2015年物业服务品质提升方案

2015年物业服务品质提升方案

一、清洁卫生服务品质提升方案

1、服务目标

创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。

2、质量目标：

清洁、保洁率：

无蚊、蝇孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点

不合格发生率＜

不合格发生处理率：

有效投诉处理率：

业主对清洁工作满意率＞95%（以客户或业主回访的形式）

人员专业培训合格率：

具体建议

清洁人员保持统一着装；

日常的清洁卫生服务（如小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层的清洁卫生服务）一般安排在小区人流量较少的时间段，如晚上11：30-12：00、下午4：00-4：30；

消杀、消毒服务（主要指小区与清洁工具的消毒工作）一般安排在每天晚上12：00后，对小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层、清洁工具进行一次喷雾消毒，降低消毒水喷洒时散发的气味会对业主、访客造成的影响；

灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚂蚁工作一般安排在早上5：00－6：30，下午2：00－4：30小区人流较少时，对小区有计划的轮换实施，可以保证消杀的效果，又可以将对业主的影响减少到最低；

小区地面的大范围的冲洗一般安排在星期一与星期五之间进行，将对业主、访客造成的出行不便和噪声降至最低；

清洁人员如果遇到业主或访客，应主动停止手中清洁作业，并使用适当的语言与业主、访客打招呼；

在停车场工作的清洁人员，在清洁的同时可根据实际情况提供免费擦洗车辆服务，或帮业主或访客将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落，注意服务时动作轻稳，不要发生损坏物品的现象，而且手势运用规范，切忌用手或其他东西指人；

所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内，清洁工具选用精致器具；

二、安全护卫服务品质提升方案

在小区内增设三个岗位，加强体验式营销，通过岗位人员的服务，提升客户、业主对小区安全感、高品质服务感的美誉度。

小区卫队巡礼岗

设置该岗位的目的是通过小区卫队全面精细地巡视，尽善尽美的服务，引人注目的服务方式，让业主、客户能深刻地感受到我们的服务无处不在，也更进一步增加安全感和社区认同感。该岗位服务时间建议为早6：00至晚18：00，服务方式采用双人（两男或一男一女）为一组进行巡视（小区人流高峰期时安排两组进行巡视，其他时间单组进行巡视）。巡视时统一以齐步走的方式，比正常步伐速度稍慢。单组巡视时，在小区内走“O”形，双组巡视时交叉走“8”形，应保证每小时巡视小区一遍。

走动式服务：在小区内以“走动式”提供主动服务，以及时解决和满足业主、客户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”；

礼节服务：走动时见到业主、客户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主、客户搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰；

指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜；

提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等；

基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛；

转盘处安全礼宾服务岗

疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；

基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈；

提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。”；

提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；

其他协助服务：为在转盘处上下车的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶；下车、阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务(从下车处直接送到销售中心门口)；

车场引导服务岗

迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；

引导服务：车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；

提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；

提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供。

行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；

泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务；

开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范；

二、公共绿化服务品质提升方案

常规服务：及时做好组团绿地、宅旁绿地、架空层绿化、空中花园绿化的水肥管理、修剪、病虫害防治、绿化补苗等管养工作；

花卉摆设：对小区入口、高层大堂、地下车库的电梯厅、会所、道路节点等场地，根据季节、节假日和小区活动等需要及时更新花卉的摆放，时刻给业主/住户倍感温馨不同的视觉享受。室内常绿植物摆放做到每月更换一次，室外时花每20天更换一次。

插花更换：对业主、客户经常出入的大堂、会所提供插花服务，且插花每周更换一次。

信息服务：观赏植物病病虫害：通过信息发布系统、公告栏等的形式，按季节为业主提供常见病虫害的防治信息服务；

三、特殊服务品质提升方案

小区装修期间无偿服务

小区入伙装修期间，清洁服务人员可以无偿为业主提供小区装修垃圾清运服务，清洁服务人员统一穿着制服（款式待定），干净整洁，佩戴工牌。固定时间专人到业主/住户家门口集中收集，时间可以每天固定安排在中午11：30－12：00、下午6：00－6：30两次（根据具体实际情况定），如果业主/住户家中垃圾在非固定时间达到一定量，可以通过联系服务中心，由服务中心安排人员上门收集处理，集中运送到地下车库后安排车辆转运到垃圾站。如遇到业主/住户的装修材料或其他物品需要搬运时，由服务中心通知服务人员在5分钟之内赶到，为业主/住户直接送到指定地点，提供免费的搬运服务，满足业主/住户的需求。

有偿家政服务

服务内容：

邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务，我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。

家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务，指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上，客户需与服务中心签订《家庭服务协议》的服务。

