华润物业客服部品质检查标准（持续性）

华润物业客服部品质检查标准（持续性）

二、持续性工作检查

003－房屋（车位）交付作业指导书

文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

4.4房屋（车位）的零星交付4.4.1零星交付前，须先查验业主已完全履行完成开发公司各部门的手续，才可受理房屋（车位）的交付工作。交付流程按集中交付流程实施，季度1-2户查：入伙程序表填写是否完整完整：合格

不完整：不合格

4.4.2零星交付时，业主对房屋（车位）质量有意见应当日反馈至开发公司，业主档案及常居人口资料应当日录入系统。季度1-2户查：业主档案是否齐全

查：《房屋验收表》是否当日传递齐全：合格

不齐全：不合格

已传递：合格

未传递：不合格

004－客户入住管理作业指导书

文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

4.2业主搬家时4.2.1各项目应在业主装修竣工验收后，告知业主搬家预约电话、预约方式、搬家流程。告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的公共事项开通的流程。月度5户电话抽访：问峻工验收客户是否知道搬家预约服务、是否知道水、电、气等公共事项开通方法。业主不清楚：不合格业主清楚：合格

4.2.2各项目客服部门应准确受理并登记预约客户搬家信息，并将客户预约的搬家信息及时传递至秩序维护部门。秩序维护部门若遇到没有预约的客户需要搬家入住时，应立即将信息反馈到客户服务中心。月度2名助理

1处门岗问：客户助理本月所辖责任片区客户登记的搬家入住有多少户

查：《客户搬家入住时间表》登记户数是否对应。

查：根据客户搬家入住登记，查门岗是否相应搬家入住客户信息。助理清楚户数：合格

助理不清楚户数：不合格

门岗处无信息：不合格

门岗处有信息：合格

信息不全：观察项

4.2.3各项目应在业主搬家当日指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做好搬家线路的成品保护等月度2处门岗

2名客服人员问：门岗，业主搬家如何提供搬家服务

问：客服人员：业主搬家如何提供搬家服务

查：根据搬家服务内容，查看物品如手推车是否备齐，搬家线路是否做好成品保护。未根据搬家服务内容提供手推车、协助：不合格

已提供手推车、协助：合格

4.3业主入住时

4.3.1各项目应在业主入住时，指定负责该片区的客户服务人员上门进行恭贺，送上贺礼。月度5户查：根据搬家入住时间表，查已入住客户是否送上恭礼，并有相关记录已送并有相关记录：合格

未送并无相关记录：不合格

4.3.2各项目应在业主入住3日内，根据客户重要程序安排人员对业主进行上门拜访，并拟定统一说辞。内容包括（但不限于）：①收集客户常居人口信息、②了解客户对物业服务工作的意见、③解答客户对物业服务工作的疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法月度5户查：根据搬家入住时间表，对照《客户访谈记录表》查已入住客户是否于搬家入住后3日内上门拜访。

查：项目是否已拟定统一说辞。说辞内容是否包括：①收集客户常居人口信息、②了解客户对物业服务工作的意见、③解答客户对物业服务工作的疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法已按时拜访：合格

未按时拜访：不合格

已拟定统一说辞：合格

未拟定统一说辞：不合格

005-客户报事处理作业指导书

文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

4.1报事受理、处理及回访要求4.1.1客户来电、来访、来函报事均应热情接待、安抚情绪。月度3单看：客服前台受理来访客户是否符合要求

听：客服前台受理来电客户是否符合要求态度热情、安抚情绪：合格

态度不好、未安抚情绪：不合格

4.1.2报事人及报事内容应准确的填写在当日的《客户信息记录表》中，同时录入思源系统。报事记录准确记录业主姓名、地址、报事人电话、报事内容。报事内容需记录准确，并通过复述与业主核对。月度抽查7单查：客户信息记录表记录是否完善

查：思源系统客户报事是否与客户信息记录表对应统一，有无漏单、补单。查：思源系统客户报事记录是否完整。客户报事未登记：严重不合格客户报事有漏单、补单：不合格客户报事记录不完善：不合格

4.1.3报事信息记录完整后应及时传递至相关部门。月度抽查7单查：思源系统客户报事登记时间及派单时间（打印派工单）不超过10分钟。未及时派单：不合格

4.1.4与客户预约其它时间处理的，应在约定时间前将客户报事信息及时传递至相关部门。月度抽查7单问：本月有没有客户报事预约的派工单。查：思源系统录入时间、内容，客户预约查：对比思源系统打印派工单时间是否为与客户预约时间前的20分钟。未及时派单：不合格

4.1.5各项目相关部门的处理人员应带上所需工具及时到达现场，并立即将现场信息反馈至客服中心。处理人员反馈到场响应时间不得超过派单后20分钟。月度抽查7单问：客服前台，派单后，工程人员应在每长时间内反馈是否到场。

