万科物业案场服务岗动作规范

万科物业案场服务岗动作规范

站姿

从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

要点：

1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。

2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。

3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。

4．两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。

7．站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。

应当避免的站姿：

1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。

2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。

3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。

4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。

5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。

走姿：

走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。

注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。

眼神交流：

1）注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。

2）注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。

3）注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。

4）注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。

注意要点：

1）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3）客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。

4）服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。

5）服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。

6）在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。

传递物品：

手持物品

1）稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已

2）到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

3）卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。

4）一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。）

递接物品

1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）

2）主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）

方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。