家政服务基本工作流程：

家政服务注意事项：

服务人员需经过除基本培训外的专业培训，上门服务前，要注意自身仪容、仪表，按规定着装，佩戴工牌，制服干净整齐。

服务人员需根据客户需求认真做好准备，带齐服务所需工具物品并检查完好，不要遗漏或弄错物品品牌（如客户有指定），所有工具物品整齐摆放在小型作业车内，持服务中心的《客户服务单》上门服务。

服务人员不得使用业主任何生活用品及用具，进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。

服务过程中，注意礼节，言行举止大方、得体，动作干净利落，尽量不发出不必要的声音。

如是长时间家里无人居住，事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查，如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁，清洁的过程中保证两人在场。

在服务过程中，仔细小心，如损坏或打破东西，应主动道歉并说“对不起”，争取谅解并迅速收拾好现场，主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。

不乱翻、乱看客户的资料或物品，对于清洁过程中发现贵重物品，要及时主动请主人收拾好。

经业主同意后方可移动屋中物品，不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。

不打听业主家和别家的私事，更不要和其他人员议论。

服务人员离开客户家时，主动打开工作袋或工作车接受客户检查。

家政跟踪管理服务

提供钟点服务后，由业主填写《客户服务单》，服务中心电话回访服务质量。

客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜，经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的服务人员，可派员将服务人员送至客户家，如满意可当场签约，不满意在一星期之内更换，且承诺免费更换到满意为止。

合同暂停服务：客户因故外出或其他原因时间超出一个月的，客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行，服务中心将不向客户收取任何费用（包括服务人员工资），但不再为客户保留原服务人员。

应急服务：如业主家中发生紧急情况（如漏水、水管爆裂等），业主可联系服务中心，5分钟之内专业服务人员上门提供服务。

、私家花园有偿管养服务

病虫害免费服务：及时与有私家花园的业主沟通，根据现场诊断，为其及时提供喷药、埋药的病虫害整体防治的免费服务；

观赏植物整形的服务：根据植物的种类、形态、习性和季节的特点，为有需要的业主提供草坪、灌木和乔木的修剪造型服务（比如修剪成球形和动物造型），以满足业主的不同需求；

观赏植物施肥服务：根据季节特点，在春季和深秋为业主的花灌木提供施基肥服务，在生长季节和开花、结果前为业主的观赏植物提供追肥服务。

花园改造服务：根据业主的需要，合理提供私家花园的改造建议（比如植物的选择、园林小品的设置等）并可为业主的私家花园进行小范围改造时提供人员、工具的服务以及对水景、园凳、雕塑、卵石路等设施进行清洁、维护；

花卉租摆服务：根据业主的需要，可提供私家花园花卉的租摆、定购以及室内插花服务；

套餐服务：根据业主的要求，提供私家花园浇水、修剪、病虫害防治、果木嫁接、观赏水景清洗、观赏鱼喂养等全方位的私家花园精细打理服务（临时代理和长期托管两种形式）。

、其它有偿服务设想

可考虑在客服中心、会所大堂、入户大堂摆放《星河丹堤有偿服务指南》手册，提供项目有偿服务的具体信息以方便客户查询，在大堂服务前台侧面可同时摆放制作精美高档的立式服务指南标牌，以服务价值带动营销。以下各类服务内容仅为设想：

委托、代办服务

代订报刊杂志

代办邮政专递

代购商品

代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务

家居清洁服务

家电保养服务

室内小型维修服务

电脑网络维修服务

代理物业租赁

健康服务

建立家庭健康档案

家庭医生服务

小时医疗急救援助

定期健康知识讲座

私人陪护

商务、娱乐服务

会务服务

专业礼宾服务

旅游信息推荐

旅游行程安排

策划组织各类PARTY：现场布置、活动安排等

个性化服务

家居环境设计

装修监理服务

绿色家居检测服务

周末针对保姆的家居生活技能、安全知识培训、高级烹饪技巧培训；

家庭厨师上门服务

针对儿童设立的“四点钟学校”,由专业的服务人员妥善安排小孩在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。

衣物洗熨收送服务

汽车清洗及养护服务

鲜花速递

机场、车站、码头接送服务

宠物代养

房屋代管服务

绿化管家：私家花园打理、室内植物花卉的养护、节日花卉的购买与布置服务

家私保养管家--教您如何对各种材质的家私进行最佳的保养和打理或当您有需求的时候为您提供服务

家电保养管家--与品牌家电销售商建立专门的“家电医院”

业主家庭电器、家私等的产品使用说明书、质量保证书、安装说明书及备件，家庭保管一般都很凌乱，时间一长往往容易遗失在需要时为业主带来不便。而在我们的服务中，一切可交由服务中心代为管理，服务中心专门立档，将每位业主家的各种电器的型号、厂家、购买日期全部登记在册，以备业主急时之需，同时引进知名服务商提供后续的优质服务。业主家的电器只要有维修需求，服务中心将在最短的时间内业主解决；定期举行家电保养知识的培训，并根据电器的使用时间，及时提醒业主并提供必要的保养，延长电器的使用寿命。