南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司（以下简称：苏南物业）南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》（注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔2005〕60号”服务等级最高标准），通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意！”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

第一节客户服务

山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

……

注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》（镇价服〔2005〕60号文）

根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏（按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏）等，地产公司应在园区标识设立上增加投入；同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

一、岗位职责与工作内容

岗位岗位职责工作内容

客服主管

1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定；

2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法；

3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作；

4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行；

5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议；

6、建立和完善业主资料；

7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

1、每日检查客服交接班记录，对重要事项亲自安排或自己去完成；

2、每周召开客服工作会议，协调客服与各部门之间的工作关系，理顺客服工作程序，安排物管员、文员工作任务，每周开展一次客服人员的培训教育，有培训记录；

3、每周对客户满意率、工程报修维修合格率、客户投诉回访率进行统计，并分析客户意见，实现费用收缴率达标；

4、对重要客户每周定期走访，征求意见，对投诉意见及时走访，及时处理，有走访记录及业主签字，每月汇总后向管理处负责人汇报；

5、每日参加管理处组织的巡视检查工作；

6、及时完善业主档案的变更，检查完善情况，报管理处正副经理；

7、每月更换客服中心的考勤表，给部门员工打考勤，统计员工的出勤率，根据员工的实际工作任务完成情况，给出考核分数；

8、按水、电、气、油供应部门收费期定时与工程部门抄录水、电、气、油计量表，分摊公共水、电、气、油，组织物管员收取费用；

9、每日做好当班记录，每月整理客户服务部的各类工作记录表格，汇总装订存档。

物业管理员客服

1、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责；

2、按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务；

3、熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作；

4、熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案；

5、编制各类数据报表上报客服主管；

6、催交物业管理费；

7、负责管辖区域内的业主进住和迁出工作；

8、为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用；

9、定期和不定期回访业主；

10、完成上级主管交办的其他任务。

1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确；

2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录；

3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管；

4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见；

5、定期（每周一次，不少于十户）、不定期（每月一次，不少于十户）的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告；

6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作；

7、电话预约上门收取（或客户到管理处交纳）物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管；

8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符；

9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报；

10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作；

11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作；

12、每日下班时参加班后例会。