查：思源系统派工单派单时间与工程人员反馈时间记录是否超过20分钟。客服前台不清楚时限：不合格

反馈时限超时：不合格

4.1.6各项目客服中心应根据报事内容（如：严重影响客户生活品质的报事、超期报事）等，及时向相关处理部门了解情况后，将处理情况、进度与业主进行沟通。月度抽查7单查：思源系统派工单记录（超期报事、严重影响客户生活品质的报事）有无客户沟通记录。无客户沟通记录：不合格

4.1.7各项目相关处理部门在完成报事处理后，应及时将结果情况反馈至客服中心。月度抽查7单查：思源系统客户报事派工单，有无完工时间、有无业主签名。无完工时间、业主签名：不合格

4.1.8各项目客服中心应在收到相关处理部门报事处理完成的依据后，在24小时内对业主报事处理满意度进行回访，请业主对此单报事的满意度进行评价打分（1-5分，5分为最高分）回访时间不得在早上10：00前、午休时间、以及晚上21：00后。月度7单查：思源系统中客户报事回访记录。未回访：不合格已回访，未评价打分：不合格

4.1.9各片区应每月对各项目报事进行抽查不少于：10单/项目。月度100%查：报事抽查记录无抽查记录：不合格

4.1.10品质管理中心每月对各项目报事进行抽查不少于：7单/项目。月度100%查：报事抽查记录无抽查记录：不合格

4.2报事处理的升级原则

4.2.1超过报事当日未完成的报事责任人上升至部门主管，由部门主管协调资源处理。月度50%查：思源系统本月有无超时客户报事。

问：客服前台本月有无超过当日未完成的客户报事？查：派工单是否转交相关部门责任人处理。未转交相关部门责任人：不合格

4.2.2超过48小时未完成的报事上升至客服主管协调处理，由客服主管协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过48小时未完成的客户报事？

查：派工单是否转交客服主管处理。未转交：不合格

4.2.3超过72小时未完成的报事上升至项目经理协调处理，由项目经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过72小时未完成的客户报事？查：派工单是否转交项目经理处理。未转交：不合格

4.2.4超过7天未完成的报事上升至片区经理协调处理，由片区经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过7天未完成的客户报事？派工单是否转交片区经理处理。未转交：不合格

4.2.5超过15天未完成的报事上升至品质管理中心客服专业经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过15天未完成的客户报事？

查：派工单是否转交品质管理中心处理。未转交：不合格

4.4报事处理的分析与纠正预防

4.4.1各项目应在每月5日前召开客户报事处理情况通报会，对上月本项目的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。月度100%问：客服人员本月5日前是否参加项目客户报事情况通报会。

查：会议纪录未举行：不合格

无会议纪要：观察项

4.4.2各片区应在1.4.7.10月5日前对上一季度，本片区的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。季度100%问：片区经理是否召开季度客户报事情况关键指标通报会查：片区会议纪要未举行：不合格无会议纪要：观察项

4.4.3品质管理中心应在2月5日前对上年度公司的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。年度100%问：品质管理中心客服专业，是否召开年度报事处理关键指标通报会。未举行：不合格

无会议纪要：观察项

006-客户投诉处理作业指导书

文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

4.1客户投诉的定义客户投诉：投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，客户投诉的定义？无法准确回答：不合格

4.2客户投诉分类

4.2.1投诉按专业性分为7类：

4.2.1.1安全类：

4.2.1.2环境类：

4.2.1.3工程类：

4.2.1.4综合服务类：

4.2.1.5业户纠纷类：

4.2.1.6开发相关类：

4.2.1.7其它类：

由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按专业性分别分几类？无法准确回答：不合格

4.2.2投诉按重要性分为三类：

4.2.2.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、或已经被同一客户针对同一事件重复投诉达3次以上的、

4.2.2.2热点投诉：一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉、或3人以上的集体投诉。

4.2.2.3一般投诉：客户通过电话、网络、书面等多种方式表达，且不属于重大或热点的投诉。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按重要性分几类：分别是？无法准确回答：不合格

4.2.3投诉按有效性分为两类

4.2.3.1无效投诉：

由于我们不可控制的、职责范围外且无法协调的情况而引起客户的误会、不满的。无效投诉我们有解释和沟通的义务。

4.2.3.2有效投诉：月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按有效性分几类：分别是？无法准确回答：不合格

4.3投诉处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉处理宗旨是什么？无法准确回答：不合格

4.3.2投诉处理的原则

4.3.2.1及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

4.3.2.2诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

4.3.2.3专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。月度100%查：当月客户投诉记录，投诉处理过程是否有违背及时、诚信、专业原则。违背原则：不合格

