业主满意度导入第三方调查的必要性和途径

近年来，以和谐物管创建为特色的成都物业管理行业在成都市房管局的指导与监督下，在建章立制、扩面提质和标准化建设等方面取得不俗成绩。截至2012年5月底，全市物业管理项目7,703个，总建筑面积4.4亿平方米，物业管理优秀项目453个，其中“省优”项目223个，“国家示范”项目49个。从事物业服务的机构达1,695家，其中一级资质企业60家，二级资质企业112家，三级及暂定资质企业1,213家，其他管理人208家，外地来蓉备案企业82家，从业人员达16万余人。从上述数据分析，成都市物业管理行业无论是管理规模还是服务品质，都取得不俗成绩，但在取得成绩的同时，如何巩固和谐物管创建成果，缩小与深圳、上海、北京之间差距，提升成都市民满意程度及彰显物管行业价值等方面，值得深入探讨与研究。

根据对目前创优（国家示范、省优、市优）、十佳及星级评比过程中的业主满意率考评及物业服务等级标准贯彻落实情况的了解，笔者认为，当前成都物管行业亟需导入第三方满意度调查评价机制。导入第三方测评机制，建立一套科学有效的业主满意度测评程序及指标体系，是指导物业服务企业树立以客户需求为导向的理念，引导成都物管行业良性发展，规范行业监督的重要举措。

导入第三方调查的必要性

根据《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》中“定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达到95%以上”的规定；《四川省物业管理优秀住宅小区标准及考评分值》中“定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达到92%以上”的规定；《成都市物业管理优秀项目评分细则》中“定期开展业主满意度调查，业主满意度90％以上，记录完整”的规定；《成都市和谐物管星级住宅区创建标准（试行）》诚信履约中“业主满意度调查要求、业主满意率”的要求；《成都市和谐物管十佳》“业主满意度调查”的要求；中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级标准中“每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上”的规定；以及《成都市普通住宅物业服务等级标准》一级标准中“每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于90%”等相关规定，当前，无论是政府进行的创优评价还是行业以及社会大众对物业服务企业的评价机制，都将业主满意度调查和业主满意率指标作为优秀物业服务企业评比依据。但是目前调查的实施以物业服务企业自行调查为主，导致得出的满意率不能科学、客观反映业主的真实满意度。导入第三方满意度调查机制有助于考评结果的公正、客观与真实。

目前绝大多数的物业服务企业均站在企业的角度，由公司品质部或项目部自行开展满意度调查，这种在行业中广泛应用的方法称为“第一方调查”。业主委员会组织的满意度调查为“第二方调查”。由独立于物业服务企业和业主委员会的组织实施的调查为“第三方调查”。

由企业自行组织的“第一方调查”，由于涉及自身利益，且对调查重要性的认识严重不足，加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定，调查结果往往弄虚造假，满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果，对企业而言是掩耳盗铃、资源浪费，同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力，最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。在现有考评规则未对第三方调查做统一强制规定的情况下，明知企业极可能造假，却不得不将企业自身调查结果作为考评依据，实无异于皇帝的新装。

当前也鲜有业主委员会组织的“第二方调查”，且业委会组织调查也有利益关系的存在，难免站在业主的角度而影响结果的公正、客观。因此，导入第三方满意度调查并以此结果作为考评依据，能最大程度还原管理真相，引导企业重视客户需求，优化企业管理决策，洞察企业未来发展趋势，真正促进物业管理服务水平提升。

由于组建物业服务企业所需条件相对简易、资金成本低、组建模式容易复制等特点，近年来，我市物业服务企业数量一直保持较高比例增长。大量小型物业服务企业未形成品牌意识，以单纯追逐利润最大化为终极目的，不惜违法违规操作。另外，目前行业内倡导资产经营，鼓励企业经营业主资源以实现企业可持续发展，这种经营思维却被部分企业当成赚钱幌子，不顾业主利益，实施垄断强制经营。还有部分品牌企业在开辟经营途径的同时忽略基础服务的提供。业主满意度调查中的满意率原本能反映出物业服务企业管理服务水平，但企业自行组织调查的方式已抹杀了业主满意度调查原本的功能，企业弄虚造假，服务脱离业主，最终加剧业主与企业之间矛盾，影响社会和谐稳定。如果继续允许、认可企业自行调查满意度，最终将会导致物管行业走入掩盖问题、怂恿恶行的歧途。

业主满意度调查原本能直接反映出企业的物业服务水平，导入第三方满意度调查，在各种形式的考评过程中以第三方满意度调查作为评判依据，能帮助监督机构真正有效地监督和掌握企业管理服务水平，促进全市物业服务企业和项目经理正确认识业主满意度调查。把判断标准交给全市业主，建立广泛的群众基础，各类评比活动才真正具有生命力，和谐物管创建成果才真正分享到广大群众之中。以北京为例，北京在物业评估方面连续出台《北京市物业服务费用评估规范》、《北京市物业服务质量评估规范》、《北京市物业承接查验评估规范》，并催生了物业服务评估监理机构作为“第三方”，北京这些举措赢得了行业赞誉。

