1目的
规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。
2适用范围
适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。
3职责
(1)各部门经理负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
(2)各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4程序要点
(1)总则
各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评依据之一。
(2)仪容仪表
a)着装:
★上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起;
★上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处;
★鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘,不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露;
★在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋;
★男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
b)头发
★女士前发不遮眼,不得染发,不梳奇异发型;
★男士不留长发及胡须,不得染发,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。
c)个人卫生
★保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲不得残留污物,不涂有色指甲油;
★上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口;
★保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
★女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩带款式夸张的首饰。
★每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
(3)举止要求
a)在服务过各中实行“微笑服务”:
★面带微笑。热情主动为顾客服务;
★耐心认真处理每一项服务工作;
★谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时,应面带微笑道别。
b)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
c)就坐时姿态要市政,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起、手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。就座时不有以下几种姿势:
★坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;
★双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
★趴在工作台上;
★晃动桌椅发出声音。
d)行走:
★行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
★行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;
★在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;
★行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
e)举止行为:
★不和随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;
★在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
★在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行;
★在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;
★谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
(4)语言
★称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
★问候语:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。
★欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼,欢迎光临。
★祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞快乐,祝您新年快乐,祝您生日快乐,祝您新婚愉快,祝您新春快乐,恭喜发财。
★告别语:再见,晚安,明天见,祝您一路平安,欢迎您下次再来。
★道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了。
★道谢语:谢谢,非常感谢。
★应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。
★征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
★基本礼貌用语10字:您好,请,谢谢,对不起,再见。
(5)服务要求
a)与顾客交谈时,应注意:
★对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:某先生,某小姐;在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名;
★与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;
★应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
★在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
★当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
★在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
b)对来访人员:
★主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;
★确认对方要求后,说“请稍等,我用您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗?”;
★如果要找的人不在或不想购见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯?”;
★如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;
★当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”;
c)顾客乘电梯时应注意:
★主动按“开门”钮;
★电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进:”
★顾客进入电梯后再再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止电梯门夹到他人衣服、物品;
★等电梯门关闭呈上升状态时,转身与梯门呈45度面向顾客;
★电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。
d)在服务过程中,应注意:
★三人以上的对话,要用互相都懂的语言;
★不得模仿他人的语言、声调和谈话;
★不得聚堆闲聊、高声喧哗;
★不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;
★不讲粗言恶语,不使用歧视或侮辱性的语言;
★不开过分的玩笑;
★不讲有损公司形象的语言。
(6)接听电话
a)铃响三声以内必须接听电话;
b)拿起电话,应清晰报道:“您好,某某部门”;
c)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后累累搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答;
d)中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;
e)通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
(7)拨打电话
a)应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;
b)使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
c)通话完毕时,就矿产“谢谢您了(麻烦您了),再见!”。
5记录
6相关支持文件
各岗位《标准作业规程》