万达物业售楼处服务礼仪标准

万达物业售楼处服务礼仪标准

仪容仪表

1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；

1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；

1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。

2．文明用语

2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；

2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请您绕行”；

2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；（不好意思，打扰一下）

2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；

2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；

2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；

2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；

2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；

2.9当您接听电话时应先说“您好”；

2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；

2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；

2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。

3.工作基本要求

3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；

3.2（为了保持）保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；

3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；

3.4员工必须严格执行岗位职责；

3.5严禁从事与工作无关的事情；

3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；

3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；

3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；

3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，（提升）提高服务质量；

3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；

3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。

4.礼仪注意事项

4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；

4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；

4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；

4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈；

4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。