服务结果标准和服务过程标准对物业各项服务，行业不同定标准的思

一种是标准内容以结果表述为主。

以这种方式为主定标准的管理者认为，客户想看到的是最终的结果,所以管理标准以结果表述为主，使项目负责人有目标管理的概念，有利于简化管理，减少管理服务中的借口和推脱。

这种标准管理方式，优点是适合针对经验丰富的项目管理人员，后台管理方式简单、成本低。其存在的不足：一是对管理人员业务能力要求高。在管理人员业务能力欠缺的情况下，即便目标明确，但由于其对实现目标的管理过程和管理措施不清晰，可能出现分工和安排不合理、目标无法达成、或者服务有明显的短板等多种情况。二是对过程的监管不足，如果出现突发事件，往往由于缺少过程的记录，难以分清责任；当然也不便分析事件出现的根源，从而举一反三的改进。三是现场品质对管理人员依赖性强。一旦出现管理人员变动，现场品质短期内会有明显波动。

第二种是标准内容以过程表述为主。

这种标准管理方式，有利于管理人员迅速提升业务能力和管理能力，方便管理复制和管理管控，但也存在以下不足：一、对管理人员责任心要求高。在管理人员责任心欠缺的情况下，容易出现以已完成过程为由，而对结果不负责任。二、易形成各口块按标准“自扫门前雪”的状况。三、对标准制订的要求较高。

两种标准各有优势和不足，对于已有一定的规模，且仍面临业务拓展的企业，由于有大量培养内部人员的发展需求，有实现各项目品质均好的品牌需求，在企业标准化建设中，需将服务结果标准和服务过程标准有效结合，相互促进。以保洁为例，要随时保持小区良好的卫生环境，不仅依靠保洁人员按过程标准，认真负责的做好每项标准工作，也依靠整个服务团队互相协作，推行“人过地净”，更依靠管理人员进行客户宣传、引导和沟通，营造广大客户爱护环境，共同维护美丽家园的小区氛围。

根据企业实际情况，建立结果+过程的服务标准，有利于实现以下管理成效：在项目层面，不仅各工种职责和要求清晰，且服务目标明确，形成互相配合和支持的管理团队。在快速培养管理人员业务能力方面，逐步引导管理人员强化责任心。同时，可以实现管理人员和专业人员的批量培养，支持企业快速发展。企业根据自身员工整体素质、执行力情况、管控力度、标准化制定能力等实际情况，灵活将服务结果标准和服务过程标准有机结合，“写能做到的，做所写出的”，把握好标准制订的原则并持续改进，服务品质必然稳定上升。

以服务礼仪为例，联发物业借鉴高星级酒店的服务模式，在联发高端物业项目推行新的服务标准，如在“联发新天地”住宅小区，每天早上，物业服务人员在岗亭列队敬礼相送业主出门，傍晚迎接业主回家；在海富中心写字楼，大堂配置电梯引导人员及大堂副理，实行站立式微笑服务。业主对此称赞道：“感觉很不错，一大早就能看到小区物业人员饱满的精神面貌，感受到他们服务的用心和真心，自己这一天的开始也会变得很惬意。”