物业管理处内部管理标准作业规程

一、目的

规范管理处内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。

二、适用范围

适用于管理处各部门的内部管理工作。

三、职责

1、总经理负责审批管理处的年度工作计划，并组织监控管理处总体工作质量。

2、管理处经理负责组织管理处年度工作计划的制定、实施与控制，并对年度工作进行总结。

3、各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

4、各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。

四、程序要点

1、工作职责：详见各部门标准作业规程。

2、工作计划的制定

（１）年度工作计划：

a、每年12月15日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度工作计划；

b、年度工作计划应以局面格式于12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于12月25日前上报公司总经理，修订、批准；

c、经批准后的年度工作计划由管理处经理布置，各部门主管具体实施。计划的完成情况作为管理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一；

d、年度工作计划的内容应包括以下几部分；

——年度工作目标；

——主要工作实施说明；

——保证措施；

——工作计划完成时间表；

——费用预算。

（２）月度工作计划：

a、每月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；

b、月度工作计划当月27日前报管理处经理审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报办公室备案；

c、以管理处批准后的各部门月工作计划由各部门主管具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评的依据之一；

d、月度工作计划的内容应包括以下几部分：

——月度工作计划；

——主要工作实施说明；

——工作计划完成时间表；

——费用预算。

3、工作总结的制定

（１）年度工作总结：

a、每年12月31日前，各部门主管应依据年度工作计划、工作记录、档案，编制出年度工作总结报告书报管理处经理，由管理处经理召开管理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度工作总结汇总后报公司总经理室；

b、总经理应在次年的1月15日前召开公司经理办公会议对管理处年度工作总结进行审议，并作出审议结论；

c、审议结论作为管理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一；

d、审议可以结合年度管理评一起进行；

e、年度工作总结的内容要求包括：

——计划目标的逐项完成情况、完成数据；

——主要工作措施的实施情况；

——员工绩效考评结果；

——费用成本支出情况；

——附录各种原始证据。

（２）月度工作小结：

a、每月27日前，各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；

b、工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每月28日前将各部门月度工作小结汇总后上报办公室备案；

c、管理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；

d、月度工作小结的内容包括：

——工作计划的完成情况（附统计数据）；

——员工绩效考评结果；

——附录的原始证据。

4、日常工作组织、布置、实施

（１）工作例会、专项会议、协调会议：

a、管理处经理或各部门主管每周就定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，以下要求召开：

——通报各方面、各班组的主要工作实施情况；

——布置下一周的各项工作；

——总结上一周的工作实施情况；

——依据各部门《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣。

b、专项工作会议是由管理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一专项工作会议。会议应当按以下要求召开：

——有明确的解决问题目标；

——事先以书面通知形式知会相关人员；

——有相关人员主要发言记录；

——有结果。

c、协调会议是由管理处经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开：

——有书面通知；

——有相关人员的主要发言摘要；

——有结果。

d、各类会议均应有详细的会议纪要。

（２）工作的组织实施：管理处经理、各部门主管应当严格依据管理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。

5、工作日常检查、监控

（１）管理处经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。

（２）检查频次及检查人：

a、管理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；

b、各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；

c、各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的《工作日记》中；

d、如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。

（３）检查方式：

a、检查可以采用抽检的方式，但主管、班组长每天至少应有一次以上是合同检查；

b、检查的原则：

——重点部位、重要工作要重点、重复检查；

——在会议上列出来的问题要重点检查；

——对工作的执行结果要重点检查；

——检查时注意原始证据的保留。

c、检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。

6、绩效考评

（１）管理处经理、各部门主管及班组长应当依据每日的《工作日记》对下属员工进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。

（２）绩效考评的要求详见物业管理处各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

7、员工培训

管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训。

8、记录/管理

（１）经审核批准后的年度工作计划、工作总结由公司归档长期保存。

（２）月度工作计划、工作小结由管理处办公室归档保存。保存期5年。

（３）各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存，保存期2年。

（４）主管《工作日记》每半年归档由管理处办公室保存，保存期5年。班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自保存，保存期两年。

《日检》、《周检》和《月检》统一在每月26日前交经理助理处审核后交办公室归档长期保存。