物业公司年度管理评审报告

管理评审目的：以整体、全面、详尽的调查分析讨论，评价2002年度在文件化的质量体系建立后，公司质量管理及持续改进方面，质量方针、目标的满足方面，业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。

管理评审依据：ISO9000-2000标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书

管理评审内容：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《二OO二年工作总结及二OO三年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《二OO二年工作总结及二OO三年工作重点》、品质管理部《2002年度内部质量体系审核分析报告》及《二OO二年度质量体系符合性及有效性分析报告》

（所有评审议题附后）

管理评审方法：集体讨论评审

管理评审日期：2003年1月21日

与会人员名单：彭X卫、黄X清、何X勇、王X影、X丽、X浩、李X姿、周X云、

张X泉、刘X仁、杨X良、陈X华、梅X、刘X劲、李X浩、陈X彬、舒X、陈X荣、沈X清、冯X鸿、陈X强、周X霞、俞X虹、吴X珠、张X军、周X山

管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下：

一、评审程序、项目的简短描述和结论

管理者代表致开幕词

议题1：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》

议题2：品质管理部《用户意见征询调查分析报告》

议题3：客户服务中心《二OO二年工作总结及二OO三年工作计划》

议题4：财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》

议题5：综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》

议题6：工程拓展部《二OO二年工作总结及二OO三年工作重点》

议题7：品质管理部《2002年度内部质量体系审核分析报告》及《二OO二年度质量体系符合性及有效性分析报告》

二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结

根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果，我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的，通过总结分析，各部门针对用户提出的意见提出了改进措施，公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。

三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论，并制订纠正预防措施，形成决议事项。

一）服务人员礼仪

用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪（100%）；最低的是维修技术人员的礼仪（90.48%）。就这个问题，彭总要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析：

1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待，而会务礼仪满意率达100%，原因是对礼仪的高度重视，进行了强化培训，有一个统一的标准，进行了专项规范。

2、服务人员礼仪不到位和5S的推行、规范、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了，接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要，进入现场，用户在办公，我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了，这些细节的培训都没到位。

3、部门分析：

1）、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏，上班时间维修发出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施:①如果不是很急的报修，建议下班时间给予解决。②保证平稳（用户报修相对平稳）③尊重用户，进门戴脚套，维修工具上垫一块布；④进门、出门统一标准、强化培训；就电梯方面:①跟用户解释，电梯全部开放运行的节能原理；②降低维修费用方面，进行分类统计（用户报修和公共材料）并确定统计核算部门。

2）、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和，放松了对新员工入职的岗前培训；消杀工作是考评滞后，与客户沟通不到位等；绿化植物养护方面，由于是公司、业主、分包方三家管理，应加强和业主沟通，说明情况。

4、反映的许多问题都是管理问题，对施工人员的管理，如佩带工牌。很大程度上体现的是管理的结果，有制度不执行，或执行不到位。有些流程都制定了制度，就像维修人员礼仪、事件处理的及时性等问题与满意率较低，这两项之间有必然的联系。评优要求用户满意率达到95%，这些问题在三月份之前务必解决。