物业保洁案例：如何应对挑剔的客户
2月16日，我们公司接到了一个客户电话，要求在当天下午对其商店进行全方位保洁。这是一家英国跨国商业集团，在许多机场里都开设了他们的商店。
我们和这家英国商店的合作，主要是给他们提供专业化的保洁服务，内容就是对商店的顶部、内立面、外立面、货架内侧、地板等进行保洁。
在此之前，我们已经合作了一个月，而且这次来电让我们进行再次保洁的甲方经理，主要是说我们的工作不够仔细，要求我们返工。
我带着一肚子不快来到机场，打算“会会”这位甲方经理。
下午三点，甲方经理非常客气地在他们的第三号商店等我。这是一个亲和力强、有理有节的女经理。
她指着商店的白色门柱说：“张经理，你看，我认为你们前几天的保洁是不到位的，其中的三号店和四号店的保洁太糟糕了。我看你们平时给机场做的保洁不是这样的啊。怎么保洁我们的商店就变成了这样了？虽然你们也非常辛苦了，可是明天我们这个商店就会迎来英国连锁店亚洲区总裁的检查。你说要是平时也就算了，可是，如果我们不以一个干净整洁的环境迎接这位新上任的总裁的话，我们云南区的工作，今后恐怕都非常被动。”
我觉得有些窝火，派到这家商店保洁的员工，都是具有三五年保洁经验的，机场的其他地方也是他们在做。甲方经理这么说是不是太偏颇了？再说了，为了这个店，我们的定期工作都没时间做了。
可是转念一想，自己毕竟是服务行业啊，千万不能得罪顾客，还是先搞清楚情况再说。想到这里，我“请教”甲方经理我们哪里做得不到位。
到了四号商店，这位经理对保洁过的外立面摸了摸后说：
“你看啊，张经理，我知道这个外立面你们已经用药剂刮洗过了，但是请你用手摸一摸，是什么感觉？”
我用大拇指摸了摸外立面的玻璃。哎，还真不错，对方果然是个精细化检查的专家，我感觉到有粘稠的感觉，这是没有进行最后的清洁造成的。
“张经理，你看，是不是有粘稠的感觉。这就证明你们的员工不够仔细，没有把最后的污水擦干净。做完之后，他们应该找一块干净的毛巾擦干净才能算完工。”
我们正在讨论的时候，旁边正好站着一名员工。我连忙说，“赶快处理一下，找一块干净的毛巾来。”
女员工嘟哝道：“哪里有干净的毛巾啊。那些毛巾都是擦卫生间用的，只有卫生纸！”说完，这名员工用卫生纸将最后的污水擦干净。
对方又再次用手摸了摸。
“现在的感觉就是不一样了，如果你们每次的工作质量都和这块外立面一样，相信就会达到我们的要求。还有啊……”
甲方经理话没说完，又朝商店里面走去，指着那些刚刚撕掉价格标签的货架说：“这个，也要麻烦你们把上面的胶迹清除干净，这样才显示出我们英国专卖商店的特点来。”
我非常平静地对甲方经理说：“对不起，当初签署保洁合同的时候，根本就没有包含这个除胶的内容。这个还是你们自己处理吧，如果你们非要在今天晚上处理掉的话，我只能推迟时间，或者等到明天早上处理？”
实际上我是在推托。为了这个商店，我都伤透了脑筋，虽然只有五个商店，可是花在上面的功夫，比带领两百个员工都还要困难。对方苛刻的要求，仔细的检查，过分的重复劳动，让我们员工都快受不了了。员工跟我抱怨过无数次，可是为了公司的声誉，我们一直忍气吞声。
她说：“可是明天一早，我们亚洲区的总裁就会来啊。三个商店的地板到现在为止，你们还是没有用机器清洗啊。”
我按捺住心里的怒火说：“这个你不用担心，就算是今天晚上加班，我们也会完成你们的工作任务。”
检查完一楼的商店，她又带着我来到二楼。她首先上了电梯，站在电梯口，似乎等待着我过去跟她说点什么。
我走过去，虚情假意地说：“今天晚上你也辛苦了，为了迎接你们的总裁。”
她扶正了眼镜后回答道：“这个先别说，我们一起到一号商店看看。唉，我说张经理，你认为我今天晚上是不是太渣精了？”
我没有直接回答，而是绕山绕水地说：“没有啦，你应该指出我们的缺点啊，这本身就是应该做到你们满意为止啊，如果你们没有满意，那说明我们的工作还是有缺点的。”
我来到一号商店，把负责这个区域保洁的班长叫过来，向班长说明了甲方的意见和要求，想不到班长把手中的垃圾铲一摔：“我不干了，明明做了两遍了，还说不到位！难道英国的商店就比中国的强吗？还是我们没有他们讲究卫生啊？之前的保洁，上个班就做过了，他们仍然说不行，这到底要怎么搞啊？”
我说你小声一点，管他是英国的还是日本的，合同已经签署了，就是累死了，也要按照人家的意思做。吃了这门饭，哪有摔自己饭碗的道理？
班长听了我的话，也不好再发牢骚了。
那天晚上，我们一直加班到十二点多钟才完成五个商店的收尾工作。
我后来反思自己的态度，幸好当时处理得还算冷静，本身就是我们自己保洁不到位，反而责怪别人太渣精，是不是有违职业道德？
有句话这样说道：“一屋不扫何以扫天下”，引用到这次商店的保洁工作中，我认为就是这个道理，一个米粒大小般的污迹都不能保洁干净的团队，能够从事重要的大面积的保洁工作任务吗？还是专业化的公司吗？这肯定是要打个问号的。