4.4投诉的处理流程

4.4.1公布投诉渠道

项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。月度100%查：项目是否公示投诉电话、传真、电子邮箱、邮件投诉地址和联系人、设立意见箱。投诉电话是否24小时有人受理，并有记录未公示：不合格公示不全：观察项

4.4.2投诉的受理

4.4.2.1接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管（或指定岗位），由客户服务主管（或指定岗位）负责处理客户投诉。

4.4.2.3项目所有员工接到客户投诉时均应准确记录并及时将投诉信息传递至客服前台。

4.4.2.4各项目应对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。月度100%查：当月客户投诉记录表、《客户信息记录表》、投诉台帐、思源系统投诉单，对比四处投诉单量、内容是否一致。查：投诉处理记录表，思源系统投诉单记录是否完善漏单：不合格记录填写不完善：不合格

4.4.3投诉的处理

4.4.3.1客户投诉处理责任人应在30分钟内与客户取得联系，确认投诉内容，根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场查看、处理。

4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

4.4.3.3如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4.4.3.4各项目在努力超过5个工作日后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或片区总监报告。片区总监或公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉。

4.4.3.5投诉处理完毕后，客户投诉处理责任人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行抽访。

4.4.3.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。月度100%查：思源系统受理时间与派单时间是否超过30分钟。

抽查回访：询问客户是否在投诉后30分钟内，物业服务人员与客户取得联系，协商解决方案。

查：客户投诉记录，完成时间超过5个工作日的投诉，是否上报片区或公司客服专业经理、主管。响应不及时：不合格超期未上报：不合格

4.4.4客户投诉回访

4.4.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，而对客户投诉后的体验感受打分1-5分：

5分：非常满意4分：基本满意3分：一般2分：不满意1分：非常不满意月度100%抽查回访：询问客户是否在投诉解决后接受过回访，并对满意度进行过评价。未回访：不合格

4.4.5客户投诉的整理和分析

4.4.5.1公司或各项目应对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司内部共享。

4.4.5.2各项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

4.4.5.3对于地产遗留问题的投诉各项目应定期统计（至少每月一次）、整理，并转地产投诉协调部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。月度100%查：项目是否按月编制案例，并发送至品质管理中心。并组织案例学习并有培训纪要。

查：项目是否按月进行投诉分析并在项目内进行分享并有会议纪要。

查：项目是否按月对地产遗留问题进行统计，并转CRM中心。查统计结果及转交记录。未编制案例学习：不合格

未进行投诉分析并分享：不合格

未进行遗留问题统计、并转CRM中心：不合格

4.4.6客户投诉档案

4.4.6.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.4.6.2客户投诉处理完毕后，客户投诉档案妥善保存，并将处理过程、措施、回复、回访结果输入软件中。每月编制各项目《客户投诉台帐》关报送品质管理中心备案

4.4.6.3重大投诉纸质档案应单独立卷保存。月度100%查：投诉台帐是否按时发送品质管理中心备案

查：客户投诉处理记录表是否整理归档

查：重大投诉是否单独立卷保存未及时报送：不合格

未归档：不合格

未立卷保存：不合格

4.5.1投诉处理回复要求

4.5.1.1共性投诉：各项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。

4.5.1.2个性投诉：投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

月度100%问：客服主管，当月是否有业主共性投诉？

查：投诉记录是当月是否有业主共性投诉？

查：有共性投诉是否有对处理情况进行公示

查：回复是否按时限要求进行，并有记录。共性投诉未公示：不合格

4.5.2投诉信息反馈要求4.5.2.1所有投诉在《客户投诉、报事、整改周报》中反馈到公司品质管理中心。

4.5.2.2重大投诉还应即时上报片区或品质管理中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以邮件方式反馈至品质管理中心。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施。（重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。）

4.5.2.3热点投诉应在一个工作日内反馈至品质管理中心，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至品质管理中心。（热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。）

4.5.2.4对于网络投诉，各项目应指定专人负责关注业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，每天至少两次关注搜房网及置地论坛，保证在投诉产生的两个小时内或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。网络投诉的回帖应由项目经理审核、品质管理中心审批后方可回帖。（礼节性回帖除外）月度100%查：《周报》是否按时发送

查：当月重大投诉是否即时上报片区或公司

查：当月重大投诉每周情况反馈记录

查：当月热点投诉是否在一个工作日内上报片区或公司。

查：热点投诉处理完毕后一周，是否将分析材料形成案例，并报送品质管理中心。

查：网络论坛，网络论坛是否及时回复。未发送：不合格

未上报：不合格

未反馈：不合格

未及时回复：不合格

投诉处罚4.5.3各片区或项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。月度100%查：当月有效投诉涉及物业服务人员的，是否有处罚记录。未处罚：不合格