华润物业客服部品质检查考评指标汇编

序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

1有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超过1%不合格≤1%合格

2投诉响应及时率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

3投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

4投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格≥90%合格

5报事响应及时率≥98%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格≥98%合格

6报事回访率≥80%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格≥80%合格

7报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格≥90%合格

8重要客户走访率100%季度50%问：项目重要客户多少户？查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。查：上一季度重要客户走访计划。查：上一季度重要客户访谈记录表。计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100%不合格100%合格

9普通客户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户？减去重要客户即为普通客户查：项目上一年度普通客户走访计划。查：项目上一年度普通客户访谈记录表。计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80%不合格≥80%合格

10客户细分完成率第一年：已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）=100%

第二年：已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）=100%年度100%查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集

问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100%不合格