华侨城物业创意文化园服务品质检查考评标准

华侨城物业创意文化园服务品质检查考评标准

序号AA4:D34内容考核指标评分细则规定分值

1员工礼仪

员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分

2客户服务客户资料管理

1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）

2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣0.2

客户沟通

1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查）一项不符合扣0.5分4.5

2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准）一项不符合扣0.5分

3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前24小时发布预警信号；一项不符合扣0.2分3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。（查看CRM访谈记录）一项不符合扣0.5分

4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分

客户意见处理

1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分

2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分

对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访）一项不符合扣0.5分

4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分

5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分

6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分重大投诉处理

8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施一项不符合扣1分9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分

11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分

12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录一项不符合扣1分1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分；

2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分

客户报修服务

1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分

4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分

6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

3品质管理品质管理计划

1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分26

品质内检

1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分2

2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分

日常检查与问题处理

1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整一项不符合扣0.5分

2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

4文件记录管理资料上报按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）一项不符合扣0.5分0.53

岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分0.5

记录填写

1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。一项不符合扣0.2分1

2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分

记录保管

1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单一项不符合扣0.2分

2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分

3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分

5装修管理备案登记

1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分

资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分

施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分日常巡查

1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分2

2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分

8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

装修验收按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

商铺按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案一项不符合扣1分

6社区文化计划制定制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录一项不符合扣0.5分

风险控制制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书；一项不符合扣0.2分

组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分

宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分

配合活动配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分7商铺管理管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分

消防管理与商铺签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

商铺档案商户入驻起三个月内应建立商铺档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等）一项不符合扣0.5分商铺经营管理铺面整齐、无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活一项不符合扣0.5分

广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

二、工程（25分）

1通用按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存一项不符合扣0.2分3.5

机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求

强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分

签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档一项不符合扣0.2分

供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部

供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；

按规定对设备设施维修保养供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表

供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档

供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯

特殊工种持证上岗，持证上岗率100%一项不符合扣1分

各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分

2电梯标准化管理及标识电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）

电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；电梯厅门、轿门门槽内无杂物

应急装置及救援电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答一项不符合扣1分

有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

维修保养有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分

年检需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分

运行电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确（平层误差不超过±5）、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

3消防系统维修保养按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分

4现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）完好、无缺失一项不符合扣0.5分

运行状况定期巡查消防设施和器材（如灭火器、消防栓等），巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

消防水系统处于备用状态（如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压、水池水位正常）一项不符合扣1分

火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求

测试烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯

4供配电系统巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分2.5

维护保养制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

应急处理有停电应急预案，有相关演习或处理记录（现场询问电工对应急预案的熟悉程度）一项不符合扣0.2分

运行状况发电机组备用状态（蓄电池电压、仪表、油位、水位等）良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据（记录）清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

发电机组能正常启动（现场测试），操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

5给排水系统维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分2.5巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

运行状况给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电一项不符合扣0.5分

二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。一项不符合扣0.2分

清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证一项不符合扣0.5分

应急处理有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录（现场询问员工对应急预案的熟悉程度）一项不符合扣0.5分

6智能化系统维护保养制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分1.5

运行状况监控、门禁、对讲机、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分停车场管理等系统正常运行，故障修复及时，出卡、读卡、起落闸杆正常，可调出车辆进出历史记录，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

7房屋本体与公共设施日常巡查楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分4

天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

泳池及附属设备设施完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分

各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分

安全作业作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措施一项不符合扣0.5分

8设备房管理制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分3

物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分

应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯一项不符合扣0.5分

防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一项不符合扣0.5分

标识设备房门上有明显设备房（名称）标识，有“机房重地，闲人免入”或类似的警示标识，一项不符合扣0.2分

设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域(部位)等信息一项不符合扣0.2分

为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识一项不符合扣0.5分

安全管理无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分

设备房（管、井）内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分

传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

环境检测重要设备房内（如监控中心、消防控制室、电梯机房等）配置温度湿度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在80%以下（有特别要求的除外）一项不符合扣0.5分

9钥匙管理制定并落实管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分