导入第三方满意度调查的路径

在成都物业管理行业中导入第三方调查，要以政府监管部门为推手，以贯彻落实《住宅物业服务等级划分》为抓手，严格执行标准中规定的第三方满意度调查；规范第三方满意度调查程序及评估指标，并将其形成行业规范；在创优、星级评定、十佳推评及招投标过程中，强制推行认可第三方满意度调查中的满意率；同时催生一批从事第三方调查的品牌企业，模仿招投标备案监督管理；在全市物业管理行业中倡导业主（开发商）、业主委员会积极寻求第三方满意度调查评价机制；政府主管部门及行业协会借鉴上海、深圳经验，以购买社会服务形式委托专业机构进行第三方满意度测评。

2011年12月1日，由成都市房产管理局提出，笔者参与起草，经四川省质量技术监督局批准、成都市质量技术监督局发布的四川省（区域性）地方标准——《成都市住宅物业服务等级划分》（简称《标准》）正式生效。《标准》规定了第三方评价机制，对业主满意度的衡量，标准做了强制性规定。今后业主若选择四级、五级物业服务标准企业的，要求“四级标准每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%”，“五级标准每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于90%”。根据《成都市人民政府办公厅关于进一步做好全市物业管理工作的意见》（成办发〔2012〕11号）文件规定，待成都市发改委根据《住宅物业服务等级划分》出台配套的物业服务收费政府指导价，政府行业主管部门在行业监督中，以实施政府指导价为契机，以贯彻落实《住宅物业服务等级划分》为抓手，严格监督执行《标准》中规定的第三方满意度调查。

笔者研究一些国内知名地产企业采用第三方满意度调查的案例，发现这些企业从开始选择第三方调查机构到第三方调查前在小区发布信息公告乃至到第三方面调查结果公示，有严格的、规范的调查组织程序。另外这些企业所采取的第三方调查问卷设计、结果统计分析方法、报告格式，都具备一定的规范性。将这些调查程序和评估指标进行系统化、规范化，最后形成规范，能有效指导调查活动，最重要的意义莫过于在所有评比中，能统一评价标准，实现公平。

若要强制推行第三方调查机制，只有在创优、星级评定、十佳推评、招投标、资质认证等活动中，修改或增加第三方满意度调查，并将此满意率作为最终唯一认定结果，这样能规范第三方调查结果的权威性与合法性，有利于引导企业选择第三方调查机制，最终在全市普及第三方调查机制。

目前，选择国际知名的专业调查咨询公司、政府权威测评单位等机构费用太过昂贵，少则十几万多则几十万元，是作为微利的物管行业所不能承受的。近年来，国内陆续出现针对物业管理满意度调查业务的民间专业机构；不少专业化的物业服务机构，也在尝试开展第三方满意度测评。鉴于此，成都行业监督部门可允许设立专业咨询机构，按照招投标代理企业备案管理形式、要求，办理第三方调查机构备案，鼓励认可第三方调查结果。这样既能催生一批从事第三方调查的品牌企业，又有利于规范市场秩序，引导第三方调查市场健康、有序发展。

业主（开发商）、业主委员会通过委托第三方满意度调查，可以有效监督所聘物业服务企业履行合同承诺目标，考核物业服务企业履约能力和完成目标；同时通过第三方满意度调查获得的业主满意率较高的项目，物业服务企业可以将其满意率作为其调价机制，上调物业服务费。在实践中，提倡业主与物业服务企业双方以满意率上升、下降作为调价要素，这样也有利于促进“质价相符”的市场机制，一定程度上化解当前物业服务费调价难的行业困境。客观、真实的第三方满意度调查机制也有助于树立一批业主满意度、忠诚度高的优秀品牌企业。

2011年4月，上海长宁区以政府采购形式，以49.2万元招标委托一家咨询公司开展长宁区物业管理一体化激励机制第三方评测，开启上海政府采购第三方评测机构进入物业管理考评。上海市精神文明办和市房地局（现为市住房保障和房屋管理局）组织的季度公众满意度物业服务排名，委托社会专业机构进行满意度测评，每季度公布一次公众满意度物业服务排名进行政府监管。近年来，深圳市持续开展年度物业管理业主满意度深圳指数测评，2012年年初深圳住建局委托某咨询公司进行物业管理业主满意度深圳指数测评，并随后由深圳物业管理行业协会表彰2011年度物业管理业主满意度深圳指数（抽样单位）“领先30”企业。上海和深圳的政府相关部门和行业协会通过购买社会服务形式，开展第三方满意度测评，监管成效显著，值得成都学习推广。