司《关于XXX的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。采取以下任何一种方式进行验证：

1.观察：

现场验证。

2.暗访：

①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达相关区域或部位，进行现场体验。

②必要时采集现场照片作为暗访记录（证据）。3.查看记录。

32对业户发布的各类通知，统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内，过有效期限后，及时撤消。有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。

33严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：大堂公告栏相应位置内②所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，③不可歪斜，④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破；⑦不适用时及时撤除，⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁

34其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，不应缺失，且放置需整齐，美观，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，或被遮挡，通知公告在公示有效期到期后24小时内撤销。

35园区公告栏内容每两月至少更换一次；公示内容须拍照存档。

36写字楼和别墅项目发放通知通告，需有通知发放或签收相关记录，或短信息或致电的工作记录写字楼和别墅项目

37在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景等存在安全隐患之处）张贴警示标识，起到安全告知义务。所有项目

38客服人员服务每栋设有物业管理员，要求:①在每栋大堂公示物管员信息（包括照片、姓名、管理区域、服务电话（管家））（照片中工作人员着西服外套，仪容仪表符合公司要求，同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致）；②公示电话服务时间为8:30-22:00，在此时段内，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况，③客服主管电话要求24小时保持畅通，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。实行管家式服务及有大堂公告栏的项目。

39着装形象①工作场合全体员工须着工装，要求工装整洁、②工牌佩戴在左前胸，端正且干净，③穿深色正装皮鞋；不得穿拖鞋或露趾凉鞋；④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳，不染发（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发盘起，配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐，指甲不允许超过指尖2毫米，不涂有色指甲油；工程类、保安类男员工一律短发。（每发现一项不符合扣1分）所有项目每个员工。

40客服客户关系与礼仪形象社区活动①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料，形成文件汇报材料，要求图文并茂，并建档。每月向人事行政部投稿至少两篇，以发布在富力社区业主杂志上。②每年组织业主参观公用设备设施机房、组织社区文化活动、重要节日进行园区美化（频次根据北京市住宅物业服务标准要求，一、二级无要求。社区文化活动：三级每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次）。③已制定《社区文化年度计划表》的，需按计划实行。所有项目。检查记录。或向人事部确认

41客户走访确定《关键业户名单》，每季度更新一次。关键业户季度走访率达100%。(关键业户确定原则：占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表；业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员；非常热心参与物管服务工作，在业户中具有一定号召力的业户，包括社区论坛版主；特殊需求的业户，包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户；其他特殊关系业户；社区居委会：通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。（建立《关键业户名单》1分，每季度更新1分）1.检查《关键业户名单》

2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。

42项目负责人每月上门拜访客户（≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访，每次拜访不同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。

43楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图，公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有业户；住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主，电话为辅，了解业主的需求和对物业管理的意见。（没有制作爬楼图扣1分，爬楼图与走访记录不对应一处扣1分，走访覆盖率不符合扣1分，抽查发现走访记录做假扣2分）

44督导：管理处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导，督导率达30%，管理处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。

45年度走访覆盖率：①1-4级服务标准：管家/楼管员≥95%，客服主管≥30%，经理/经理助理≥10%；②5级服务标准：管家/楼管员≥100%，客服主管≥50%，经理/经理助理≥25%。

46VIP客户服务为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：①门岗秩序维护员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临××小区！”并主动开门；②领导巡查经过5米左右小区秩序维护员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好！”③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等。1.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况。2.现场观察。

47客户诉求处理24小时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。1.抽查最近业户投诉处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证。

48不允许：①客户对服务态度的有效投诉；②对客户诉求不作任何处理；③客户对同一问题的多次投诉；④非投诉性诉求转化为投诉。

49已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的意见。语辞要求（示例）：“您好，我是富力桃园管理处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”“您对我们的服务满意吗？”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”1.抽查工作记录；2.致电客户核实。

50不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉。2根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。

51公司级投诉处理如接到公司品质管理部/职能部门/富力社区、业主论坛等途径的业主诉求，要求：①项目负责人或相关主管24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；②工作进展每2日向品质部/相关职能部门反馈。查看品质部和客服中心的业户诉求记录

52客服客户满意度调查按规定的频次（≥1次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）提出具体的改进措施并实施改进。所有项目。检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施。

53向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的具体改进措施。要求现场提交最近的公示记录，如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。

54上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。抽查任意一项改进措施的落实效果。

55禁止伪造客户满意调查问卷。随机抽取问卷，向客户电话验证

56公共区域巡视工作日每日巡视公区，填写《物管员巡视记录表》或《工作质量记录检查表》，涵盖项目存在所有事项，详细记录发现问题，明确处理方式，3日内对问题进行复查，并将复查结果体现在《物管员巡视记录表》中，如处理方式为派单处理，需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写，需注明。1.抽查记录.2.与实际排班表核对记录。

57答客问根据项目情况编制答客问，每半年更新一次。1.抽查记录.2.抽查现场工作人员。

58空置房管理统计编制《空置房登记表》，即时更新。存在空置房的项目。1.抽查记录.2.任意抽查3间空置房。

59巡视供暖季节（每年11月7日至次年3月15日），楼管员每周巡视2次空置房，其他时间每周至少巡视一次空置房，并填写《空置房巡视记录表》。

60环境清洁仪容仪表所有保洁员工上班时着装须符合规范，佩戴工牌上岗，清洁作业时，看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼，请业户先行。所有项目。1、抽查记录；2、现场抽查在岗员工，提问清洁设备管理及使用相关问题，是否熟练掌握。